Kuiken. CRM als manier van werken voor de gehele organisatie

Dynamics CRM draagt bij aan de kernwaarden van de Kuiken Groep: customer centricity, teamplay en innovation

Kenmerken

Bedrijf:
Kuiken
Bedrijfsgrootte:
101-250 medewerkers
Partner:
QSSolutions
Branche:
Zakelijke dienstverlening
Product:
Dynamics CRM
Thema:
CRM
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • meer dan alleen CRM
  • klantinformatie op één scherm
  • rapportage en monitoring
  • potentieel om te groeien
  • multidiciplinair inzetbaar

Voordelen

  • meer dan alleen CRM
  • klantinformatie op één scherm
  • rapportage en monitoring
  • potentieel om te groeien
  • multidiciplinair inzetbaar

Voor een optimale serviceverlening aan de klant nam Kuiken Groep Dynamics CRM in gebruik. Van telefoniste en sales tot helpdesk en CEO heeft iedereen nu snel en gemakkelijk toegang tot voor hem of haar relevante klant¬informatie. CRM is tevens de ondersteunende tool voor marketing- en service-acties.

Situatie
De Kuiken Groep heeft de relatie met zijn klanten hoog in het vaandel staan. Servaas van de Voort, Manager ICT: "Customer centricity is één van de kernwaarden van de Kuiken Groep: de klant staat centraal. Niet alleen onze salesafdeling moet weten wat er bij de klant speelt, álle betrokkenen moeten over die informatie kunnen beschikken: de receptie, de service-afdeling, ons management, onze CEO en zeker ook onze klant. Klanten moeten weten wat wij over hen weten en de mogelijkheid hebben om ons feedback te geven."

Bij de keuze voor een geschikt Customer Relationship Management systeem ging de Kuiken Groep dan ook niet over één nacht ijs. "We wilden pertinent voorkomen dat ons CRM-systeem het 'kaartenbakje' van sales zou worden. CRM is in onze optiek meer dan een stuk gereedschap voor een afdeling, het is een manier van werken voor de gehele organisatie," aldus Servaas van de Voort.

Roeland van den Berg van Microsoft Certified Partner QS solutions komt deze visie op CRM vaker tegen: "Zeker voor dienstverlenende organisaties is een brede inzet van CRM belangrijk. Het gaat bij hen niet zozeer om de verkoop van producten maar om het bieden van service. Een goed CRM-systeem kan daar enorm bij helpen. Door CRM in alle geledingen van het bedrijf door te voeren, is niet alleen een optimale serviceverlening mogelijk, maar zijn ook nieuwe service-opportunities te ontdekken. Bijvoorbeeld door de helpdesk."

Oplossing
De Kuiken Groep zocht een softwarepakket dat het beste bij deze filosofie paste en vroeg een aantal CRM-specialisten hun oplossingen te demonstreren. Servaas van de Voort: "De markt wordt beheerst door een drietal producten en die hebben we alle drie de revu laten passeren. Bij Microsoft Certified Partner QS solutions woonden we een demonstratie bij van Dynamics CRM. QS Solutions liet zien hoe je vanuit Outlook in Dynamics CRM gemakkelijk je informatie over klanten opvraagt, hoe je informatie terugkoppelt, hoe je een marketing mailing doet en nog veel meer. De demonstratie van QS solutions maakte ons razend enthousiast over Dynamics CRM, vooral omdat we inzagen dat onze medewerkers via Outlook snel met CRM aan de slag zouden kunnen. Want als je Outlook kent, dan kun je automatisch ook met Dynamics CRM uit de voeten. Iedereen in ons bedrijf kent Outlook, dus hoeven we geen nieuwe tool te leren."

De keuze viel op Dynamics CRM, hoewel Servaas van de Voort ook een minpunt weet te noemen: "In Dynamics CRM 2011 wordt de informatie over een klant over meerdere schermen verspreid weergegeven; je moet dus heen en weer klikken." Dit bezwaar werd vanzelf opgelost. "Eind vorig jaar hebben we de 'live'-gang gedaan met Dynamics CRM 2013. Deze nieuwe versie biedt ons enkele extra voordelen, waaronder de presentatie van alle klantgegevens op één pagina."

Voordelen
Kuiken Groep heeft de eerste fase van Dynamics CRM net afgerond. Na een korte training zijn de receptionistes en de sales-mensen de eersten die ermee werken. Servaas van de Voort: "Als een klant belt, ziet onze receptioniste in Dynamics CRM meteen zijn of haar naam. Met een simpele klik kan zij de gegevens van de klant erbij halen en de klant direct doorverbinden naar diens vaste relatiemanager. In Microsoft Lync kan zij ook meteen zien of die beschikbaar is."

Rapportage en monitoring zijn volgens Servaas van de Voort andere sterke punten van Dynamics CRM: "Met een enkele druk op de knop draai je een zeer inzichtelijke lijst uit van al je klanten, hun machines, de actiemomenten enzovoort. Dat geldt ook voor de monitoring: je trechtert of 'funnelt' zelf wat je wilt zien; zo zie je bijvoorbeeld in één oogopslag alle onderdelen die een klant van ons gebruikt. Of je trechtert over de hele groep heen, zodat je van één onderdeel precies ziet, welke klanten het gebruiken. Ons management heeft met Dynamics CRM goed inzicht in de activiteiten van de verkopers. Worden er bijvoorbeeld voldoende nieuwe offertes aangemaakt? En nieuwe klanten of prospects? Zo kun je op het Management dashboard van Dynamics CRM bijvoorbeeld een verkoper signaleren, die nooit iets wijzigt in het systeem. Mogelijk heeft hij nog moeite met de nieuwe manier van werken. We kunnen daar dan actie op ondernemen, bijvoorbeeld met een korte training."

Servaas van de Voort prijst de eigenschap van Dynamics CRM 2013, dat alle gegevens van een klant op één pagina worden gepresenteerd. "Je bladert er in één keer doorheen, zonder dat je naar een ander venster hoeft te klikken." In vergelijking met Dynamics CRM 2011 kent hij inmiddels meer voordelen van de nieuwe versie: "De navigatie is eenvoudiger en je hebt een heldere 360 graden helikopterview over al je klanten. Verder hebben we met versie 2013 de beschikking over apps, waarmee onze mensen Dynamics CRM ook op hun iPad of Android tablet kunnen gebruiken. Daarnaast gebruiken ze de client-versie op hun laptop en/of de webbrowser-versie op andere computers."

Over de samenwerking met de Microsoft Certified Partner zegt Servaas van de Voort: "Met QS solutions werken we heel fijn samen. Dat is bijzonder, want onze aanpak is redelijk onorthodox. "
Roeland van den Berg beaamt dat: "Wij implementeren doorgaans volgens een degelijke en bewezen projectmethode. Kuiken Groep wilde echter zelf de leiding hebben met een eigen projectmanager. Daar zit een risico in en daarom waren we aanvankelijk wat terughoudend. Maar zij zijn net als wij professionals, met wie je duidelijke afspraken kunt maken. Kuiken zorgt voor het inrichten van de omgeving, QS solutions ontwikkelt de speciale rapportages en koppelingen met andere systemen. Bovendien is de bevlogenheid bij hun IT-afdeling enorm en is de projectleider echt heel goed bezig."

QS solutions heeft er o.a. voor gezorgd dat Kuiken een complete marketing mailing kan klaarmaken vanuit Dynamics CRM en dat er een koppeling is tussen het administratiesysteem. Servaas van de Voort: "Door die koppeling hebben we op het Dynamics CRM scherm niet alleen informatie over de klant, maar ook over diens machines en servicestatus en betalingsgedrag, zonder dat we daarvoor het ERP-systeem moeten raadplegen."

Tot slot
De Kuiken Groep bereidt zich voor op de volgende fasen van het CRM traject. Servaas van de Voort: "In fase 1 ging het vooral om sales voorzieningen in de vorm van 'opportunity management, machine service en debiteuren/omzet-informatie, in fase 2 gaat het om de after sales. Onze gebruikers moeten meteen inzicht hebben in wat er speelt bij de klant. Welke offertes er uitstaan. Wat collega's met hem hebben afgesproken. Welke servicebehoeften de klant heeft. Dat soort toevoegingen zal bijdragen aan een verdere gebruikersacceptatie van CRM binnen onze organisatie."
Fase 3 wordt volgens Van de Voort een verdere uitdieping van de rapportage en monitoring. "Daarbij gaat het ook om een stukje terugkoppeling vanuit de klant. Ons uitgangspunt voor CRM is dat niet alleen wij geïnformeerd zijn over de klant, maar ook dat we die informatie naar de klant kunnen terugkoppelen. Via een webportaal moet klanten die informatie kunnen inzien en feedback kunnen geven. Bijvoorbeeld door ons te informeren over machines die zij van onze concurrent in gebruik hebben. Voor onze sales en service-afdeling is dat waardevolle informatie.
In de derde fase wordt ons doel bereikt en dat is dat Dynamics CRM bijdraagt aan alle kernwaarden van de Kuiken Groep: customer centricity, teamplay en innovation. Deze drie kernwaarden gelden intern, maar vooral extern. De klant moet merken dat wij hem belangrijk vinden, dat wij samen met hem aan de slag willen en dat hij bij ons innovatieve oplossingen kan vinden. Dynamics CRM vervult in dat proces een spilfunctie."
Voor Kuiken is CRM ook een belangrijk middel om te groeien. Servaas van de Voort: "Dynamics CRM 2013 is van zichzelf een innovatief product en biedt ons het potentieel om verder te groeien. We vinden ook steeds meer functionaliteit. Functies, waarvan je denkt dat je die moet ontwikkelen, blijken er standaard gewoon in te zitten. Zoals een rapportage die je weer allerlei nieuwe inzichten geeft. Dat steunt ons in onze filosofie over CRM. Het is niet zomaar een tool, het is veel meer."

Gerelateerde referenties

  • iBlue bouwt op het Microsoft platform een voor iedereen toegankelijke portal met informatie die voorheen alleen voor makelaars bestemd was
    Lees verder »

  • Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e-Gemeente Nieuwegein
    Lees verder »

  • Avebe haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM
    Lees verder »