Nutreco. Nutreco geeft drie tips na het slagen van eigen CRM-traject

In Dynamics CRM zit veel meer klantwaarde dan in een ERP systeem en dat is precies waar je je netto verdiensten uit haalt.

Kenmerken

Bedrijf:
Nutreco
Bedrijfsgrootte:
10000+ medewerkers
Partner:
CRM Partners
Branche:
Productie
Product:
Dynamics CRM
Thema:
CRM
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • betere kennis van de klant
  • kennisdeling
  • beter samenwerking
  • éénduidige marktbenadering
  • buitendienst kan gemakkelijker werken
  • marketingacties opstarten en meten

Voordelen

  • betere kennis van de klant
  • kennisdeling
  • beter samenwerking
  • éénduidige marktbenadering
  • buitendienst kan gemakkelijker werken
  • marketingacties opstarten en meten

Door klantinformatie op een gestructureerde en éénduidige wijze vast te leggen en te delen draagt CRM bij aan het verkrijgen van een compleet klantbeeld. Het stelt Nutreco in staat de klantrelatie te personaliseren, wat resulteert in een  optimale bediening van de klant, een toename van de klanttevredenheid en grotere waarde van de klant voor Nutreco.

Situatie
Nutreco is wereldleider op het gebied van diervoeding en visvoer. De multinational telt circa 100 vestigingen in 30 landen. Wereldwijd zorgen 10.000 medewerkers voor een omzet van ruim vijf miljard Euro.

Via een internationaal netwerk van eigen verkoopmaatschappijen en distributeurs verkoopt Nutreco vee- en visvoer en voederbestanddelen aan boeren en industriekwekers over de hele wereld. Gert van Bokhorst van Nutreco: "Uit ons ERP-systeem halen we veel informatie over onze klanten en de markt. Maar ERP vertelt je niets over de beslissingen die een klant moet nemen, of een klant 100 of 1000 dieren heeft, wat zijn toekomstvisie is etc. Terwijl deze informatie juist essentieel is voor de strategie van onze Sales en Marketing: de zoekende klant stimuleren onze producten te kopen. Om dat doel te bereiken moet je informatie over je klanten hebben, zodat je de markt gerichter en gesegmenteerd kunt benaderen."

De noodzaak voor een CRM-systeem werd nog door een tweede beweging gevoed, namelijk schaalvergroting: "Onze buitendienstmensen onderhouden het contact met de distributeurs én met de eindklant. Zij gaan letterlijk 'de boer op'. Dit persoonlijke contact met de eindgebruiker is belangrijk, maar niet genoeg. Eindgebruikers nemen toe in omvang, veel van hen hebben meerdere contactpersonen, er zijn steeds meer potentiële klanten etc. Wil je als Sales- of Marketing-medewerker uit al die variabelen een helder klantbeeld halen, dan heb je een hulpmiddel nodig. CRM dus."
 
Er was nog een derde reden en die kwam voornamelijk van de Nutreco-vestigingen uit West-Europa. "De afgelopen jaren heeft Nutreco veel collegabedrijven overgenomen. Daardoor zijn talloze eindgebruikers klant bij meerdere Nutreco-vestigingen voor dezelfde producten. Van enige coördinatie was geen sprake, terwijl we toch één bedrijf zijn en ook als één bedrijf naar buiten willen treden. Dat kunnen we voor elkaar krijgen met een goede CRM-oplossing, waar al onze vestigingen mee kunnen werken en informatie kunnen delen."

Oplossing
Drie jaar geleden heeft Nutreco serieus marktonderzoek gedaan. Daaruit kwamen twee pakketten naar voren: Salesforce en Microsoft Dynamics CRM. Gert van Bokhorst: "Op dat moment was Salesforce qua functiona-liteit de betere, maar het was een cloudoplossing en in die tijd wilden we daar nog niet aan. Onder meer vanwege de hoge maandelijkse abonnementskosten. Intussen gaf Microsoft te kennen CRM-marktleider te willen worden en onderbouwde dat met krachtige functionaliteiten in de nieuwe versie Dynamics CRM 2013. Daar komt bij dat wij veel Microsoft-software in gebruik hebben, zoals Office, Lync en SharePoint, en je kunt je geen mooiere integratie voorstellen dan met originele Microsoft-producten."

Behalve naar software, zocht Nutreco ook een geschikte ICT-partner om de CRM-oplossing te implementeren. "We hebben diverse specialisten 'gescreend' en kwamen uit bij CRM Partners. Dat we als multinational voor een Nederlandse partner hebben gekozen is vooral te danken aan het feit, dat de cultuur en manier van werken van CRM Partners goed bij ons past. Zij zijn volledig toegewijd aan CRM, goed ingewerkt in de Microsoft organisatie en hebben een pragmatische benadering: 'to the point' en 'back to the basics'. Bovendien is CRM Partners specialist in CRM voor de agri-sector.

Uitrol
Nutreco holding is een wereldwijd conglomeraat van honderden bedrijfsonderdelen met 3.000 gebruikers. Dynamics CRM werd eerst bij twee Nutreco-divisies uitgerold. Herman Bodewes van CRM Partners: "Beide bedrijven hadden in het verleden vrijwel niet samengewerkt, maar onder invloed van CRM begon dat geleidelijk te veranderen. Zo ontstond er overleg over de processen in sales, marketing en service, wat is gemeenschappelijk en hoe harmoniseer je dat?"

Gert van Bokhorst weet inmiddels dat je met Dynamics CRM vrijwel alle processen kunt inrichten: "Bijna elke vraag uit de business kun je beantwoorden, zowel functioneel als qua architectuur. De mogelijkheden met standaardfuncties en add-ons zijn eindeloos."
In 2013 was het tijd om alle divisies van CRM te voorzien. Gert van Bokhorst: "Vanuit ICT-beheer en -onderhoud streef je naar één globale inrichting van je gehele CRM-omgeving, maar door de grote diversiteit in onze business units is dat een flinke uitdaging. Zo wilde onze visvoertak in Noorwegen, Chili, Noord-Amerika en Azië gas geven op CRM, maar zij hebben natuurlijk niets aan gegevens over kippen en varkens op hun scherm. Andersom heeft een medewerker die grondstoffen aan de mengvoerindustrie verkoopt weinig gemeen met een garnalenkweker in China. In Dynamics CRM los je dat gemakkelijk op: qua delen en scheiden van informatie is heel veel mogelijk, terwijl alles over veevoer en visvoer toch in één database staat."

Adoptie
Nutreco wil graag haar doelstellingen halen en daarom is het belangrijk dat Dynamics CRM goed geadopteerd wordt in de organisatie. Gert van Bokhorst heeft twee handvatten, om het adoptieproces te bevorderen. "Sales mensen willen wel rapporteren, maar dan moet hun moeite wel beloond worden. Anders vinden ze het zinloos. Daarom vinden ze nu de omzetinfo direct op de 'klantenkaart' in Dynamics CRM. Daardoor hoeven ze geen pakken papier meer mee te slepen en krijgen zij tegelijkertijd affiniteit met CRM."

Het tweede handvat dat Gert van Bokhorst noemt is de 100% ondersteuning vanuit het management. "Het is zaak, dat het hogere management ons CRM volledig steunt, snapt en gebruikt. De rol van het midden-management is zelfs nog groter. Iedere Sales manager moet het belang van CRM in drie stappen aan zijn team duidelijk maken: visie, toepassing en verwachting."

Voordelen
Nu CRM meer en meer ingeburgerd raakt binnen Nutreco, ervaart het bedrijf een positieve verandering. Gert van Bokhorst: "Wij waren niet gewend om informatie te delen, noch tussen collega's, noch tussen afdelingen. Alleen als er 'brand' was, was er contact. Met CRM verandert dit. Zo was de afhandeling van klantproblemen door onze Serviceafdeling altijd een 'black box' voor Sales medewerkers in de buitendienst; tijdens een bezoek waren zij zelden op de hoogte  van eventuele kwesties, die bij de klant spelen. Met het delen van informatie in Dynamics CRM is dat verbeterd. Op de klantenkaart ziet Sales exact de status en voortgang van eventuele klachten bij de klant. Daar hoef je niets voor te doen, je ziet het in één oogopslag."
Dynamics CRM lost meer knelpunten op. Gert van Bokhorst: "Vóór zijn bezoek kan een Sales medewerker de verslagen van eerdere bezoeken doornemen, ook van collega's. Zijn voorbereiding is daardoor veel beter. Hij kan inhaken op wat eerder is afgesproken. Hij ziet de aandachtspunten. Dat is van grote waarde in de gesprekken. Nu we de klantcontacten in CRM registreren, beschikken we allemaal over één uniek beeld van de klant."
Gert van Bokhorst stelt dat ook de onderlinge communicatie binnen de teams is verbeterd: "Het risico dat een klant van verschillende vertegenwoordigers andere verhalen te horen kreeg is nu minimaal. Er zijn geen verrassingen meer. De verschillende bedrijfsonderdelen van Nutreco vloeien onder invloed van Dynamics CRM samen tot één organisatie. Ook de klant ziet Nutreco nu meer als één bedrijf."
Dynamics CRM voldoet ook aan de eis om meer inzicht te krijgen in de wensen van de klant. Herman Bodewes: "We hebben het systeem zo ingericht, dat de Sales medewerker ook de dingen, die tussen neus en lippen door worden gezegd, in CRM kwijt kan, zoals: 'Ik wil wel eens een keer ander voer proberen.' Of: 'Als je daarvan iets nieuws hebt, kun je me dan info sturen?' Noteer je dat als 'vrije tekst' in een ruitjesschrift, dan  gebeurt er doorgaans weinig mee. In Dynamics CRM hebben we daar 'categorieën' voor. Die geven Sales, Marketing en midden-management een compleet beeld van wat een klant wil. En door informatie van meerdere klanten naast elkaar te leggen ontdek je trends, waarop je kunt inspelen."
De informatie in Dynamics CRM helpt ook andere afdelingen binnen Nutreco om de doelstellingen per klant te analyseren, klanten te segmenteren, acties te plannen etc. Gert van Bokhorst: "Marketing kan de eindklant informeren en - zonder hem te bezoeken - zijn interesse meten. Dat doen we bijvoorbeeld met de Click Dimensions add-on voor Dynamics. Daarmee doen we e-mail campagnes naar bepaalde klantsegmenten om daarna de click ratio's op onze website te meten. Zo weet je of je actie succesvol is. Daarnaast ondersteunt Dynamics CRM op onze Serviceafdelingen het registreren en opvolgen van klachten én de informatievoorziening. Je kunt nu bijvoorbeeld snel en gemakkelijk brochures opsturen en daar later opvolging aan geven."
Gert van Bokhorst prijst de gemakkelijke werking van Dynamics CRM: "Het is gebruiksvriendelijk, simpel toegankelijk via Outlook en je kunt snel de informatie vinden die je nodig hebt. Bovendien ben je altijd up-to-date als je online bent, omdat je werkt met de laatste informatie op de centrale server. Zit je ergens op het platteland zonder internetdekking, dan kun je Dynamics CRM ook offline gebruiken; je beschikt dan over de laatst bekende informatie. Updates worden vanzelf gesynchroniseerd zodra je weer online bent."
Snelheid is volgens Gert van Bokhorst cruciaal voor buitendienstmedewerkers. "Wachten tot een laptop eindelijk is opgestart kan niet meer. We gaan dan ook voor de tablet. Zo hebben we nu net een app voor Dynamics CRM gereed, CWR Mobility, die meteen laat zien wat je wilt zien. Het Sales team in Duitsland, dat als eerste met de app heeft kennisgemaakt, is razend enthousiast en wil de app niet meer kwijt. De komende maanden gaan we deze app ook in Nederland uitrollen en daarna in de andere landen."

Toekomst
Gert van Bokhorst heeft grote plannen met Dynamics CRM: "CRM is een 'way of life'. Het moet in de aderen en genen van je bedrijf zitten. Bij elke meeting, afspraak en rapportage moet CRM een rol spelen. Vaak hoor je zeggen, de informatie zit in ons ERP-systeem. Dat is maar gedeeltelijk waar, in Dynamics CRM zit veel meer en daar haal je dan ook de netto verdiensten uit. Ik merk dat we met CRM onze manier van werken bepalen: welk klantsegment ga je bedienen, wat zijn de prognoses, welke en hoeveel middelen ga je inzetten etc. Met Dynamics CRM bepaal je elke volgende stap. Het is de backbone van onze Sales en Marketing."

Gerelateerde referenties

  • Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e-Gemeente Nieuwegein
    Lees verder »

  • Nederlandse Rode Kruis Met één centraal beheer over ruim 350 decentrale afdelingen kan het Nederlandse Rode Kruis slagvaardiger, efficiënter en transparanter opereren.
    Lees verder »

  • KNMG flexibel en klantgericht met Dynamics CRM en SharePoint
    Lees verder »