ProRail. ProRail verhoogt klanttevredenheid met 20%

Kenmerken

Bedrijf:
ProRail
Bedrijfsgrootte:
1001-5000 medewerkers
Branche:
Transport & distributie
Product:
Dynamics CRM
Thema:
CRM
Pdf van referentie downloaden »

Eisen

  • Gecentraliseerd systeem voor verwerking van aanvragen
  • Inzicht in binnenkomende en verwerkte aanvragen
  • Op elk moment weten wie welke aanvraag in behandeling heeft en wat de status is
  • Hoge gebruiksvriendelijkheid

Voordelen

  • Eenduidige relatiegegevens in één CRM-systeem
  • Verbeterde verwerking van aanvragen door relaties
  • Verbeterd inzicht in de prestaties van de afdeling
  • Klanttevredenheid met 20% verbeterd

Elke dag opnieuw krijgt ProRail een enorme stroom vragen en informatieverzoeken te verwerken. Tot een aantal jaar geleden was niet inzichtelijk hoeveel documentaanvragen er binnenkwamen, noch hoe en hoeveel er werden beantwoord. Laura Schrauwers: "Daar moest een oplossing voor komen, want een goede informatieverstrekking is cruciaal voor de staat van het spoor en al zijn onderdelen. Het ontbreken van documentatie en het niet voldoen aan documentatie-aanvragen heeft namelijk een verkeerde invloed op de kwaliteit van het spoor, zowel op korte als lange termijn.”

Schrauwers vertelt enthousiast: “Onze hele werkvoorraad zit nu in Dynamics CRM en alle servicedesk-medewerkers zien nu precies wat er op een dag gedaan moet worden. Is een collega afwezig dan kan de status van een documentaanvraag door iemand anders worden ingezien en worden verwerkt.

Elke documentaanvraag heeft namelijk een uniek nummer. Wanneer ik een collega bel over dossier 785, dan zien we allebei dezelfde informatie voor ons op het scherm. Ik hoef niet meer - zoals voorheen - de informatie uit mijn klantsysteem te kopiëren en in een mailtje te plakken, omdat een andere (sub)afdeling een ander systeem gebruikt: we gebruiken nu allemaal hetzelfde Dynamics CRM-systeem. Dat scheelt enorm veel werk, maar voorkomt ook vergissingen en discussies."

Dat ook de contacten met de relaties zijn verbeterd, weet Laura Schrauwers uit ervaring: "Klanten ontvangen per e-mail altijd een terugkoppeling van hun aanvraag, compleet met dossiernummer. Dit vergemakkelijkt de communicatie als de klant belt over de status van zijn aanvraag. Iedere medewerker van de helpdesk kan zo’n telefonische vraag beantwoorden. De klant hoeft dus niet op zoek te gaan naar de verantwoordelijke behandelaar van zijn aanvraag.

Gerelateerde referenties

  • Dr. Van Haeringen Laboratorium Overstap naar Microsoft Dynamics CRM levert het Dr. Van Haeringen Laboratorium KPI's en inzicht
    Lees verder »

  • Vereniging van Integrale Kankercentra Inzicht in relaties
    Lees verder »

  • iBlue bouwt op het Microsoft platform een voor iedereen toegankelijke portal met informatie die voorheen alleen voor makelaars bestemd was
    Lees verder »