Certigo Schadeafhandeling handelt 80% van de materiële verzekeringsschades automatisch af

De verzekeringssector is verregaand geautomatiseerd. Polisgegevens en eventuele schademeldingen worden zorgvuldig in computersystemen bijgehouden. Tegenwoordig is het 'zelf verzekeren' via internet goed voor flinke besparingen voor de organisatie en gemakkelijk voor de klant. Het afhandelen van schadegevallen was tot op heden evenwel nauwelijks geautomatiseerd.

 

In de meeste gevallen ontvangt de maatschappij een schadeformulier met eventuele bonnetjes of politierapporten op papier. Na registratie belanden deze documenten - al dan niet elektronisch - op het bureau van de schadebehandelaars. Zij beoordelen elke aanvraag afzonderlijk. De kennis die daarvoor nodig is zit voornamelijk in het hoofd van de medewerker opgeslagen. Dat maakte het ontwikkelen van een systeem voor automatische afhandeling van schades bijzonder complex.

 

Jacques van 't Ende, Lead software architect Netaspect BV: "In de eerste plaats moet de kennis van het proces van de medewerkers naar een 'expert systeem' worden gekopieerd. De gemiddelde schadeverzekeraar kent vele verschillende verzekeringen en polisvoorwaarden. Een schadebeoordeling kan vele honderden beslismomenten hebben. Er moet dus een systeem gebouwd worden waarbij alle business rules op eenvoudige wijze kunnen worden geïmplementeerd en beheerd. Dat is naar ons weten nog niet eerder gelukt."

Voor wat betreft de uitkering van vergoedingen gelden ingewikkelde berekeningsregels. "Deze worden door de deskundigen opgesteld in Microsoft Office Excel. Ook hier is het eenvoudigweg 'inkloppen' van alle rekenregels in een programmeertaal niet efficiënt. Dan zou er elke keer een programmeur nodig zijn zodra een regel moet worden aangepast. Dat is niet handig, het systeem moet hier voldoende flexibiliteit bieden."

De flexibiliteitswens geldt ook voor de technische omgeving. Weinig verzekeraars zitten te wachten op een op zichzelf staand of 'monolytisch' systeem. "De oplossing moet in te bedden zijn in de bestaande systemen van de klant. Bij overlapping van functionaliteit wil de klant zijn eigen oplossingen kunnen blijven gebruiken. Tenslotte moet het nieuwe systeem aanpasbaar zijn aan de bedrijfsvoering. Niet elke verzekeraar werkt op dezelfde manier. De één wil oog houden op de toekenning van schades, terwijl de ander het zoveel mogelijk wil automatiseren. De ene verzekeraar werkt met tussenpersonen, de ander laat de klant alles zelf regelen via een internet portaal."

 

De door Netaspect gebouwde oplossing past in Netaspect's Certigo-lijn van producten voor financiële dienstverleners en heet 'Certigo Schadeafhandeling'. Het systeem handelt het gehele proces van een schade af in vier stappen: melding, aangifte, acceptatie en calculatie. De eerste stap betreft de melding, waarbij direct beoordeeld wordt of er schade geclaimd kan worden; dat laatste is bijvoorbeeld niet het geval als er geen polis loopt of de premie niet is betaald.

 

Vanuit het invoerformulier wordt een aangifte gegenereerd voor het invoeren van schadegegevens. Omdat deze door de consument, tussenpersoon, of callcenter zelf worden ingevoerd is de informatie direct in digitale vorm beschikbaar. De aangifte wordt door het systeem beoordeeld op basis van door de verzekeraar aangegeven business rules. Wanneer wordt uitgekeerd calculeert het systeem zelf het uit te keren schadebedrag, waarna dit bedrag voor betaling wordt klaargezet in de backoffice.

De voordelen zullen duidelijk zijn. Was het eerder al mogelijk zelf via internet een polis af te sluiten, nu wordt het ook mogelijk schade te melden. Een computersysteem is veel meer dan mensenhanden geschikt voor de snelle verwerking van een grote stroom schades. Hierdoor zijn minder (ervaren) behandelaars nodig, verloopt de afhandeling sneller en is er minder kans op menselijke fouten. Dit alles levert weer kostenbesparingen op voor de verzekeraar. Daarnaast biedt het gebruik van Certigo Schadeafhandeling de verzekeraar een concurrentievoordeel.

 

"Certigo Schadeafhandeling is in staat 80% van de binnenkomende schades automatisch af te handelen. Wij kennen geen enkele verzekeraar die dit al kan."   Jacques van 't Ende, Lead software architect Netaspect BV

 

Netaspect heeft op basis van Microsoft-technologie een doordacht en flexibele omgeving ontwikkeld voor schadeafhandeling. Door op een unieke wijze gebruik te maken van de mogelijkheden van Visual Studio 2005 is het mogelijk geworden dat business analisten en schadebehandelaars van de verzekeraar zelf hun schademodellen en business rules opstellen en deze op elk moment kunnen wijzigen. Zij werken in een grafische designer die het proces schematisch in een diagram weergeeft. Deze is gemaakt met Domain Specific Languages (DSL), een invoegtoepassing voor Visual Studio. Door hiervan gebruik te maken is Netaspect in staat geweest, voor de verzekeraars een visuele 'modelleertaal' te bouwen die toegespitst is op de verzekeringsproblematiek en waarmee zij zelf acceptatie business rules, de procesflow en de schadecalculatiemodellen kunnen ontwerpen en beheren.

 

De Certigo Schadeafhandeling-software werkt volledig volgens service oriëntatie architectuur. Zo kan elk programmaonderdeel desgewenst worden vervangen door een eventueel reeds aanwezige IT-oplossing van de klant. De gegevens worden bewaard in Microsoft SQL Server en voor de communicatie met de backoffice en andere systemen werkt men met Microsoft Biztalk Server. Uiteraard gebruikt Certigo Schadeafhandeling intern XML-data voor het uitwisselen van alle gegevens. Bijzonder is dat de XML-datastructuur voldoet aan de verzekeraarsstandaarden AFD en eEG7, zodat toekomstige uitwisseling met nationale en Europese verzekeringssystemen mogelijk is.

 

"De omgeving voor het inregelen van de applicatie is Visual Studio. Wij hebben hierin een visuele modelleertaal gebouwd op basis van Domain Specific Languages. Hierdoor kan de verzekeraar zelf de business rules aanpassen. Een voordeel van het Visual Studio 2005 Team System is dat verzekeringsdeskundigen, schadebehandelaars en ontwikkelaars kunnen samenwerken." Gertjan Stulp, Lead developer bij Netaspect BV

Met Certigo Schadeafhandeling is het voor het eerst gelukt alle business rules van de verzekeraars onder te brengen in een eenvoudig aanpasbaar systeem. Voor het ontwerpen en aanpassen van die regels wordt een visuele modelleertaal in Visual Studio 2005 gebruikt. Deze is geheel grafisch, waardoor het aanpassen ook voor de klant mogelijk is. Dat geldt ook voor de rekenregels, die gewoon in Excel mogen worden aangeleverd. Het op open architectuur en branchestandaarden gebaseerde systeem kan zelfstandig ongeveer tachtig procent van de materiële schades automatisch afhandelen. Dat biedt grote voordelen:

 

 

Certigo Schadeafhandeling kan even goed via een extranet ter beschikking worden gesteld aan tussenpersonen. Ook kan een contactcenter worden ingezet. Deze mensen hoeven niet materiedeskundig te zijn.