nl-nl Tue, 21 May 2013 07:28:10 GMT Microsoft/Referenties 1 Tue, 21 May 2013 00:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/ Referenties Omdat er steeds hogere eisen worden gesteld aan de service van de overheid, heeft de Nederlandse overheid digitale dienstverlening en communicatie hoog in het vaandel staan. CRM-projectleider Monique de Weert van de provincie Noord-Holland: “Met het initiatief e-Provincie willen we dit doel bereiken. Dit initiatief is opgedeeld in tien projecten. Een daarvan betreft het verbeteren van de contacten met onze doelgroepen, dat zijn onder meer gemeenten, organisaties en instellingen. De contacten waren tot voor kort moeilijk te onderhouden, omdat op de diverse afdelingen in onze organisatie allerlei verschillende adresbestanden circuleerden. Ook hadden we geen 360 graden beeld van onze relaties en waren we niet in staat optimaal met de doelgroepen te communiceren. Zo was niet altijd duidelijk te maken met wie er contacten liepen en waarover. Wilde je dat soort informatie over een bepaalde relatie boven tafel krijgen, dan kostte dat heel veel tijd en moeite.” De provincie Noord-Holland koos voor de oplossing van PerfectView, gebaseerd op Microsoft Dynamics CRM 4.0. Monique de Weert over deze keuze: “Microsoft Dynamics CRM ondersteunt de technische en functionele CRM-processen om relatiegericht te werken. Het is gebruikersvriendelijk. Dat komt mede omdat Dynamics CRM voor de bediening gebruik maakt van Outlook, een programma waar onze medewerkers al goed mee bekend zijn. Dat bleek een voordeel tijdens de ingebruikname. Ook zijn heel eenvoudig rapportages te maken. Het sluit goed aan bij onze behoeften.” Microsoft Certified Partner PerfectView heeft de Dynamics CRM-inrichting verzorgd en aangevuld met twee (op basis van het Dynamics platform ontwikkelde) modules: de PerfectView Relatiebeheermodule en de PerfectView Dynamics Midoffice module. Over PerfectView Dynamics CRM zegt De Weert: “Het helpt ons om relatie- en zaakgericht te werken. Tijdens onze dagelijkse werkzaamheden wordt een externe relatie automatisch door het systeem herkend en hebben we meteen alle actuele informatie over deze relatie bij de hand. Ook kunnen we in de database van het relatiesysteem bijvoorbeeld de interessegebieden van onze relaties bijhouden. Zodra we een informatiebijeenkomst organiseren die bij hun interessegebied past, kunnen we hen met één druk op de knop daarvoor uitnodigen.” DTMon, 22 Mar 2010 16:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=72 http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=72 Om inzicht te krijgen in haar after sales processen heeft BCC aanvankelijk geprobeerd deze in haar bestaande administratieve omgeving te integreren. Uiteindelijk bleek het voordeliger, maar vooral beter om te kiezen voor het Microsoft-platform: met Dynamics CRM heeft BCC een perfecte after sales oplossing gerealiseerd voor retail. Marco van Putten, Senior Manager ICT bij BCC: "We zijn een retailorganisatie. We verkopen producten en diensten, maar willen ook dat het after sales traject in orde is. Als er dus klachten of problemen zijn, dan willen we die goed begeleiden. Qua logistiek en orderafhandeling is onze organisatie perfect georganiseerd, maar wil je de klant ook een goede nazorg bieden, dan moet je vanuit de probleemstelling van de klant kunnen werken." Marco van Putten geeft een voorbeeld: "Komt een klant al enkele dagen na aankoop terug in de winkel omdat zijn apparaat niet werkt, dan geven wij hem - onder bepaalde voorwaarden - een nieuw apparaat mee. Een van die voorwaarden was een telefonisch overleg vanuit de winkel met het hoofdkantoor. Dat proces kostte veel tijd en zou veel beter geautomatiseerd kunnen zijn: afhankelijk van het product, de leverancier en de termijn moet de verkoper in de winkel op een computerscherm meteen kunnen zien of hij een nieuw apparaat kan meegeven of niet." Zo waren er nog meer onderdelen in het servicetraject die met goede automatisering efficiënter gemaakt konden worden. Marco: "Nu we met Microsoft Dynamics CRM werken kunnen we de 'high service' bieden, die de klant van ons verwacht. Ook hebben we nu meer inzicht in het verloop van de processen. Zoals de doorloop van een 'case': we kunnen precies volgen wanneer een apparaat in de winkel is ingenomen, wanneer het werd opgehaald door onze logistiek, wanneer het bij ons servicekantoor arriveerde en wat er vervolgens mee is gebeurd. Ook hebben we de mogelijkheid om voor elke case een etiket met barcode te printen, dat we op het apparaat plakken. Door het apparaat met een Windows Mobile-scanner te scannen, zie je bijvoorbeeld meteen wat de volgende stap moet zijn." In de toekomst wil BCC haar klanten ook op andere vlakken langs elektronische weg kunnen helpen. Marco van Putten: "We krijgen vragen over openingstijden, klanten die melden dat ze in de winkel niet of niet prettig geholpen zijn, of er nog garantie zit op een apparaat enzovoort. Als je de geschiedenis van de klant kent, kun je hem of haar beter adviseren. Heeft een klant een product bijvoorbeeld al zoveel jaar in gebruik, dan kunnen we aanbieden het apparaat na te kijken. Zo willen we de relatie tussen de klant en zijn orders in de winkels sterker maken." DTMon, 02 Nov 2009 15:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=71 http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=71 Elke dag opnieuw krijgt ProRail een enorme stroom vragen en informatieverzoeken te verwerken. Tot een aantal jaar geleden was niet inzichtelijk hoeveel documentaanvragen er binnenkwamen, noch hoe en hoeveel er werden beantwoord. Laura Schrauwers: "Daar moest een oplossing voor komen, want een goede informatieverstrekking is cruciaal voor de staat van het spoor en al zijn onderdelen. Het ontbreken van documentatie en het niet voldoen aan documentatie-aanvragen heeft namelijk een verkeerde invloed op de kwaliteit van het spoor, zowel op korte als lange termijn.” Schrauwers vertelt enthousiast: “Onze hele werkvoorraad zit nu in Dynamics CRM en alle servicedesk-medewerkers zien nu precies wat er op een dag gedaan moet worden. Is een collega afwezig dan kan de status van een documentaanvraag door iemand anders worden ingezien en worden verwerkt. Elke documentaanvraag heeft namelijk een uniek nummer. Wanneer ik een collega bel over dossier 785, dan zien we allebei dezelfde informatie voor ons op het scherm. Ik hoef niet meer - zoals voorheen - de informatie uit mijn klantsysteem te kopiëren en in een mailtje te plakken, omdat een andere (sub)afdeling een ander systeem gebruikt: we gebruiken nu allemaal hetzelfde Dynamics CRM-systeem. Dat scheelt enorm veel werk, maar voorkomt ook vergissingen en discussies." Dat ook de contacten met de relaties zijn verbeterd, weet Laura Schrauwers uit ervaring: "Klanten ontvangen per e-mail altijd een terugkoppeling van hun aanvraag, compleet met dossiernummer. Dit vergemakkelijkt de communicatie als de klant belt over de status van zijn aanvraag. Iedere medewerker van de helpdesk kan zo’n telefonische vraag beantwoorden. De klant hoeft dus niet op zoek te gaan naar de verantwoordelijke behandelaar van zijn aanvraag. DTMon, 17 Aug 2009 15:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=43 http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=43 De implementatie van Microsoft Dynamics CRM bij Careon Levensloop bewijst dat CRM snel, flexibel en tegen lage investering kan worden geïmplementeerd. Organisatie, medewerkers én klanten hebben er daadwerkelijk profijt van. Na een uitgebreide heroriëntatie van haar eigen toekomst, ambities en organisatie heeft Careon binnen 8 weken tijd Microsoft Dynamics CRM uitgerold. Met deze implementatie is een centraal klantbeeld, operationele ondersteuning in het callcenter, productiviteitsverhoging en campagnemanagement gerealiseerd. “De uitrol van Microsoft Dynamics CRM heeft slechts acht weken geduurd. Als iemand me dat van tevoren had beloofd, dan had ik er een doos wijn op gezet, dat dit niet zou lukken. Ik weet namelijk van andere bedrijven dat het soms meer dan een jaar duurt voordat een CRM-pakket robuust draait. Ik ben dan ook aangenaam verrast door de snelle implementatietijd van Microsoft Dynamics CRM”, aldus Frank Rademakers, manager klantcontact van Careon. Begin 2007 is de oplossing in gebruik genomen. Op dit moment werken er zo’n twintig werknemers met de oplossing, een aantal dat nog groeiende is. Frank Rademakers kan vanuit de praktijk aangeven dat het pakket “absoluut aan de verwachtingen voldoet”. Zo vindt Careon het van groot belang een totaalbeeld te hebben van de klantcontacten in de tijd. “Een klant kan vandaag bellen, morgen e-mailen, een week later een brief schrijven en/of op bezoek komen op kantoor enzovoort. Al deze contacten worden vastgelegd in een ‘totaalbeeld’. Op het moment dat een klant belt, weten eerste én tweede lijn exact wat er eerder besproken is.” DTTue, 07 Aug 2007 15:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=104 http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=104 In 2006 vond een fusie plaats tussen Qurius en Watermark. Hierdoor telde het nieuwe bedrijf in één keer 31 vestigingen in negen Europese landen met elk een eigen cultuur en eigen manier van werken. Om op Europees niveau optimaal inzicht te krijgen in welke projecten er in de pijplijn zitten en om geen leads (potentiële klanten) verloren te laten gaan, is voor het totale bedrijf Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd. Binnen het bedrijf gaat men nu op een eenduidige manier om met (toekomstige) klanten en is de onderlinge communicatie op een hoger niveau gekomen. Kees van Musscher, verantwoordelijk voor de Corporate Sales en Marketing binnen Qurius: “We willen toe naar een organisatie die door heel Europa heen gelijksoortige diensten en producten kan leveren en daarvoor heb je één unieke infrastructuur nodig, één centraal CRM systeem dat in heel Europa hetzelfde is. Anders gaat dat niet lukken”. Het aanpassen van Microsoft Dynamics CRM aan de manier waarop Qurius werkt, werd verzorgd door medewerkers van de Spaanse Qurius-vestiging en duurde ongeveer drie en een halve maand. De applicatie is vervolgens een voor een naar de 31 vestigingen uitgerold. Omdat Qurius veel ervaring heeft met CRM-systemen en men goed wist wat men wilde, verliep dit proces zeer snel. De Nederlandse vestigingen, het oude Qurius dus, waren als laatste aan de beurt. De heer Van Musscher is tevreden over hoe Microsoft Dynamics CRM werkt: “De oplossing beantwoordt heel goed aan onze verwachtingen. Ik heb nu inzicht in de opportunities die zich in heel Europa voordoen, ik zie waar aan gewerkt wordt, welke van onze producten daarbij betrokken zijn en wat de verkoopprognoses voor de komende periodes zijn. We kunnen nu ook inzichtelijk maken of de markten die we benaderen of willen benaderen, ook echte opportunities in zich hebben of niet. DTWed, 06 Jun 2007 15:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=7 http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=7 AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship Management) oplossing, gebaseerd op diverse losse databases. AVEBE zocht een CRM systeem dat gemakkelijk te bedienen en te implementeren was, wereldwijd gebruikt kon worden en data offline beschikbaar kon stellen aan notebook gebruikers. Het bedrijf vond de oplossing in Microsoft CRM. Zetmeelconcern AVEBE werkte met diverse systemen, ook voor CRM. Het streven van de organisatie is er echter op gericht zoveel mogelijk te standaardiseren op enkele grotere leveranciers. Daarbij is gekozen voor SAP en Microsoft. Binnen dit streven paste een overstap van het bestaande Lotus Notes systeem naar een ander CRM pakket, dat door ongeveer 150 personen van het sales team gebruikt wordt. In de toekomst gaan ook andere afdelingen gebruik maken van de informatie in het systeem. "Microsoft CRM biedt onze organisatie en onze individuele medewerkers de juiste functionaliteit, bleek snel te implementeren, is zeer gebruiksvriendelijk en kostentechnisch het meest interessant”, zegt Peter Stulp, Manager ICT Services bij AVEBE. De organisatie ziet de integratie met Outlook als een groot voordeel van Microsoft CRM. De heer Stulp: "Wanneer de medewerker Outlook start zit hij meteen in Microsoft CRM. Het is niet nodig tweemaal apart in te loggen. Met één druk op de knop worden contactpersonen vanuit Outlook aan CRM toegevoegd. Dat geldt ook voor e-mailberichten en agenda-items. Er is geen dubbele agenda meer en alle relevante gegevens zijn op één plaats te vinden. Daardoor is het voor een salesmedewerker gemakkelijk om een actie van een collega over te nemen". DTThu, 14 Sep 2006 15:00:00 GMT http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=170 http://www.microsoft.com/netherlands/referenties/detail.aspx?id=170