Carglass N.V.

Carglass communiceert via de cloud dankzij Office 365

Datum: maandag 23 september 2013
Id: 710000003268
Land: België
Sector: retail
 
Uitdaging
Carglass streeft naar de juiste communicatie op het juiste moment en via het juiste middel. Om zijn bestaande communicatieprocessen te optimaliseren, zocht het bedrijf een perfect geïntegreerde totaaloplossing die een meer gecentraliseerde, uniforme maar vooral ook meer persoonlijke en interactieve communicatie zou toelaten.

Oplossing
Nadat het eerder al de overstap naar IP-telefonie had gezet, besloot Carglass om Microsoft Office 365 te installeren. Office 365 zorgt voor een efficiënte communicatie door een optimalisatie van
e-mail en het inzetten van videocommunicatie en chat.

Voordelen
  • Gegarandeerde beschikbaarheid van e-mail
  • Grotere mailboxcapaciteit voor alle medewerkers (25 GB)
  • Online accounts zijn snel en makkelijk uit te breiden en af te bouwen
  • Minder hardware- en onderhoudskosten dankzij cloud computing
  • Minder beheer voor IT-personeel, meer tijd voor andere IT-taken
  • Vertrouwde interface en online training op maat versnellen adoptie
  • Meer persoonlijke, interactieve communicatie wekt meer vertrouwen
  • Cloud-model ondersteunt en stimuleert het nieuwe werken
Carglass communiceert via de cloud dankzij Office 365 

Carglass, specialist in het herstellen en vervangen van autoruiten, bedient zijn klanten in België en Luxemburg in 43 filialen of Service Centers. Elke locatie beschikte vroeger over een eigen communicatiesysteem. Omdat die gedecentraliseerde aanpak een efficiënte, uniforme communicatie bemoeilijkte, besloot Carglass een volledig nieuw, centraal communicatieplatform op te zetten.
 
*
* Met onze keuze voor Office 365 nemen we een duidelijke optie op de toekomst. *

Name
System Manager
Carglass Belux

*
“Met dat vernieuwingsproject streven wij naar de juiste communicatie op het juiste moment en via het juiste middel”, stelt Hugo Van Werde, Finance & IT Director bij Carglass Belux. “Algemene bedrijfsinformatie kunnen we probleemloos met alle filialen gelijktijdig delen via e-mail, bijvoorbeeld. Maar bij specifieke of gevoelige boodschappen geven we toch de voorkeur aan een meer persoonlijke, individuele benadering. Denken we maar aan de communicatie tussen de Regio Managers en de Branch Managers. Een bespreking van de resultaten, of gesprekken over het kwaliteits- en productiviteitsniveau vragen toch eerder een ‘menselijk’ contact. Daarom gingen we op zoek naar een systeem voor videocommunicatie.” De vernieuwingsoperatie bleef dus niet beperkt tot het centraliseren en uniformeren van de communicatie maar zorgde ook voor een optimalisatie van de bestaande processen.
 
Van IP-telefonie naar geïntegreerde communicatie
Na rijp beraad besloot Carglass drie ingrijpende veranderingen gefaseerd door te voeren. Eerst maakte het de ommezwaai van klassieke telefonie naar IP-telefonie. Zo konden de Branch Managers vlotter en goedkoper contact opnemen met hun Regio Managers en met het hoofdkantoor in Hasselt. Vervolgens integreerde het die IP-telefonie ook in zijn centrale contactcenter, dat instaat voor een belangrijk deel van de planning voor de filialen.
 
“In de derde en laatste fase, die nog loopt, willen we de communicatie tussen de filialen onderling en met ons contactcenter efficiënter maken met behulp van Microsoft Office 365”, zegt Dirk Slechten, Business System Manager bij Carglass Belux. “Door nieuwe toepassingen zoals videocommunicatie en chat in ons bestaande arsenaal van communicatiemiddelen te integreren, communiceren onze medewerkers nu op een meer persoonlijke, vertrouwelijke én ook vertrouwenwekkende manier. En dat niet alleen intern maar evengoed met partners en klanten. Zo kunnen ze complexe dossiers en gevoelige discussies efficiënter en sneller afhandelen.”

Persoonlijke toets maakt het verschil
Microsoft Office 365 biedt een viertal softwarepro-gramma’s die zowel de interne als externe communicatie efficiënter, vlotter en persoonlijker laten verlopen. Naast de klassieke Office-toepassingen zoals Word, Excel en PowerPoint omvat Office 365 ook het e-mailprogramma Outlook, het SharePoint-platform voor documentbeheer, informatie-uitwisse-ling en online samenwerking, plus de geïntegreerde communicatiesoftware Lync, die onder meer voorziet in chat, telefonie en videoconferenties.
 
“Ons bestaande e-mailsysteem had maar een heel beperkt databasevolume. Zo beperkt dat het archiveren van alle mailboxen te veel tijd in beslag nam. De overstap naar Outlook was om die reden alleen al een ware verademing. Naast de grotere capaciteit van de mailboxen, is ook de vertrouwde Microsoft-interface een belangrijke troef”, aldus Hugo Van Werde.
 
“Ook SharePoint kan ons heel wat voordelen bieden, zowel op het vlak van documentbeheer als in ons streven naar een papierloos kantoor. En last but not least is er de Lync-software die ons zal toelaten om de persoonlijke betrokkenheid en het interactieve karakter van de communicatie te verhogen. Een Regio Manager kan bijvoorbeeld videocontact zoeken met de medewerkers in zijn filialen om hen persoonlijk te feliciteren op hun verjaardag. Of onze CEO kan via Lync zijn persoonlijke kerst- en eindejaarswensen rechtstreeks overmaken aan alle medewerkers. Op die manier wordt de band tussen CEO en personeel nauwer aangehaald en krijgt die CEO letterlijk een gezicht."
 
Totaalpakket geeft doorslag
“Maar het was uiteindelijk het totaalpakket dat de doorslag gaf”, volgens Hugo Van Werde. “Office 365 is een perfect geïntegreerde suite van kantoor- en communicatietoepassingen die bovendien heel flexibel te gebruiken zijn via de cloud.” Op dit moment zit het hele mail- en Lync-onderdeel bij Carglass al in de cloud, wat zorgt voor een grotere flexibiliteit. “Onze medewerkers kunnen nu ook perfect van thuis uit of mobiel werken. Aangezien ze zo goed als altijd en overal toegang hebben tot de bestanden die zich in de cloud bevinden, kunnen ze zelf beslissen waar en wanneer ze werken.”
 
*
* Met onze keuze voor Office 365 nemen we een duidelijke optie op de toekomst. *
*
“We zijn weliswaar niet over één nacht ijs gegaan en hebben ook het cloudaanbod van een andere technologieleverancier onder de loep genomen”, vertelt Dirk Slechten. “Maar met het oog op toekomstige integratie vonden we Office 365 toch een veiliger keuze. Bovendien was het bij die alternatieve leverancier onduidelijk waar onze data effectief zou opgeslagen worden. En dat was voor ons toch een reële bekommernis.”
 
Eens Carglass beslist had om zijn e-mailplatform in de cloud te plaatsen, ging het op zoek naar een lokale
Microsoft-partner die de migratie naar Exchange Online in goede banen kon helpen leiden. “We besloten opnieuw een beroep te doen op de ervaring van Xylos. Zij assisteerden ons eerder al bij het automatiseren van onze servicedesk en ons IT-beheer.”
 
Carglass is ook een tevreden afnemer van de trainingsdiensten van Xylos. “Voor dit project hebben we hen gevraagd om een online training te organiseren en het interactieve aspect van Lync alvast erin te integreren. Zo konden onze medewerkers tijdens de training vragen stellen via de chatfunctie van Lync”, vertelt Dirk Slechten enthousiast.
 
Klaar voor de toekomst
Carglass blijft ook bij een moeilijker conjunctuur investeren in innovatie. Zeker als die voor een efficiëntieverbetering zorgt die uiteindelijk ook de klant ten goede komt. “Daarbij is er nog een enorm groeipotentieel voorhanden. Met onze keuze voor Office 365 nemen we dan ook een duidelijke optie op de toekomst”, besluit Dirk Slechten.

Overzicht oplossingen

Organisatie profiel

Carglass maakt deel uit van de Belron-groep, het grootste concern ter wereld op het gebied van herstelling en vervanging van voertuigbeglazing. Belron is actief in 34 landen verspreid over vijf continenten. Wereldwijd herstellen en vervangen de specialisten van Belron iedere drie seconden een autoruit. In België telt Carglass meer dan 40 Service Centers. Daarnaast beschikt Carglass over meer dan 100 mobiele voertuigen om klanten bij hen thuis of op het werk te helpen.

Bronnen

Bekijk het volledige klantenverhaal