Microsoft® Office Communications Server 2007 w Urządzie Miasta Bydgoszcz
|
Informacje o firmie
Samorząd to organizacja publiczna, której sprawne działanie przekłada się sposób bezpośredni na jakość życia obywateli. W Urzędzie Miasta Bydgoszczy wiedzą to doskonale, co ma odzwierciedlenie zarówno w wyglądzie i klimacie miasta, jak i w jakości działania miejskich urzędów. Bydgoszczanie po prostu solidnie robią swoje – otworzenie firmy w osławionym „jednym okienku” jest w Bydgoszczy możliwe od kilku lat, a umawianie się z urzędnikami na spotkanie przez telefon lub pocztę elektroniczną uchodzi tu za rzecz całkowicie normalną.
|
Bydgoski samorząd nie spoczywa jednak na laurach, lecz stara się szukać kolejnych sposobów na poprawę swojej sprawności. W tym duchu w 2008 r. Urząd Miasta wdrożył zunifikowany system komunikacji, łączący w sobie telefonię IP, bezpieczne komunikatory tekstowe, sygnalizację statusu urzędników online, wideokonferencje, współdzielenie pulpitów i wiele innych funkcji podnoszących jakość pracy samorządu jako organizacji. Do jego budowy wykorzystana została platforma Microsoft® Office Communications Server (OCS) 2007.
„Jesteśmy urzędnikami, ale czujemy się przede wszystkim gospodarzami miejsca w którym mieszkamy, i które kochamy. Samorząd to urząd, ale patrząc z innej perspektywy, to po prostu organizacja wynajęta do zarządzania miastem, które ponad pięćset lat temu założył Kazimierz Wielki. Skala tej organizacji i stojące przed nią wyzwania są analogiczne, jak w przypadku dużej firmy. Staramy się więc działać tak, jak dobrze zarządzana korporacja” – mówi Maciej Grześkowiak, Zastępca Prezydenta Miasta Bydgoszczy.
Rozwiązanie zostało zaprojektowane i wdrożone przez firmę Geomant Polska Sp. z o.o. z Warszawy, mającą status złotego partnera Microsoft w dziedzinie zintegrowanych systemów komunikacji. Prace obejmowały uruchomienie i konfigurację platformy OCS 2007 Enterprise Edition, instalację 250 aplikacji klienckich OCS oraz rozszerzeń LiveMeeting dla aplikacji Microsoft® Office Outlook 2007 i szkolenia dla kluczowych użytkowników. W ramach projektu odbyła się także integracja nowego środowiska z istniejącym systemem telekomunikacyjnym: centralą PBX oraz systemem pracy grupowej opartym na platformie Microsoft® Exchange Server 2007.
„Teraz widzimy, co naprawdę oznacza konwergencja. Zastąpienie dwóch kabli jednym daje niewielkie korzyści w porównaniu z tym, co staje się możliwe dzięki integracji usług komunikacyjnych. Cała sztuka polega nie na tym, żeby ciągle zastępować stare nowym, ale żeby z połączenia starego i nowego stworzyć nową, lepszą całość. Z komputera lub telefonu możemy za pomocą technologii Voice over IP dzwonić na telefony stacjonarne, komórkowe, a także bezpośrednio na numery przypisane do programów telefonicznych działających na komputerach i telefonach. Jeśli jesteśmy przy komputerze, możemy zestawiać wideokonferencje” – mówi Marek Staniewski, Dyrektor Wydziału Informatyki w Urzędzie Miasta Bydgoszczy.
Dla urzędników najważniejsze są usprawnienia w organizacji pracy, dzięki którym nawet duży natłok obowiązków nie oznacza frustracji i szybkiego zmęczenia. Liczy się również elastyczność, która wynika z możliwości efektywnej pracy na rzecz urzędu w każdych warunkach – także poza jego siedzibą.
„Dzięki OCS w mgnieniu oka można sprawdzić, czy osoba jest dostępna. Można do niej zadzwonić, wysłać wiadomość za pomocą komunikatora, poczty, albo też zostawić nagranie na poczcie głosowej, które jako plik dźwiękowy automatycznie trafi do skrzynki pocztowej. Aby umówić spotkanie wystarczy zajrzeć do kalendarzy potencjalnych uczestników – z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie. Ta swoboda jest cenna, bo praca urzędników miejskich już od dłuższego czasu nie polega dziś wyłącznie na siedzeniu za biurkiem” – tłumaczy Maciej Grześkowiak.
Sprawny Urząd Miasta to dla Bydgoszczy szansa na lepsze wykorzystanie funduszy UE, a zatem wyższy poziom życia w mieście. Dla działających w mieście firm to łatwy dostęp do urzędników, łatwiejsze podejmowanie decyzji, a także szybsza i bardziej kompetentna obsługa spraw bieżących.
Wyzwanie
Urząd Miasta Bydgoszczy nie działa w próżni. Wytworzyliśmy masę krytyczną, która może, i zapewne stanie się, katalizatorem zmian w innych organizacjach służących miastu, np. w firmach komunalnych. Zmiany organizacyjne, bo do takich należy zaliczać to wdrożenie, trwają zwykle dłuższy czas. Sądzimy, że nasz przykład będzie dla innych inspiracją, i że również oni dostrzegą, że mogą działać znacznie sprawniej, niż do tej pory. Dotyczy to także, nie bójmy się tego powiedzieć, także firm komercyjnych. Jeśli w podobny sposób będzie można komunikować się nie tylko w obrębie Urzędu Miasta, ale także w innych jednostkach, korzyści odniesie z tego tytułu całe miasto
|
Bydgoszcz rozwija się dynamicznie – skutecznie przyciąga inwestorów i umiejętnie wykorzystuje dostępne fundusze UE. To między innymi dlatego, że Ratusz stara się zarządzać miastem tak, jak dużą firmą.
„Jesteśmy urzędnikami, ale czujemy się przede wszystkim gospodarzami miejsca w którym mieszkamy, i które kochamy. Samorząd to urząd, ale patrząc z innej perspektywy, to po prostu organizacja wynajęta do zarządzania miastem, które ponad pięćset lat temu założył Kazimierz Wielki. Skala tej organizacji i stojące przed nią wyzwania są analogiczne, jak w przypadku dużej firmy. Staramy się więc działać tak, jak dobrze zarządzana korporacja” – mówi Maciej Grześkowiak, Zastępca Prezydenta Miasta Bydgoszczy.
Myśląc w tym duchu, Zarząd Miasta stwierdził, że szanse i możliwości miasta można by spotęgować, poprawiając komunikację i organizację pracy wewnątrz organów samorządu, jak również na linii samorząd-inwestorzy i samorząd-firmy komunalne.
„Do tej pory urzędnicy miejscy mieli do dyspozycji telefony, pocztę elektroniczną, a wybrane osoby także telefony komórkowe i laptopy. Poszczególne kanały komunikacji nie były ze sobą zintegrowane, ale przede wszystkim, działały głównie na terenie urzędu. Zaczęło nam to doskwierać, bo efektywna praca urzędnika nie polega dziś na tym, że siedzi cały dzień za biurkiem” – mówi Marek Staniewski, Dyrektor Wydziału Informatyki w Urzędzie Miasta Bydgoszczy.
Mówiąc „urzędnicy” Marek Staniewski ma na myśli całkiem sporą grupę ludzi, którzy pracują na rzecz miasta. Sam Urząd Miasta zatrudnia nieco poniżej 1 tysiąca osób, ale do tej liczby należy dodać kilka tysięcy pracowników zatrudnionych w kilkunastu spółkach komunalnych. Choć są to jednostki formalnie odrębne, miasto nie może bez nich działać sprawnie, one zaś bez miasta nie mają racji bytu.
Mając wielką wizję, Urząd Miasta nie zapomniał jednak o realiach. „Poważnych zmian w organizacji pracy nie wprowadza się w kilka dni. Uznaliśmy, że nowoczesne rozwiązania komunikacyjne będziemy wprowadzać stopniowo, i początkowo tylko w samym Urzędzie Miasta” – tłumaczy Marek Staniewski.
Rozwiązanie
Komunikacja i współpraca strategicznym wyborem Urzędu
Decyzja o wdrożeniu zintegrowanego systemu komunikacyjnego zapadła w czasie, gdy Urząd Miasta był w trakcie rozszerzonego pilotażu systemu pracy grupowej, opartego na Microsoft Exchange Server 2007. Projekt został rozpoczęty niedługo po tym, gdy w Urzędzie pojawił się Zastępca Prezydenta Miasta, Maciej Grześkowiak.
„Cała moja wcześniejsza kariera zawodowa była związana z mediami, stąd wydajna komunikacja była dla mnie czymś absolutnie oczywistym. Sądziłem, że Urząd potrzebuje nowoczesnego systemu pracy grupowej, który pozwala współdzielić skrzynki pocztowe, sprawdzać terminy w kalendarzach współpracowników i parę innych rzeczy, do których przez lata pracy w telewizji zdążyłem przywyknąć” – wyjaśnia Maciej Grześkowiak.
Wkrótce okazało się, że Exchange Server 2007 można przekształcić w system komunikacji zintegrowanej, łącząc go z platformą Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Idea ta została szybko podchwycona, zwłaszcza po przeprowadzonej w Urzędzie prezentacji możliwości takiego rozwiązania.
Tak duże wdrożenie , wymagało nawiązania współpracy z renomowaną firmą wdrożeniową, mającą doświadczenie w dużych projektach opartych na OCS 2007 Enterprise Edition. W drodze nieograniczonego przetargu publicznego wyłoniony został dostawca i integrator całego rozwiązania – firma Geomant Polska Sp. z o.o. z Warszawy.
„Nie było nam obojętne, kto będzie naszym partnerem w tak ważnym wdrożeniu. Chcieliśmy mieć pewność, że projekt będzie zarządzany profesjonalnie, że kompetencje technologiczne firmy będą bez zarzutu, a także, że będziemy potrafili się z jej pracownikami łatwo porozumieć podczas przyszłej eksploatacji rozwiązania” – tłumaczy Marek Staniewski.
|
Doświadczenie Geomant Polska w dziedzinie wdrożeń systemów komunikacji zintegrowanej wynika ze specjalizacji firmy w tej dziedzinie.
„Integracja komunikacji oznacza redukcję liczby urządzeń. To także możliwość włączania funkcji komunikacyjnych bezpośrednio do aplikacji obsługujących procesy biznesowe, dzięki czemu rośnie sprawność, a zatem konkurencyjność organizacji" – komentuje Zsolt Fekete, prezes Geomant Polska Sp. z o.o.
Założenia projektu
Pierwszym wyzwaniem dla projektu była skala działalności Urzędu Miasta Bydgoszczy.
„Uzgodniliśmy z Urzędem Miasta, że wdrożenie ma objąć 250 stanowisk. Infrastrukturę dla środowiska Exchange Server 2007 i OCS 2007 projektowaliśmy jednak z myślą o tym, że w przewidywalnej przyszłości liczba użytkowników będzie istotnie większa” – tłumaczy Artur Racinowski, kierownik projektu ze strony Geomant Polska Sp. z o.o.
Drugim poważnym wyzwaniem był poziom skomplikowania planowanego rozwiązania, wynikający z planowanego zakresu funkcjonalnego.
„Projekt zakładał udostępnienie użytkownikom skrzynek poczty Exchange Server zintegrowanych z pocztą głosową OCS 2007, instalację klientów OCS na wszystkich końcówkach klienckich, w tym na komputerach i telefonach, pełną synchronizację poczty, kontaktów, kalendarzy, statusów online, preferencji itd. między komputerem, telefonem i dostępem przeglądarkowym, oraz udostępnienie użytkownikom telekonferencji głosowych i wideo z możliwością wspólnego przeglądania i edytowania dokumentów” – mówi Artur Racinowski.
Nowa platforma komunikacyjna miała zostać zintegrowana z istniejącym systemem telefonicznym w sposób całkowicie przeźroczysty dla użytkowników, a jednocześnie umożliwić uruchomienie nowych funkcji, działających na styku obu systemów. Było to kolejne, poważne wyzwanie.
„Integracja dużych systemów komunikacyjnych ze światem aplikacji bywa trudne. Duże systemy zawierają mnóstwo specyficznych funkcji. Nawet jeśli tak samo się nazywają, pełnią inną rolę lub mają inny zakres. Samodzielny obszar problemów stanowi bezpieczeństwo” – opowiada Artur Racinowski.
Czas wdrożenia również stanowił wyzwanie. Strony uzgodniły, że w pełni funkcjonujące rozwiązanie zacznie w Urzędzie funkcjonować najpóźniej w ciągu 3 miesięcy od dnia podpisania umowy.
Funkcjonalność, która usprawnia działanie służb publicznych
Z użytkowego punktu widzenia nowy system miał umożliwić integrację usług, które dotychczas były dostępne pracownikom Urzędu jako odrębne media: telefon stacjonarny, telefon komórkowy, poczta, kalendarz, bezpieczny komunikator tekstowy, sygnalizacja dostępności online, a także usług do tej pory niedostępnych, np. telekonferencji wideo i wspólnej edycja dokumentów w czasie rzeczywistym.
„Celem projektu było stworzenie takiego środowiska komunikacji, które podnosi efektywność wykorzystania czasu pracy przez urzędników. Oto przykład: jeśli informacja o dostępności może być sprawdzona w każdej chwili, zamiast dzwonić do kogoś kilka razy dziennie, można zadzwonić raz – i dodzwonić się za pierwszym razem. Jeśli chce się zaplanować spotkanie kilku osób, wystarczy sprawdzić, czy w proponowanym terminie nie są zajęte. Mając drobną sprawę, nie trzeba kogoś odrywać od pracy – wystarczy wysłać krótką wiadomość komunikatorem. To daje szanse na efektywną pracę, a jednocześnie na szanowanie czasu i skupienia innych osób” – mówi Jerzy Woźniak, Asystent Zastępcy Prezydenta Miasta Bydgoszczy.
Wdrożenie także za zadanie skrócić czas potrzebny na przeprowadzenie uzgodnień roboczych, dokonywanych do tej pory podczas spotkań.
„Spotkania są cenne, dają szansę na odczytanie komunikatów niewerbalnych, ale… każdy, kto musi uczestniczyć w kilku, czy nawet kilkunastu spotkaniach dziennie wie, jak bardzo dezorganizują one pracę koncepcyjną. Trzeba w tej materii utrzymać pewną równowagę i narzędzia informatyczne, takie jak OCS, mogą w tym bardzo pomóc” – mówi Maciej Grześkowiak.
„Spotkania zawsze w jakiejś mierze są wydarzeniami społecznymi i przez to bywają atrakcyjne dla uczestników. Trzeba jednak jasno powiedzieć, że przynajmniej część spotkań trwa zbyt długo w stosunku do ciężaru gatunkowego spraw, których dotyczą. Wideokonferencje mają ten walor, że mają charakter bardziej roboczy, a przynajmniej tak są przez ludzi traktowane. Dzięki temu, jak sądziliśmy po prezentacjach OCS 2007, wiele spraw można by załatwić krótkim spotkaniem w trybie online, nie rezygnując z komunikacji niewerbalnej” – wtóruje Marek Staniewski.
Odrębnym obszarem oczekiwań była poprawa możliwości pracy zdalnej i komunikacji dla osób, które często pracują w terenie lub w podróży.
„W dziedzinie komunikacji mobilnej najbardziej zależało nam na synchronizacji informacji miedzy komputerem stojącym na biurku a telefonem w kieszeni – zwłaszcza kalendarzy i poczty. Oprócz tego chcieliśmy, aby poczta głosowa z istniejącego w urzędzie systemu telefonicznego mogła być odsłuchiwana bez względu na to, gdzie osoba aktualnie się znajduje. Sądziliśmy, że najlepiej będzie, gdy nagrania będą po prostu trafiać do skrzynki pocztowej w formie załącznika – pliku dźwiękowego. W trakcie prezentacji OCS 2007 dowiedzieliśmy się też, że możliwe jest zdalne odbieranie telefonu stacjonarnego za pośrednictwem klienta OCS 2007 działającego na telefonie. Bardzo się nam taki pomysł spodobał i włączyliśmy tę funkcję do formalnego zestawu wymagań” – opowiada Marek Staniewski.
|
Dziedziną, która dzięki wdrożeniu mogła tylko zyskać, było bardzo szeroko pojęte bezpieczeństwo informacji. „Życie nie znosi próżni. Sam siebie pytam, na przykład, jak długo jeszcze moglibyśmy skutecznie walczyć z wykorzystaniem w urzędzie publicznych komunikatorów tekstowych. Skoro nie da się na dłuższą metę unikać rzeczywistych potrzeb użytkowników, należy je spełnić, ale w taki sposób, aby zapewnić takim usługom należyte bezpieczeństwo” – mówi Marek Staniewski.
Wątek bezpieczeństwa pojawiał się także w kontekście dostępu zdalnego do systemów Urzędu Miasta.
„Urząd chciał wykorzystać możliwości funkcjonalne platformy OCS 2007, ale też obawiał się, że zdalny dostęp może stanowić zagrożenie dla danych osobowych lub dla ważnych interesów miasta, w związku np. z potencjalnym ryzykiem podsłuchu. Naszą rolą było udowodnienie Urzędowi, że wszystkie usługi składające się na rozwiązanie są bezpieczne” – podkreśla Artur Racinowski
Korzyści biznesowe
Urząd Miasta Bydgoszczy zbudował nową platformę komunikacyjną opartą na Microsoft Office Communications Server 2007 w terminie i w ramach przewidzianego budżetu. Korzyści z wdrożenia, które zakończyło się z końcem czerwca 2008 r., pojawiają się w wielu obszarach.
Więcej czasu na rzeczywistą pracę
Rozwiązanie wdrożone w Urzędzie Miasta Bydgoszczy pozwala urzędnikom lepiej wykorzystać czas pracy. Telekonferencje wideo ograniczają konieczność organizowania spotkań w mniej ważnych sprawach, publicznie dostępne kalendarze ułatwiają planowanie czasu, a zarazem eliminują długotrwałe uzgodnienia telefoniczne. Komunikator tekstowy skutecznie zastępuje krótki telefon, a ponadto pozwala sprawdzić, czy osoba, z którą pracownik chce się skontaktować, jest aktualnie dostępna, a także za pośrednictwem jakich usług. Mniej spotkań to także efekt wykorzystania narzędzi do współdzielenia ekranów komputerów i wspólnego edytowania dokumentów w czasie rzeczywistym.
„Opiniowanie i redagowanie projektów uchwał, umów, ważniejszych listów itd. może się obecnie odbywać bez organizowania spotkania. Kilka osób może edytować kilka różnych fragmentów tego samego dokumentu i na bieżąco omawiać wprowadzane zmiany z pozostałymi. Dla każdej z tych osób wzrost efektywności pracy jest oczywisty, ale jeśli się dobrze zastanowić, korzyści są jeszcze większe. Na spotkanie w celu wspólnego redagowania dokumentu trzeba się przygotować, a potem wybrać się na nie, odbyć je, a następnie wrócić. To wszystko trwa, a ostatecznie także kosztuje” – mówi Jerzy Woźniak.
Efektywność nie tylko przy biurku
W wyniku wdrożenia bydgoscy urzędnicy miejscy mogą sprawnie pracować na rzecz swojego miasta nie tylko za biurkami, ale także w terenie, a nawet za granicą. OCS 2007 umożliwia natychmiastową synchronizację kalendarzy, poczty, kontaktów i informacji o dostępności z komputerem biurkowym oraz z serwerem, który wybrane funkcje komunikacyjne udostępnia także za pośrednictwem przeglądarki WWW. Za pomocą telefonu z systemem Windows Mobile można zdalnie odbierać rozmowy przychodzące na numer stacjonarny, a za pośrednictwem skrzynki pocztowej odsłuchiwać nagraną pocztę głosową (plik dźwiękowy jako załącznik do poczty).
„Wyeliminowaliśmy sytuacje, w których pracownicy mobilni dzwonią do urzędu, by za pośrednictwem osób siedzących akurat przed komputerem sprawdzić informacje, czy wprowadzić nowy termin w kalendarzu. Nie dość, że – zwłaszcza w przypadku podróży zagranicznych, takie zabiegi są kosztowne, to jeszcze dezorganizują pracę osób w biurze. Ten sposób komunikowania właśnie odchodzi do historii” – mówi Maciej Grześkowiak.
„Teraz widzimy, co naprawdę oznacza konwergencja. Zastąpienie dwóch kabli jednym daje niewielkie korzyści w porównaniu z tym, co staje się możliwe dzięki integracji usług komunikacyjnych. Cała sztuka polega nie na tym, żeby ciągle zastępować stare nowym, ale żeby z połączenia starego i nowego stworzyć nową, lepszą całość. Z komputera lub telefonu możemy za pomocą technologii Voice over IP dzwonić na telefony stacjonarne, komórkowe, a także bezpośrednio na numery przypisane do programów telefonicznych działających na komputerach i telefonach. Jeśli jesteśmy przy komputerze, możemy zestawiać wideokonferencje” – podkreśla Marek Staniewski
Wszechstronne bezpieczeństwo
Nowe rozwiązanie zostało zaprojektowane przez firmę Geomant Polska Sp. z o.o. która mogła pochwalić się wieloma udanymi wdrożeniami środowiska OCS 2007 w dużych firmach i jednostkach administracji, w Polsce i za granicą. Projekt środowiska OCS 2007 oraz jego integracja z istniejącą centralą PBX zakładał od początku, że rozwiązanie ma działać na zasadach analogicznych do tych, którym podlegają systemy krytyczne dla Urzędu Miasta.
„Bezpieczeństwo rozwiązania, które wdrożyliśmy w Urzędzie Miasta Bydgoszczy ma wiele aspektów i warstw. Przede wszystkim, zostało posadowione na specjalnie skonfigurowanej platformie Windows Server 2003 i przygotowane na wypadek awarii. Bramka obsługująca komunikację z centralą PBX posiada dwie karty, by w razie awarii jednej z nich, ruch nadal mógł być przekazywany. Zgodnie z rekomendacjami Microsoft, serwer baz danych SQL Server 2005 wchodzący w skład środowiska OCS 2007 został wdrożony na wydzielonym, chronionym serwerze. Co oczywiste, zastosowaliśmy sprawdzone mechanizmy szyfrowania komunikacji pomiędzy serwerem i klientami OCS, bez względu na to, czy połączenie odbywa się w sieci urzędu, czy też z sieci publicznej. Zdalny dostęp jest ponadto chroniony poprzez dedykowaną usługę OCS działającą w strefie DMZ, separującej sieć Urzędu od sieci publicznych” – mówi Artur Racinowski.
Cel: Administracja publiczna o wysokiej sprawności
Zbudowana platforma komunikacyjna obsługuje 250 stanowisk pracy, lecz Urząd Miasta planuje z biegiem czasu zwiększyć liczbę użytkowników do 300, a być może nawet 400.
„Urząd Miasta Bydgoszczy nie działa w próżni. Wytworzyliśmy masę krytyczną, która może, i zapewne stanie się katalizatorem zmian w innych organizacjach służących miastu, np. w firmach komunalnych. Zmiany organizacyjne, bo do takich należy zaliczać to wdrożenie, trwają zwykle dłuższy czas. Sądzimy, że nasz przykład będzie dla innych inspiracją, i że również oni dostrzegą, że mogą działać znacznie sprawniej, niż do tej pory. Dotyczy to także, nie bójmy się tego powiedzieć, także firm komercyjnych. Prawie każdy menedżer, z którym się spotykam, i któremu pokazuję możliwości naszego rozwiązania, jest zaskoczony, a zaraz później zainteresowany wdrożeniem czegoś podobnego na własnym podwórku. Jeśli w podobny sposób będzie można komunikować się nie tylko w obrębie Urzędu Miasta, ale także w innych jednostkach, korzyści odniesie z tego tytułu całe miasto” – pointuje Maciej Grześkowiak.
Sprawny Urząd Miasta to dla Bydgoszczy szansa m.in. na lepsze wykorzystanie funduszy UE. W rezultacie, poziom życia w mieście i jego atrakcyjność dla inwestorów rosną szybciej. Z kolei dla działających w mieście firm wysoka sprawność Urzędu to m.in. łatwy dostęp do urzędników, łatwiejsze podejmowanie decyzji, a także szybsza i bardziej kompetentna obsługa spraw bieżących.
