jak kupić? znajdź partnera

Wdrożenie systemu CRM w Eltrix sp.j.

Eltrix sp. j. polepsza obsługę i serwis klientów wdrażając Dynamics CRM 4.0

Bohater wdrożenia

Eltrix s.j. jest prężną polską firmą wdrażająca profesjonalne rozwiązania energetyczne.

Sytuacja wyjściowa

Stworzenie systemu, który byłby w stanie skutecznie scalać działania całej organizacji w zakresie zarządzania relacjami z klientem. System miałby wspierać wszystkie aspekty działalności firmy począwszy od działań marketingowych poprzez sprzedaż, działania serwisowe, bazę wiedzy wdrażanych projektów kończąc na planowaniu i organizacji pracy.

W przypadku działań marketingowych głównym celem było stworzenie funkcjonalności, pozwalającej na dokładne sprecyzowanie listy docelowych odbiorców kampanii marketingowych. System miał być na tyle elastyczny, aby możliwe było, oprócz rejestracji standardowych informacji na temat klienta, rejestrować szereg informacji związanych z odpowiednią klasyfikacją klienta jego preferencjami i potrzebami.

Ważnym celem było stworzenie bazy wiedzy dotyczącej produktów, rozwiązań zgłoszonych usterek, dokumentacji projektowej itp. Nowy system powinien pozwalać na sprawne zarządzanie serwisem, obsługiwanie zleceń serwisowych oraz planowanie ich realizacji w oparciu o dostępne zasoby.

Tu kluczowym elementem była rejestracja i automatyzacja działań wykonywanych w ramach danego projektu (realizacja poszczególnych etapów przedsięwzięcia, przydzielanie zasobów, monitorowanie postępu prac oraz wsparcie poszczególnych pracowników w zakresie wiedzy merytorycznej i technicznej wymaganej przy realizacji danego projektu. W tym ostatnim aspekcie dużą role miała odgrywać wewnętrzna baza wiedzy zawierająca szczegółową dokumentację techniczną zgromadzoną przez lata doświadczeń firmy na polskim rynku.

Zastosowane rozwiązanie

Ze względu na duże możliwości systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0, zarówno jeśli chodzi o jego wbudowane funkcjonalności jak i możliwości ich modyfikowania oraz rozszerzania, system wdrożono szybko, co przedłożyło się na zmniejszenie kosztów inwestycji i zmniejszenie obciążenia dla organizacji.

W aspekcie optymalizacji działań w dziale marketingu została wykorzystana standardowa funkcjonalność tworzenia kampanii marketingowych. Oprócz tworzenia określonych działań w ramach kampanii w systemie została odwzorowana kompleksowa klasyfikacja klienta, co znacząco usprawniło prowadzenie działań marketingowych. System Microsoft Dynamics CRM 4.0 został również wykorzystany do rozsyłania korespondencji seryjnej, co pozwoliło zoptymalizować raportowanie skuteczności kampanii marketingowych.

Najistotniejsze aspekty usprawnienia pracy w obszarze handlowym dotyczyły:

  • Kartoteki klienta, 
  • Kartoteki produktu,
  • Kartoteki szansy sprzedaży.

Najistotniejsze aspekty usprawnienia pracy w obszarze serwisy dotyczyły:

  • Kartoteki usługi,
  • Planowania dostępnych zasobów,
  • Raportowania wykorzystanych zgłoszeń,
  • Tworzenia projektów,
  • Obsługi i raportowania z realizacji projektów.

Proces zarządzania projektem został zoptymalizowany poprzez stworzenie dodatkowej kartoteki projektu powiązanej z szansą sprzedaży, zamówieniem oraz umową serwisową.

Dzięki wykorzystaniu bardzo wydajnego mechanizmu tworzenia przepływu pracy, który jest standardowo zaimplementowany do systemu Microsoft Dynamics CRM 4.0 udało się w znacznym stopniu zautomatyzować procesy sprzedażowe oraz działania związane z realizacja poszczególnych projektów.

Korzyści

  • Optymalizacja obsługi działań marketingowych
    Automatyzacja bieżącego monitorowania budżetu kampanii marketingowych oraz prostota ich obsługi pozwoliła na zminimalizowanie pracy potrzebnej na ich wykonywanie.
  • Optymalizacja czasu pracowników Szereg uproszczeń pozwalających wprowadzać, łączyć z innymi danymi, automatyzować czynności oczywiste pozwoliły zoptymalizować czas pracy pracowników.
  • Zcentralizowana baza informacji o klientach Intuicyjna struktura powiązań pomiędzy kartoteką klienta oraz karotek związanych z klientem pozwala na dostęp do wszystkich informacji jego dotyczących z centralnego miejsca – kartoteki klienta.
  • Kompletny system powiadamiania oraz planowania Zaawansowane narzędzia kalendarza zbiorczego, kalendarza indywidualnego, dodatkowo powiązane z kalendarzem MS Office Outlook oraz zaawansowany system tworzenia przepływów pracy pozwalają w pełni zarządzać pracą własną oraz zespołu, jak również precyzyjnie ją planować.
  • Kompleksowa obsługa procesów ofertowania, sprzedaży oraz zarządzania projektem Integracja na wszystkich poziomach obsługi klienta pozwala gromadzić informacje o całej historii kontaktów i działań związanych z klientem, które są dostępne z jednego miejsca.
  • Wsparcie procesów serwisowych. Wbudowane narzędzia do ustalania harmonogramów pracy oraz ich planowania pozwalają precyzyjnie obsługiwać klientów w zakresie serwisu.