Zarządzanie kontaktami. Współpraca.

Ko-mu-ni-kac-ja!

Nastały czasy, gdy samodzielnie niewiele da się w biznesie osiągnąć. Firma w walizce, czyli Ty, oferta i komórka daleko nie zajedzie. Kto pracuje za Ciebie, gdy jesteś zajęty? Kto spełni obietnice złożone klientowi, gdy właśnie negocjujesz kolejny kontrakt? Kto odbierze telefony, gdy jesteś w drodze? A gdy już pojawi się ktoś do pomocy, jak przekazać wszystko jasno i precyzyjnie?

Komunikacja i wymiana informacji stała się w biznesie tak ważna, jak w wojsku. Bez niej, czyli bez wiedzy na czas, bez koordynacji działań i bez precyzyjnych instrukcji pewne są jedynie błędy, wpadki i kompromitacje. Brak komunikacji lub jej niedostatki pierwsi dostrzegają klienci i to oni wystawiają firmie ocenę za nieefektywność – głosują nogami.

Wielkie rzeczy można osiągać małymi krokami, bez wielkich wydatków i szumnych inicjatyw. Za pomocą prostych narzędzi można z powodzeniem stworzyć bardzo efektywne środowisko komunikacyjne, które pozwoli usprawnić działanie firmy, współpracę z partnerami i relacje z klientami. Wystarczy tylko chcieć.

Niech informacja podąża za Tobą

Mówią, że w przyrodzie nic nie ginie ale Ty nie możesz czekać, aż kontakt do właściwej osoby zapisany kiedyś na żółtej kartce znajdzie się kiedyś sam, przez przypadek. Wolałbyś zapewne, aby wszystkie informacje zawsze były we właściwym miejscu, prawda? Chciałbyś, aby wiadomość e-mail odebrana przechowywana na firmowym serwerze podróżowała razem z Tobą w notebooku? A gdy będziesz w trasie, gdzieś między Katowicami a Warszawą, nie chciałbyś dzwonić do firmy, żeby ktoś podał Ci nowy numer do ważnego klienta? Zdecydowanie wolałbyś mieć go pod ręką – w telefonie albo w organizatorze, zawsze aktualny, zawsze właściwy. Czyż nie o to chodzi?

Chcieć to móc. Zacznij naprawdę korzystać z tego, co już masz. Twój serwer pocztowy Exchange Server 2003 wbudowany w platformę Windows Small Business Server 2003 może automatycznie kopiować kontakty i wiadomości e-mail na wszystkie Twoje urządzenia – telefony komórkowe, organizatory, notebooki i komputery stacjonarne. Wystarczy włączyć odpowiednią opcję – sprawdź. Jeśli dodatkowo korzystasz z systemu Microsoft CRM 3.0, na wszystkich Twoich urządzeniach możesz mieć także kopie notatek handlowców z rozmów i historię zakupów. Nawet gdy nie masz przy sobie żadnego urządzenia, wszystkie te informacje możesz sprawdzić zdalnie, łącząc się z firmowym systemem komunikacyjnym z kawiarni internetowej.

Dziel się informacją – ona się odwdzięczy

Tendencja do zapominania jest naturalna i powszechna, ale nie będziemy prosić klientów, żeby wszystko powtarzali nam co najmniej dwa razy. Pewnie, najlepiej byłoby, gdybyśmy umieli zapamiętać wszystko, ale nasze głowy nie są najdoskonalszym rozwiązaniem pamięciowym i wypada się z tym pokornie pogodzić. Nauczyliśmy się z tym żyć i jakoś to jest – powtarzamy w myślach, notujemy, nagrywamy na dyktafony, wpisujemy do „zeszytu”. Prawdziwy problem leży jednak gdzie indziej. Współczesny biznes nie polega na najlepszym zapamiętywaniu, lecz na najlepszym dzieleniu się informacją.

Kartka, „zeszyt” czy osobisty dyktafon nie są do tego celu specjalnie przydatne – są lepsze narzędzia. Jeśli notatkę z negocjacji zapiszesz w Microsoft CRM 3.0, zostanie ona automatycznie opatrzona datą i przyporządkowana właściwemu klientowi. Gdy główne wnioski z negocjacji zechcesz przekazać osobie odpowiedzialnej za sprzedaż lub finanse w celu konsultacji, wystarczy, że wciśniesz jeden przycisk. Ich komentarze i wnioski nie spoczną pośród tysięcy innych informacji w skrzynce pocztowej, lecz zostaną automatycznie wpisane do historii korespondencji związanej z tym klientem. Gdy kiedyś przyjdzie czas na renegocjację podpisanego kontraktu, Ty lub Twój handlowiec będziecie mogli zajrzeć do historii kontaktów i zapoznać się z dawnymi ustaleniami.

Nie naprzykrzaj się, lecz spełniaj oczekiwania

Gromadzić informacje o klientach i spisywać notatki o kontaktach z nimi to tylko wstępny warunek sprzedania im czegokolwiek w przyszłości. Gdy już zechcesz zaproponować klientom nowy produkt, do których z nich zadzwonisz? Wszak nie wszyscy będą zainteresowani, nie wszyscy też będą mogli kupić produkt w ilości, którą masz do zaproponowania w ramach promocji. Pan X lubi kupować większe ilości na zapas, a pani Y kupuje zazwyczaj kilka sztuk. Jeśli chcesz promować dziesięciopaki, nie zadzwonisz do pani Y. Nie zrobisz tak nie tylko dlatego, że Pani Y prawie na pewno nie kupi dziesięciopaka, ale także dlatego, że ona spodziewa się, że Ty to wiesz i nie będziesz zajmować jej czasu. Pan X czeka tymczasem na Twój telefon. Czy Ty to wiesz?

Jeśli więc gromadzisz informacje o klientach, rób to roztropnie – w taki sposób, aby w przyszłości móc łatwo wybrać grupę osób z największym prawdopodobieństwem odpowiadającą przedmiotowi i celowi sprzedaży. Klienci kupują wtedy, gdy feruje im się to, co lubią i tak jak lubią – i to właśnie musisz wiedzieć bardzo dokładnie. Wiedząc co lubią zyskujesz ich uznanie i zaufanie. Miej to na uwadze, zanim zaczniesz gromadzić dane i znajdź rozwiązanie, które pozwoli ci spełniać oczekiwania klientów i oszczędzać ich czas. Oszczędzisz i Ty, a przy okazji, ani się spostrzeżesz, jak zyskasz lojalnych klientów.

Nie rób tego samego dwa razy – niech robi się samo

Ach, gdyby tylko... czyż nie tak wzdychasz, wykonując tę samą czynność po raz setny? Ale jest dobra nowina: wiele powtarzalnych czynności związanych z dokumentami i zarządzaniem informacją można zautomatyzować częściowo, a nawet całkowicie – bez wielkich nakładów. Aby się o tym przekonać, wystarczy sięgnąć do standardowych funkcji aplikacji pakietu Office System – możliwości jest naprawdę wiele. Wysłanie kilkudziesięciu wiadomości e-mail o tej samej treści do kilkudziesięciu osób nie musi zajmować dwóch godzin lub dłużej. Posługując się funkcją korespondencji seryjnej dostępnej w Office System możesz to samo zrobić w kilka minut. Każdy faks, oferta czy faktura może wyglądać tak samo – wystarczy, że stworzysz odpowiednie szablony dokumentów.

Ale Office System to nie tylko Word i Excel. Publikowanie cenników na firmowej stronie WWW nie musi za każdym razem angażować kilku osób w firmie i zewnętrznego webmastera. Cenniki może publikować jednym kliknięciem osoba za nie odpowiedzialna. Do tego właśnie służy portal Microsoft Office SharePoint Portal Server 2003, którego uproszczona wersja w postaci Windows SharePoint Services została wbudowana w Small Business Server 2003. Wprowadzaj informacje o kontaktach tylko raz – Microsoft CRM 3.0 zadba, aby wpisane doń adresy i telefony były dostępne także w Microsoft Outlook, Outlook Web Access, Microsoft Office Project oraz innych aplikacjach komunikujących się z serwerem Microsoft Exchange Server.

Niech klienci dzwonią do Twoich pracowników – nie do Ciebie

Własny biznes to dostatecznie dobry powód, by nie spać po nocach, ale... w sumie dlaczego? Przecież pilnowanie terminowości prac i uwzględnianie wszystkich elementów procedur sprzedażowych lub serwisowych nie musi być Twoim zmartwieniem. Jeśli pracownicy będą wiedzieć, że każdy ich ruch jest śledzony przez klientów (jak również przez Ciebie), nie będą mieć powodów, by się opóźniać lub wymyślać niestworzone usprawiedliwienia.

Small Business Server 2003 pozwala stworzyć prostą witrynę, na której pracownicy mogą „odhaczać” postęp prac nad zleceniem klienta, co z kolei klient może śledzić na dedykowanej dla niego stronie WWW. Aby jeszcze bardziej ułatwić komunikację z klientami, przy każdym zleceniu można podać kontakt telefoniczny do pracownika realizującego to zlecenie. Klient chcący dowiedzieć się o postępie prac trafi od razu do właściwej osoby. Można też sprawić, aby wykonawca zlecenia mógł w każdej chwili zadzwonić do klienta, np. w celu uszczegółowienia zakresu zlecenia.

Nie bądź niezastąpiony – dziel się wiedzą z pracownikami

Szefem jesteś nieprzypadkowo – poznałeś dziedzinę lub branżę i potrafiłeś przekuć tę wiedzę na biznes. Przed wakacjami, gdzieś w okolicy połowy czerwca to całkiem uzasadnione poczucie własnej wartości nagle pryska, staje się bowiem jasne, że na czas urlopu ktoś powinien Cię zastąpić. Komu powierzysz najważniejsze obowiązki? Czy w dwa tygodnie zdążysz przekazać swojemu zastępcy wszystkie ważne sprawy, informacje, kontrakty i tak dalej? To bardzo wątpliwe. Byłoby lepiej, gdybyś przekazywanie wiedzy i doświadczenia zaczął znacznie wcześniej i aby nie odbywało się to w atmosferze nerwów i pośpiechu.

Zamiast stawiać sprawy na ostrzu noża, postaw na codzienne współdzielenie informacji i obowiązków. Testuj poczucie odpowiedzialności pracowników za firmę małymi krokami. Daj im odczuć, że zależy Ci na ich zaangażowaniu i że je docenisz. Daj im szanse wziąć odpowiedzialność za ważny kontrakt, umożliw im przygotowanie ofert, zabieraj ich ze sobą na negocjacje, dyskutuj i konsultuj z nimi ważne spostrzeżenia. Gdy już przestaniesz być niezastąpiony, okaże się, że świat się nie zawalił. Pojedziesz na urlop i nie będziesz codziennie dzwonić do firmy. Czyż nie o tym marzyłeś?

Ułatwiaj życie innym, by samemu odnieść sukces

Doba ma tylko 24 godziny. Nie tylko Twoja – również Twoich pracowników. Trwały sukces to zwykle dzieło ludzi zadowolonych, a nie przemęczonych i zestresowanych. Jeśli Ciebie ktoś obarczyłby nadmiernymi obowiązkami, czy nie byłbyś sfrustrowany? Zadowolenie pracowników to nie tylko pieniądze – to także warunki w jakich pracują i narzędzia, którymi się posługują. Jeśli stworzysz im komfort i dasz możliwość osiągania sukcesów bez morderczego stresu, o ile dalej zajedzie firma jako całość?

Pracowników można wspomagać na wiele sposobów. Zamiast kazać im ślęczeć przy ciągle dzwoniącym telefonie, być może warto byłoby publikować precyzyjne informacje o ofercie na stronie WWW? Zamiast dręczyć ludzi odpowiadaniem na setki listów e-mail z pytaniami o szczegóły techniczne, może warto by zainwestować w stworzenie grupy dyskusyjnej online nadającej się do pełnotekstowego wyszukiwania informacji? Nie każ ludziom wysyłać faksów drukowanych na drukarce. Oszczędź ich czas – niech faksy wysyłają się same – z komputera.

Zadbaj, by tajemnice handlowe pozostały w firmie

Nie wszystkimi informacjami chcesz się dzielić z całą firmą. Są sprawy, dokumenty i plany, które wolałbyś utrzymać w zaufanym gronie osób, by nie ujrzały światła dziennego zbyt wcześnie. Jeśli sprawy są naprawdę poufne, bezpieczeństwo dotyczących ich dokumentów, wiadomości e-mail możesz podnieść ograniczając prawa dostępu do ich zawartości. Nawet więc jeśli wyślesz dokument za pośrednictwem obcego serwera pocztowego jako załącznik, nie musisz obawiać się, że ktoś niepowołany go odczyta. Tak działają nowoczesne metody ochrony informacji.

Aby uczynić swoją korespondencję i dokumenty prawdziwie bezpiecznymi, nie musisz wyposażać firmy w drogie rozwiązania kryptograficzne. Wszystkie niezbędne mechanizmy do ochrony treści korespondencji i dokumentów zostały wbudowane w aplikacje Microsoft Office System 2003. Plany strategiczne, analizy marketingowe i arkusze wyniki sprzedaży możesz zabezpieczyć do tego stopnia, że osoby, którym je wyślesz nie będą mogły przesłać ich dalej, ani nawet ich wydrukować. Masz więc możliwość komunikowania się i realizacji swoich planów, ale zachowujesz pełną kontrolę nad poufnymi informacjami – nawet zdalnie i bez osobistego udziału.

Inne strony w tym dziale

Do początku strony