Accenture zarządza procesem przygotowywania i weryfikowania ofert dla klientów za pomocą standardowych funkcji Microsoft® Office SharePoint Server 2007
Pobierz przykład rozwiązania
Rozwiązanie - przeglądProfil klientaAccenture to globalna firma świadcząca usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i outsourcingu. Łącząc niezrównane doświadczenie, doskonałą znajomość wszystkich branż i funkcji. SytuacjaGromadzenie informacji na potrzeby ofert to w przypadku Accenture często samodzielny „projekt”, zabierający sporo czasu i angażujący wiele osób. Firma postanowiła, że wykorzystywanych w tym celu kilka systemów dziedzinowych i pocztę elektroniczną zunifikuje, tworząc jedno spójne rozwiązanie portalowe. RozwiązanieAccenture zaprojektowała i wdrożyła rozwiązanie do zarządzania procesem przygotowania ofert dla klientów, wykorzystując w tym celu platformę portalową Microsoft® Office SharePoint Server 2007. Korzyści
Oprogramowanie i usługi
|
Informacje o firmie
W dziedzinie zarządzania informacją i procesami nigdy nie jest tak dobrze, by nie mogło być jeszcze lepiej. Dla Accenture, globalnej firmy świadczącej usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i outsourcingu, transformacja biznesu i cykliczne doskonalenie procesów to chleb powszedni. Na co dzień dotyczy to klientów firmy, ale Accenture dba także o swoją wewnętrzną efektywność. Tak narodził się pomysł na usprawnienie procesu przygotowywania ofert dla klientów i ich weryfikacji merytorycznej.
|
„Accenture uczestniczy zwykle w poważnych, skomplikowanych projektach i bierze odpowiedzialność za ich powodzenie. Dlatego przygotowanie oferty na budowę systemu, wdrożenie aplikacji czy outsourcing jest z definicji zadaniem trudnym, długotrwałym i angażującym wiele osób. Tradycyjna komunikacja e-mailowa przestała nam już w tym celu wystarczać, dlatego postanowiliśmy usprawnić ten proces za pomocą dedykowanej aplikacji działającej w portalu korporacyjnym” – mówi Grzegorz Świdwiński, starszy menedżer w Accenture.
SharePoint znakomicie nadawał się do tego celu. Nie tylko z powodu zakresu funkcji, ale także stąd, że jest od dawna wykorzystywany w Accenture jako platforma do współdzielenia różnorodnych informacji. Kluczowym założeniem projektu było wykorzystanie wyłącznie standardowych funkcji portalu firmowego, opartego na platformie Microsoft® Office SharePoint Server 2007. Definiowanie wymagań dla rozwiązania trwało przez to nieco dłużej, niż początkowo zakładano. Rezygnacja z modyfikacji programistycznych miała na celu m.in. uzyskanie wsparcia techniczne dla tworzonych rozwiązań ze strony ogólnoświatowego działu usług hostingowych.
„W Accenture funkcjonują różnorodne systemy do gromadzenia wiedzy merytorycznej i współdzielenia informacji, a oddzielnie także rozwiązania klasy CRM. Potrzebowaliśmy jednak czegoś pomiędzy tymi dwiema kategoriami – systemu, w którym można łatwo gromadzić kluczowe fakty na temat projektów, opisy struktury i procesów klientów, kompetencje i zakresy odpowiedzialności projektowej po stronie klientów i naszej itp. Do tej pory tego typu wiedzą dysponowali głównie menedżerowie projektów oraz opiekunowie klientów. W obu przypadkach to osoby bardzo zajęte, uznaliśmy więc, że współdzielenie takich informacji w portalu odciąży ich od częstego odpowiadania na te same pytania. Z drugiej strony, łatwy dostęp do tych informacji pozwala nam sprawniej rozwiązywać problemy klientów” – podkreśla Szymon Nocoń, konsultant w Accenture.
W trakcie definiowania wymagań okazało się, że możliwości standardowej wersji portalu można wykorzystać także w kilku innych obszarach. Firma zdecydowała, że w ramach tego samego przedsięwzięcia zostanie stworzony obieg akceptacyjny dla opracowań i artykułów zamieszczanych przez pracowników Accenture w publikacjach naukowych i prasie biznesowej. Takich opracowań powstaje w ciągu roku całkiem sporo. Wdrożenie procesu formalnego obiegu sprawiło, że proces akceptacji może przebiegać sprawniej i jest bardziej przejrzysty dla wszystkich jego uczestników.
Trzecim obszarem było planowanie i zarządzanie szkoleniami wewnętrznymi, które Accenture traktuje jako jeden z istotnych elementów podnoszenia kompetencji pracowników. „W odróżnieniu od szkoleń zewnętrznych czy korporacyjnych, szkolenia wewnętrzne skupiają się głównie na dystrybucji wiedzy i doświadczeń praktycznych z projektów czy konkretnych aspektów pewnych technologii” – tłumaczy Anna Wiącek, menedżer w Accenture.
Sytuacja informatyczna
Accenture jest globalną firmą świadczącej usługi z zakresu konsultingu, nowoczesnych technologii i outsourcingu. Firma zatrudnia w kraju blisko 1 100 osób, a jej obroty sięgają 365 mln zł (2008 r.)
Działalność Accenture polega często na zasadniczej transformacji biznesu klientów – w sensie organizacyjnym, a także operacyjnym, związanym z automatyzacją procesów za pomocą systemów informatycznych. Przygotowanie projektów tego typu wymaga eksperckiej wiedzy merytorycznej, w tym specyficznej wiedzy branżowej, a także wiedzy i doświadczenia w dziedzinie technologii i konkretnych platform biznesowych, m.in. mySAP ERP, Oracle Applications, Microsoft Dynamics itp. Przy tym wszystkim, skala przedsięwzięć prowadzonych przez Accenture bywa spora – w niektórych projektach udział bierze nawet po kilkadziesiąt osób, często nie tylko z Polski.
W świetle tych faktów, przygotowanie ofert dla klientów w Accenture jest pewnego rodzaju przedsięwzięciem. Do wykonania analizy wymagań biznesowych i wynikających z nich wszystkich konsekwencji funkcjonalnych i technicznych, a także oceny pracochłonności i długości trwania projektu potrzebny jest czas i zasoby. W proces tworzenia oferty zaangażowanych jest zwykle kilka osób, a kolejnych kilka - w jej ostateczne recenzowanie i weryfikację.
Wyzwanie
„Accenture uczestniczy zwykle w poważnych, skomplikowanych projektach i bierze odpowiedzialność za ich powodzenie. Dlatego, przygotowanie oferty na budowę systemu, wdrożenie aplikacji czy outsourcing jest z definicji zadaniem trudnym, długotrwałym i angażującym wiele osób. Tradycyjna komunikacja e-mailowa przestał nam już w tym celu wystarczać, dlatego postanowiliśmy usprawnić ten proces za pomocą dedykowanej aplikacji działającej w portalu korporacyjnym” – mówi Grzegorz Świdwiński, starszy menedżer w Accenture.
|
Pracownicy Accenture postanowili samodzielnie usprawnić swoją pracę, tworząc dedykowane rozwiązanie w ramach portalu korporacyjnego opartego na platformie Microsoft® Office SharePoint Server 2007.
W trakcie procesu definiowania wymagań funkcjonalnych dla rozwiązania zakres projektu został rozszerzony o trzy dodatkowe obszary. Pierwszym z nich było zarządzanie wiedzą o projektach prowadzonych u klientów i wdrożonych w ich ramach rozwiązań. Drugim obszarem był proces akceptacyjny dla pisanych przez pracowników firmy publikacji naukowych i artykułów, trzecim zaś – planowanie szkoleń wewnętrznych.
Rozwiązanie
Przygotowanie ofert
Z punktu widzenia działów biznesowych Accenture istotne były dwie rzeczy. Po pierwsze, należało stworzyć repozytorium, w którym przechowywana byłaby cała dokumentacji składana w ramach ofert. Dzięki temu przygotowanie ofert miało stać się łatwiejsze i zajmować mniej czasu.
„Podczas tworzenia nowych ofert spora część informacji z ofert składanych poprzednio nadaje się do powtórnego wykorzystania. Te informacje często po prostu trzeba w ofercie umieścić, a drugiej strony nie ma sensu tworzyć ich od zera za każdym razem. Oddzielną rzeczą są fakty i liczby, na które powołujemy się w ofertach, np. liczba projektów, które prowadziliśmy w danej branży w Polsce i na świecie, nazwy klientów mogących udzielić oficjalnych referencji w danym obszarze problemowym, liczba konsultantów zajmujących się pewną problematyką itp. Tworzone przez nas repozytorium miało na celu utrzymanie tych danych w spójności i łatwe ich aktualizowanie” – wyjaśnia Grzegorz Świdwiński.
W ramach projektu powstała baza wiedzy, w której zgromadzona została dostępna dokumentacja ofertowa. Oferty zostały podzielone według obszarów biznesowych Accenture tzw. Offeringów i opisane szeregiem charakterystyk. Użytkownicy mogą filtrować oferty za pomocą słów kluczowych, a także wspomnianych charakterystyk.
„Mamy narzędzie, dzięki któremu można łatwo ustalić, u których klientów składaliśmy oferty w jakikolwiek sposób związane np. z mySAP ERP w zeszłym roku kalendarzowym, jakich typów prac dotyczyły, jakie stosowaliśmy stawki, kto tworzył i zatwierdzał te oferty, czy oferty zakończyły się podpisaniem kontraktu itd. Dzięki temu kolejne oferty możemy tworzyć szybciej, bez uszczerbku dla ich jakości” – mówi Grzegorz Świdwiński.
„Wykorzystaliśmy standardowe mechanizmy do tworzenia obiegów pracy i dokumentów dostępne w systemie SharePoint Server 2007. Ścieżki obiegów zdefiniowaliśmy na podstawie ustaleń z działami biznesowymi, uwzględniając w ich tracie fakt, ze nie będziemy tworzyć komponentów czy też pisać obsługi nietypowych zdarzeń. Mimo to, udało się” – mówi Marcin Mączka, konsultant w Accenture.
W systemie przewidziano możliwość składowania także ofert standardowych, na typowe usługi i dobrze zdefiniowane zadania wdrożeniowe. Każdy z działów biznesowych samodzielnie tworzy takie oferty i aktualizuje je według uznania.
Repozytorium wiedzy o projektach
Baza wiedzy na temat projektów prowadzonych przez Accenture – zarówno w przeszłości, jak i obecnie, została włączona do specyfikacji w trakcie dyskusji na temat zakresu funkcji aplikacji do zarządzania procesem ofertowania.
„Przeglądanie historii współpracy z klientami jest naturalnym etapem procesu tworzenia ofert. Teoretycznie mogliśmy więc włączyć repozytorium wiedzy o projektach do systemu ofertowego. Założyliśmy, że procesy ofertowe nie powinny raczej ulegać częstym zmianom, natomiast baza wiedzy będzie z biegiem czasu rozbudowywana. Dzięki rozdzieleniu, zmiany te będziemy mogli wprowadzać bez obaw o zakłócenie procesów ofertowych” – tłumaczy Szymon Nocoń, konsultant w Accenture.
Repozytorium wiedzy o projektach powstało głównie po to, aby odciążyć opiekunów klientów i kierowników projektów od częstego udzielania odpowiedzi na te same tematy.
„Opiekunowie klientów i kierownicy projektów to osoby zwykle bardzo zajęte, ale z drugiej strony posiadają unikalną wiedzę. Ta wiedza bywa przydatna w procesie tworzenia nowych ofert, odpowiadania na pytania klientów, a także jako źródło pomysłów na nowe rozwiązania i usługi” – wyjaśnia Szymon Nocoń.
Oprócz podsumowań projektów, zakresów prac, list osób biorących w nich udział itp. system przechowuje także informacje przenoszone z portali projektowych po ich zakończeniu.
„W bazie gromadzimy różnego rodzaju opracowania analityczne, artykuły, źródła wewnętrzne i zewnętrzne, procedury i wiele innych informacji, które mogą okazać się przydatne w przyszłości. Być może u tego samego klienta będziemy kiedyś rozbudowywać istniejące rozwiązanie lub inny klient będzie szukać czegoś analogicznego. Dzięki bazie wiedzy szczegółowe informacje o projektach są utrwalane i pozostają w oryginalnym kontekście” – mówi Szymon Nocoń.
|
Recenzowanie opracowań i artykułów
Oprócz tego, Accenture chciało sformalizować proces przygotowania, opiniowania artykułów naukowych i prasowych w ramach obiegu elektronicznego. Firma chciała nadać temu procesowi większą przejrzystość i ułatwić opiniowanie projektów ofert szerszemu gronu osób.
W typowej firmie recenzowaniu opracowań i artykułów nie poświęcono by dedykowanego systemu. W Accenture taka potrzeba faktycznie zaistniała – liczba tekstów pisanych przez ekspertów z Accenture lub tworzonych w oparciu o wiedzę zaczerpniętą ze źródeł firmowych lawinowo rośnie.
Akceptacja tekstów, które mają być publikowane na zewnątrz jako treści firmowane przez Accenture jest sprawą oczywistą. Kłopot polega z jednej strony na liczbie tych publikacji, z drugiej zaś na terminowości. Konsultanci są na co dzień zajęci pracą na rzecz klientów, lecz prasa również ma terminy i należy ich dotrzymywać.
„Dzięki prostej aplikacji portalowej proces recenzowania tekstów stał się po prostu przejrzysty. Wiadomo kto, o czym, z jakim terminem i dla kogo pisze. Bliscy współpracownicy autora wiedzą o fakcie tworzenia artykułu i mogą pomóc merytorycznie, a także odciążyć go w bieżących obowiązkach itp. Z tematu, tytułu publikacji i metryczki w systemie jasno wynika, kto powinien być recenzentem i kiedy powinien poświęcić na to czas. W efekcie każdy z uczestników tego procesu może łatwiej planować swoje zajęcia”– mówi Andrzej Kozakiewicz, menedżer w Accenture.
Planowanie szkoleń
Trzecim obszarem, który został włączony do projektu w trakcie analizy potrzeb w dziedzinie automatyzacji ofertowania, było planowanie szkoleń wewnętrznych.
„Jakkolwiek dziedzina była poboczna w stosunku do głównego celu projektu, sądziliśmy, że możemy sobie na to pozwolić. Stworzenie takiej aplikacji nie wymagało wielkich nakładów czasu, a mogło przyczynić się do lepszego planowania i szkolenia większej liczby osób w ramach jednej sesji” – mówi Marcin Mączka.
System pozwala zgłosić propozycję szkolenia, sprawdzić wstępnie liczbę potencjalnie zainteresowanych, a następnie nadać szkoleniu formalny status, przydzielić zasoby (sala, pomoce itd.) i rozpocząć proces zapisów.
„Ta niewielka aplikacja pozwala nam wewnętrznie uzgadniać zapotrzebowanie na szkolenia z realnymi możliwościami. Jeśli chętnych na szkolenie jest wielu, można wcześniej przewidzieć więcej sesji. Osobie proponującej szkolenie można także sugerować zmianę jego zakresu, a po zakończeniu także recenzować. System stanowi także pewne ułatwienie dla działu personalnego, który dokonuje ocen okresowych pracowników. Liczba i jakość szkoleń wewnętrznych mają pewne przełożenie na oceny” – mówi Anna Wiącek, menedżer w Accenture.
Korzyści biznesowe
W projekcie, który trwał łącznie 4 miesiące uczestniczyło 5 osób technicznych oraz 5 osób merytorycznych. Najdłuższym etapem było przygotowanie wymagań funkcjonalnych nadających się do wdrożenia w ramach standardowych mechanizmów i funkcji platformy SharePoint Server 2007.
„Ten projekt pokazał, że portal SharePoint Server można wykorzystać do stworzenia użytecznych rozwiązań, opierając się wyłącznie na standardowych funkcjach platformy hostingowej Accenture. Dzięki temu, między innymi, mogliśmy przekazać wsparcie techniczne ogólnoświatowemu działowi, świadczącemu usługi hostingowe” – podsumowuje Marcin Mączka.
Najważniejszym celem biznesowym projektu było usprawnienie gromadzenia informacji na potrzeby ofertowania. W systemie zawarto centralne repozytorium ofert składanych klientom, dzięki czemu można łatwo zorientować się, kto i kiedy wystawiał ofertę klientowi, czego ona dotyczyła, jaka była jej wartość itd.
„Repozytorium znacząco ułatwiło pracę osób zajmujących się tworzeniem ofert. Wszystkie informacje są dostępne od ręki, nie trzeba ich szukać czy „wydobywać”. Nową ofertę można ponadto łatwo porównać do innych, złożonych w ostatnim czasie w danej branży, czy też mających podobny zakres merytoryczny. A ponieważ część informacji w ofertach ma charakter powtarzalny, czas potrzebny na przygotowanie nowej oferty ulega jeszcze dalszemu skróceniu”– mówi Grzegorz Świdwiński.
W ramach tego samego projektu Accenture konsultanci stworzyli bazę danych na temat projektów prowadzonych przez Accenture w Polsce i kluczowych projektów na świecie.
„Baza danych na temat projektów to cenne źródło informacji dla osób pracujących nad ofertami. Wpisując do systemu informacje o projekcie, kierownicy projektów i opiekunowie klientów nie muszą odpowiadać na pytania innych pracowników firmy, np. przygotowujące oferty lub analizujące zakres funkcjonalny dostępnych rozwiązań” – mówi Szymon Nocoń.
Accenture stworzyła także w portalu SharePoint Server 2007 prostą aplikację obiegową, dzięki której artykuły i opracowania pisane przez pracowników firmy są rejestrowane, a ich treść przed publikacją można łatwo uzupełniać, opiniować oraz zatwierdzać.
W ramach projektu Accenture wprowadziła formalne zarządzanie procesem planowania szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych. Celem było przyspieszenie organizowania kursów, które cieszą się największym zainteresowaniem pracowników. Aplikacja umożliwia wstępne anonsowanie tematów i zawartości szkoleń w celu oceny „popytu” na nie, i dopiero wtedy uruchamia faktyczny proces planowania i rezerwowania kursów.
„Tworząc ten system chcieliśmy, by na możliwie wczesnym etapie można było ocenić zainteresowanie propozycją szkolenia. Jeśli popyt jest zbyt mały, zwykle na forum proponowane są zmiany zakresu lub poziomu szkolenia. Jeśli liczba chętnych przekracza liczbę miejsc w sali, organizujemy zazwyczaj dwie sesje. Zarówno prowadzący, jak i kursanci z góry wiedzą, czego mogą się spodziewać i mogą z wyprzedzeniem rezerwować swój czas” – wyjaśnia Anna Wiącek.
Zachęceni pozytywnymi przykładami wdrożeń rozwiązań w różnych dziedzinach, pracownicy Accenture liczą, że z biegiem czasu na tej samej platformie uruchomią – w podobnym trybie – kolejne aplikacje. Wstępne rozważania dotyczą planowania urlopów i zarządzania zastępstwami.
