Wdrożenie stworzonego na platformie Microsoft .NET systemu Edward pomogło zoptymalizować proces likwidacji szkód i zminimalizować wykorzystanie dokumentacji papierowej na rzecz nowoczesnego systemu zarządzania dokumentami elektronicznymi

Pobierz przykład rozwiązania Allianz_biz_case_study.doc (241kb) Plik programu Microsoft Word Pobierz przeglądarki plików pakietu Office Rozwiązanie - przegląd Profil klienta Allianz Polska należy do Allianz Group – jednej z największych instytucji finansowych na świecie, oferującej usługi finansowe ponad 60 milionom klientów w 77 krajach. Grupę Allianz w Polsce tworzą cztery firmy: Towarzystwo Ubezpieczeń Allianz Polska SA (ubezpieczenia majątkowe), Towarzystwo Ubezpieczeń Allianz Życie Polska SA (ubezpieczenia na życie), Powszechne Towarzystwo Emerytalne Allianz Polska SA (otwarty fundusz emerytalny), Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych Allianz Polska SA (fundusze inwestycyjne). Allianz działa w Polsce od 1997 roku. Firma posiada 49 własnych oddziałów na terenie całego kraju, swoje produkty oferuje również poprzez sieć agencji, brokerów, dealerów samochodowych i placówki banku Pekao S.A. Allianz zatrudnia ponad 700 pracowników etatowych i ponad 4.000 agentów. Sytuacja Allianz, w związku z dynamicznym rozwojem firmy i zwiększeniem liczby klientów wprowadził elektroniczny system zarządzania procesem likwidacji szkód. Wdrożenie systemu centralnego pociągnęło za sobą zmiany na etapie współpracy z rzeczoznawcami, którzy musieli dopasować się do nowych wymogów i przejść na komunikację drogą elektroniczną. Rozwiązanie TU Allianz przygotował system Edward – aplikację wspierającą pracę rzeczoznawcy mobilnego. Jako platformę programową wybrano Microsoft .NET 1.1 z interfejsem Windows Forms, a całość została zbudowana w środowisku Microsoft Visual Studio .NET 2003. Oprogramowanie i usługi • Produkty • Microsoft SQL Server 2000 • Microsoft Visual Studio .NET 2003 • Język programowania: C#

Informacje o firmie

CHEX (ang. „Claims Handling Excellence”) całkowicie zmienił model zarządzania likwidacją szkód – poczynając od momentu zgłoszenia szkody do call center, poprzez cały proces prowadzenia teczki elektronicznej, a kończąc na wypłacie odszkodowania. „Nowe narzędzie wyeliminowało papierowe dokumenty. Oryginalne dokumenty, które wpłynęły do naszej firmy przechowywane są tylko na potrzeby ewentualnego postępowania regresowego lub sądowego.” – dodaje Jacek Nowotarski.

Do głównych założeń powstania Edwarda należało umożliwienie użytkownikowi uniknięcia pracy w wielu systemach i przechodzenia między dużą liczbą okien. Artur Grodzki projektant TU Allianz

Allianz korzysta z własnej sieci Centrów Likwidacji Szkód, wspartej działającymi lokalnie rzeczoznawcami mobilnymi. System centralny wymusił zmiany na etapie współpracy z rzeczoznawcami, wynikające z konieczności dopasowania się do nowych wymogów - zamiast wysyłania dokumentów w kopertach, należało przejść na komunikację drogą elektroniczną.

Wyzwanie

Do budowy systemu Edward – aplikacji wspierającej pracę rzeczoznawcy mobilnego – przystąpił zespół informatyków z TU Allianz. Po analizie potrzeb szybko powstała specyfikacja nowego programu. Jako platformę programową wybrano Microsoft .NET 1.1 z interfejsem Windows Forms, a całość została zbudowana w środowisku Microsoft Visual Studio .NET 2003.

W trakcie realizacji projektu borykano się z rozmaitymi problemami, związanymi m.in. ze słabą infrastrukturą internetową w kraju. O ile Centra Likwidacji Szkód są dobrze zinformatyzowane i dysponują łączami telekomunikacyjnymi o odpowiedniej przepustowości, o tyle każdy rzeczoznawca dysponuje pod tym względem innymi warunkami – do codziennej pracy używano dotąd innych systemów IT i różnorodnych łączy internetowych. Jakość tych ostatnich okazała się sprawą krytyczną: trzeba było wziąć pod uwagę najmniej korzystny wariant (bardzo wolne łącze) i z takim założeniem tworzyć aplikację. Edward miał za zadanie zdjąć z ramion rzeczoznawcy obowiązek dbania o to, by wszystkie dokumenty – w tym zdjęcia z oględzin pojazdu, skany dokumentów samochodu i kierowcy, czyli nierzadko dziesiątki megabajtów – trafiły do centralnego systemu informatycznego.

„Do głównych założeń powstania Edwarda należało umożliwienie użytkownikowi uniknięcia pracy w wielu systemach i przechodzenia między dużą liczbą okien” – wspomina Artur Grodzki, projektant z TU Allianz.

Rzeczoznawcy otrzymali więc uniwersalne, wygodne narzędzie, które czynnie wspomaga ich w codziennej pracy – udział człowieka ogranicza się do „przerzucenia” zdjęć i skanów w odpowiednie foldery oraz dodanie opisu szkody. Sama aplikacja zarządza przesyłaniem wszystkich plików do serwera centralnego. Komunikacja odbywa się wyłącznie przez Internet, a bezpieczeństwo zostało zapewnione dzięki zastosowaniu technologii VPN.

Rozwiązanie

Sprawny system wspomagający pracę musi ułatwiać podejmowanie decyzji i przypominać o dopełnieniu wszelkich formalności. Jest to szczególnie istotne w branży ubezpieczeń, gdzie od rzetelności sporządzenia dokumentów zależy zadowolenie klienta, otrzymującego wypłatę odszkodowania. W nowy system wbudowano więc szereg funkcji, wyręczających ludzką pamięć. Edward rozróżnia, czy dostarczony rzeczoznawcy dokument jest oryginałem czy też skanem, w ślad za którym do administracji powinien trafić oryginał. W tym drugim przypadku użytkownik programu dostaje komunikat, że powinien dostarczyć oryginał. Edward dba zatem o jakość dokumentów.

Olbrzymią wygodą i oszczędnością czasu jest to, że rzeczoznawca może, po wyjściu od klienta, usiąść w samochodzie, „zrzucić” zdjęcia z aparatu i przygotować do wysłania – to optymalizuje jego czas pracy. Artur Grodzki projektant TU Allianz

Do procesu przekazywania dokumentów zebranych przez rzeczoznawcę w czasie czynności związanych z obsługa klienta rzeczoznawca korzysta wyłącznie z Edwarda, a jego obsługa ogranicza się do podpięcia się do sieci - program ściągnie przyporządkowane rzeczoznawcy zadania. Następnie może pracować w terenie. „Olbrzymią wygodą i oszczędnością czasu jest to, że rzeczoznawca może, po wyjściu od klienta, usiąść w samochodzie, „zrzucić” zdjęcia z aparatu i przygotować do wysłania – to optymalizuje jego czas pracy” – mówi Artur Grodzki.

Pod koniec dnia rzeczoznawca ponownie podłącza komputer do sieci. Pliki są automatycznie transferowane z Edwarda do systemu centralnego niezależnie od czasu pracy pracownika mobilnego – wystarczy by zostawił włączony komputer. Pracownik może też pracować offline przez dwa-trzy dni i dopiero po zgromadzeniu odpowiedniej ilości danych podłączyć się do firmy przez Internet, by zbiorczo przekazać te dane.

W czasie rzeczywistym likwidatorzy mają podgląd wszystkich przesłanych danych. Na bieżąco otrzymują komunikaty o nowych dokumentach z prośbą o przejrzenie i zatwierdzenie, lub też odrzucenie z podaniem powodu (np. nieczytelny skan). W ten sposób kompletowana jest pełna dokumentacja szkód w formie teczki elektronicznej, która minimalizuje konieczność używania papieru. Ponieważ jednak czasami część dokumentów dociera w formie papierowej, gromadzone są one w tradycyjnej teczce, stanowiącej tzw. akta szczątkowe – będące suplementem teczki elektronicznej.

„Zajmujący się sprawą likwidator jest w stanie w dowolnym momencie powiedzieć, które z akt elektronicznych, widocznych na monitorze, znajdują się również w formie papierowej w aktach szczątkowych. Jest to ważna informacja - CHEX umożliwia bowiem również nadzór nad wysyłką, czyli np. gdy mamy oryginał, który powinien z powrotem trafić do klienta.” – tłumaczy Jacek Nowotarski.

Korzyści biznesowe

Przy projektowaniu Edwarda ważne było uodpornienie systemu na przerwy w działaniu łączy internetowych. To spowodowało zainteresowanie projektantów z firmy Allianz platformą Microsoft .NET i bazą MSDE 2000, która miała posłużyć do przechowywania lokalnych danych w aplikacji klienckiej przy pracy offline (bez połączenia), aż do momentu przesłania ich do systemu centralnego CHEX.

„Z naszego doświadczenia wynika, że wcześniej stosowane narzędzia nie dawały możliwości zbudowania rozwiązania, które by umożliwiało pracę w trybie offline, w rozsądnych ramach czasu i budżetu.” – mówi Marek Byszewski, Oficer Bezpieczeństwa w firmie Allianz. „Nowa wersja miała być rozwiązaniem, obchodzącym wszystkie ograniczenia z tym związane. Microsoft .NET dał nam najwięcej możliwości w tym zakresie.” – reasumuje.

„Dzięki użyciu Microsoft .NET Framework obecna funkcjonalność jest na tyle elastyczna, że np. możemy łatwo dodać obsługę PDA” – dodaje Marek Byszewski. „Serwisy i system budowaliśmy w taki sposób, by zmaksymalizować liczbę kanałów dostępu - aby dane mogły być składowane i wprowadzane jak najniższym kosztem”.

Dzięki użyciu Microsoft .NET Framework obecna funkcjonalność jest na tyle elastyczna, że np. możemy łatwo dodać obsługę PDA. Marek Byszewski Oficer Bezpieczeństwa Allianz

Ku sprawniejszej obsłudze

Pilotowe wdrożenie Edwarda miało miejsce 1. września 2005 roku w Katowicach. Ponieważ spełniło ono założenia, system był wdrażany dalej, etapami co półtora miesiąca w kolejnych Centrach Likwidacji Szkód. Edward wykazał się swoimi zaletami, ułatwiając pracę mobilnych rzeczoznawców.

„Edward skrócił czas wprowadzania wejściowych danych i dokumentów do systemu, jednocześnie zapewniając bieżącą kontrolę” – mówi Jacek Nowotarski.

Ponadto wprowadzono specjalizację zadaniową. W poprzednim modelu, pracownik odpowiadał za bardzo szeroką gamę czynności. „Po wprowadzeniu nowego systemu organizacyjnego, dokonaliśmy nowego podziału stanowisk – są teraz osoby zajmujące się np. wydrukiem, wysyłką. Specjalizacja sama w sobie powoduje przyspieszenie pracy i jej dokładniejsze wykonanie” – dodaje Jacek Nowotarski.

Zadaniem nowego systemu było zwiększenie zadowolenia klienta, czyli poprawienie obsługi szkodowej. Na miejscu szkody sprawą zajmuje się pracownik terenowy, w ciągu 24 godzin nawiązuje on kontakt telefoniczny z poszkodowanym, umawia się na oględziny, które są wykonane w 48 godzin. „Zmieniona organizacja pracy, wsparta odpowiednim systemem informatycznym pozwoliła stworzyć nową jakość obsługi.” – mówi Jacek Nowotarski. – „W ramach szkody wprowadziliśmy nową kategorię: szkody łatwe. Jest to kolejne udoskonalenie obok skrócenia czasu oczekiwania, braku kolejek, szybkości obsługi. Gdy pozyskamy wszystkie dokumenty, co łatwo sprawdzić w systemie, możemy zamknąć sprawę i wypłacić odszkodowanie zaledwie w kilka dni. Wszystko to zasługa wdrożenia elektronicznej teczki, dzięki której to my podnieśliśmy poprzeczkę, a konkurencja idzie naszym śladem” – dodaje.

Do początku strony