Microsoft Windows Server 2003 usprawnia proces zarządzania zgłoszeniami do działu IT w firmie Berendsen Textile Service Sp. z o.o.

Pobierz przykład rozwiązania Berendsen - case study.doc 890 KB Plik programu Microsoft Word Zaktualizowano: 21 sty 09 Pobierz przeglądarki plików pakietu Office Rozwiązanie - przegląd Profil klienta Berendsen jest europejskim liderem w dziedzinie serwisu tekstyliów. W Polsce zajmujemy się wynajmem i serwisem odzieży roboczej, mat wejściowych i urządzeń higienicznych. Od 1996 roku zdobyliśmy zaufanie ponad 7000 klientów. Wzrastające wymagania higieny i czystości w zakładach pracy oraz tendencja do wydzielenia funkcji pomocniczych na zewnątrz przedsiębiorstw, powodują że usługi tekstylne zyskują w Polsce coraz większą popularność. Wychodząc naprzeciw wymaganiom naszych Klientów, firma Berendsen stale pracuje nad nowymi metodami prania oraz serwisu jak również podnoszenia jakości usług. Sytuacja Berendsen, zatrudniając kilkaset osób, posiada również rozbudowaną infrastrukturą IT, która wspomaga codzienną pracę związaną z zarządzaniem przedsiębiorstwem. Taka infrastruktura wymagała utworzenia działu IT, który zajmował się jej rutynową administracją oraz pomocą w obsłudze zdarzeń pojawiających się w Sieci i na stacjach roboczych. Rozwiązanie Berendsen postanowił o zbudowaniu systemu Helpdesk na bazie rozwiązania Microsoft Windows SharePoint Services. Wybór rozwiązania był poprzedzony odpowiednią analizą dostępnych na rynku technologii, zarówno pod względem funkcjonalnym i jak i kosztowym. SharePoint Services jako bezpłatna usługa wbudowana w platformę Windows Server 2003 okazała się bardzo trafnym rozwiązaniem, które mogło spełnić wstępne założenia projektowe. Korzyści • efektywny system zarządzania zgłoszeniami do działu IT • poprawienie organizacji pracy działu IT oraz efektywności działań podejmowanych przez jego pracowników • zredukowanie czasu potrzebnego na rozwiązanie pojawiających się zdarzeń Oprogramowanie i usługi • Produkty • Microsoft Windows Server 2003 • Microsoft Windows SharePoint Services

Informacje o firmie

Berendsen, zatrudniając kilkaset osób, posiada również rozbudowaną infrastrukturą IT, która wspomaga codzienną pracę związaną z zarządzaniem przedsiębiorstwem. Taka infrastruktura wymagała utworzenia działu IT, który zajmował się jej rutynową administracją oraz pomocą w obsłudze zdarzeń pojawiających się w Sieci i na stacjach roboczych. Początkowo wystarczającą formą przyjmowania zgłoszeń do działu IT była droga telefoniczna. Użytkownik komputera dzwonił do pracownika IT i informował go o incydencie. W miarę rozwoju firmy takie rozwiązanie okazało się jednak kłopotliwe i nieefektywne.

Wyzwanie

„Dział IT przyjmował wszystkie zlecenia-zgłoszenia telefonicznie. Nie było zorganizowanego repozytorium problemów, a co za tym idzie, nie było zorganizowanych działań. Informatycy reagowali na zgłoszenia natychmiast. W wyniku braku priorytetów, zorganizowanej bazy problemów i informacji dla użytkowników ci ostatni mieli problem, aby dodzwonić się do działu. Nie wiedzieli, czy zostały podjęte jakiekolwiek działania w związku z ich zgłoszeniem” – relacjonuje sytuację Marek Skaliński, Z-ca Kierownika Działu IT, Berendsen Textile Service Sp. z o.o.

Dział IT dostrzegł nieefektywność tego typu procedur. Główne problemy zdefiniowano jako brak zorganizowanych działań pracowników IT, reagowanie tylko zdarzeniowo i istnienie zaledwie jednego kanału zgłoszeniowego. W związku z tym podjęto decyzję o wprowadzeniu jednolitego systemu zarządzania incydentami – Helpdesku, który zaspokoiłby potrzeby firmy w zakresie obsługi infrastruktury IT.

„Celem wdrożenia systemu Helpdesk było otwarcie nowego kanału przyjmowania zgłoszeń. Stworzenie repozytorium problemów, które użytkownik będzie mógł sam rozwiązać, oraz mechanizmów do zarządzania zgłoszeniami. Zależało nam również, by przy okazji stworzyć bazę danych posiadanego sprzętu” – powiedział Marek Skaliński, Z-ca Kierownika Działu IT, Berendsen Textile Service Sp. z o.o.

Rozwiązanie

W porozumieniu z partnerem – firmą DC S.A. Grupa Computer Plus – Berendsen postanowił o zbudowaniu systemu Helpdesk na bazie rozwiązania Microsoft Windows SharePoint Services. Wybór rozwiązania był poprzedzony odpowiednią analizą dostępnych na rynku technologii, zarówno pod względem funkcjonalnym i jak i kosztowym. SharePoint Services jako bezpłatna usługa wbudowana w platformę Windows Server 2003 okazała się bardzo trafnym rozwiązaniem, które mogło spełnić wstępne założenia projektowe. O przyczynach wyboru tego rozwiązania mówi Marek Skaliński, Z-ca Kierownika Działu IT, Berendsen Textile Service Sp. z o.o.:

Wykorzystanie tego produktu pozwala w istotny sposób zmniejszyć koszty związane z wdrożeniem systemu. Możliwe jest skalowanie rozwiązania pod kątem zwiększenia jego wydajności, dzięki instalacji poszczególnych składników na kilku serwerach oraz integracji z innymi systemami informatycznymi. Dzięki zastosowaniu najnowszych technologii (tzw. mechanizmów webowych) nie jest wymagane Instalowanie dodatkowego oprogramowania na stacjach roboczych, co w znaczny sposób obniża całkowite koszty wdrożenia oraz skraca czas niezbędny do przeszkolenia użytkowników”.

Microsoft SharePoint zmienił sposób obsługi wszystkich zgłoszeń do działu IT w naszej firmie. Wreszcie możemy nimi efektywnie zarządzać. Dzięki temu zapanował tak potrzebny porządek i pełna kontrola nad zgłaszanymi problemami. Marek Skaliński Z-ca Kierownika Działu IT Berendsen Textile Service Sp. z o.o

W pierwszym etapie firma Berendsen zainstalowała Microsoft Windows Server 2003 na posiadanej już jednostce serwerowej. Warto zaznaczyć, że proces wdrożenia systemu serwerowego odbył się zdalnie i został przeprowadzony przez specjalistów z firmy partnerskiej DC S.A. Grupa Computer Plus. W ich opinii jest to jeden z szybszych procesów instalacji oprogramowania serwerowego. Dzieje się tak głównie przez wzgląd na liczne kreatory usprawniające najczęściej powtarzane procedury.

Po skonfigurowaniu środowiska serwerowego została w nim zainstalowana aplikacja DC Helpdesk, a na jej podstawie został opracowany przepływów zgłoszeń zgodny z podziałem obowiązków pracowników działu IT firmy Berendsen.
„Samo wdrożenie przebiegło sprawnie i zgodnie z planem. Pozostało nam przeszkolić pracowników i zacząć korzystać z systemu. Ten ostatni etap również okazał się możliwy do szybkiej realizacji” – powiedział Marek Skaliński, Z-ca Kierownika Działu IT, Berendsen Textile Service Sp. z o.o.

Jak to działa?

Uruchomione w Berendsen rozwiązanie pozwala przede wszystkim na przyjmowanie i rejestrowanie wszystkich zgłoszeń od użytkowników w sposób bezpośredni. Ci ostatni logują się do systemu poprzez przeglądarkę i sami rejestrują swoje zgłoszenie, a następnie śledzą stan jego realizacji.

W trakcie rejestracji zgłoszenia użytkownik musi teraz określić kategorię zdarzenia oraz opisać problem. W ten sposób następuje wstępna segregacja problemów i przypisywanie ich do odpowiednich osób. Skraca to znacznie czas obsługi zdarzenia. Co więcej, użytkownicy mogą monitorować stan obsługi zdarzenia, ponieważ mają dostęp do mechanizmu rejestrującego status jego realizacji.

„Finalnie nasi użytkownicy mogą próbować też sami rozwiązać problem. Wszystko dzięki nowo utworzonej bazie wiedzy. Znajdują się w niej wszystkie dokumenty opisujące najczęściej występujące problemy wraz z opisem ich rozwiązania. W takiej sytuacji pracownicy IT nie są nawet informowani o problemie, bo użytkownicy sami sobie z nim radzą, co znów przekłada się wprost na oszczędności w obsłudze IT przedsiębiorstwa” – powiedział Marek Skaliński, Z-ca Kierownika Działu IT, Berendsen Textile Service Sp. z o.o.

Korzyści biznesowe

Firma Berendsen zyskała przede wszystkim efektywny system zarządzania zgłoszeniami do działu IT. Pozwolił on na ustalanie priorytetów dla zadań, monitorowanie ich statusów, a także pełne zarzadzanie czasem ich realizacji. Udało się także stworzyć bazę wiedzy, która często przyspiesza proces rozwiązania ewentualnego problemu użytkownika.

Ale wdrożenie systemu DC Helpdesk to przede wszystkim korzyści biznesowe: poprawienie organizacji pracy działu IT oraz efektywności działań podejmowanych przez jego pracowników. To również zredukowanie czasu potrzebnego na rozwiązanie pojawiających się zdarzeń. Wszystko to przekuwa się na realne oszczędności w zakresie kosztów utrzymania struktury IT w przedsiębiorstwie.

„Proste i niedrogie rozwiązanie sprawiło, że staliśmy się wydajni. Dopasowaliśmy procedury działu IT do potrzeb firmy i zredukowaliśmy czas potrzebny na rozwiązywanie codziennych problemów” – podsumował wdrożenie Marek Skaliński, Z-ca Kierownika Działu IT, Berendsen Textile Service Sp. z o.o.

Do początku strony