Casos de Sucesso

SESI/SENAI-SP
"Escolhemos o System Center 2012 pela maior aderência aos requisitos do contrato que iria fazer uso da solução, maior apoio do fabricante e capacidade de integração com outros produtos da linha."
Eduardo F. Valverde – Diretoria de Operações e Suporte

SESI/SENAI-SP

O SESI-SP/SENAI-SP, instituições que trabalham em prol da excelência da educação e da formação profissional, vinham enfrentando dificuldades em gerenciar os serviços e atendimentos a professores e funcionários, através da solução de service desk. A Digisystem, parceira Microsoft, demonstrou que com a solução System Center 2012, o SESI-SP/SENAI-SP poderiam ter maior controle do ambiente, relatórios dinâmicos e uma ferramenta capaz de integrar-se a diversos ambientes. Sendo assim era possível atender aos usuários no menor tempo possível. Com isso, a Digisystem iniciou um piloto com a ferramenta Microsoft System Center Service Manager e, após avaliação positiva do cliente, aprofundou seus esforços para realizar testes, entregando em produção o System Center 2012 R2 Service Manager e, em seguida, os demais produtos da família System Center.

Cliente

Perfil da empresa
O SESI é uma instituição aliada a empresas que mantém uma rede de escolas que oferecem educação para jovens e adultos. Já o SENAI desenvolve programas de formação profissional atendendo às carências da mão-de-obra industrial brasileira.
Endereço da web
www.sesisp.org.br
Estado
SP
Segmento
Educação

Por dentro do caso

Situação
A ferramenta de service desk usada pelo SESI-SP/SENAI-SP, possuía interface pobre em relação ao catálogo de serviços e à documentação, com poucos parceiros de mercado capacitados para a implementação
Solução
Implementar o System Center 2012, para garantir maior controle do ambiente, relatórios dinâmicos e integração, e em seguida implementar os demais produtos da família System Center.
Benefícios
A nova ferramenta melhorou radicalmente a capacidade do parceiro de medir seus indicadores e executar planos de ação para correções de desvio, com segurança no desempenho de cada área de atuação.

SESI-SP/SENAI-SP adotam o Microsoft System Center 2012 R2 com a Digisystem.

Síntese:

O SESI-SP/SENAI-SP, instituições que trabalham em prol da excelência da educação e da formação profissional, vinham enfrentando dificuldades em gerenciar os serviços e atendimentos a professores e funcionários, através da solução de service desk inicialmente adotada para atender aos requisitos do edital de licitação. A Digisystem, parceira Microsoft, demonstrou que com a solução System Center 2012, o SESI-SP/SENAI-SP poderiam ter maior controle do ambiente, relatórios dinâmicos e uma ferramenta capaz de integrar-se a diversos ambientes. Sendo assim era possível atender aos usuários no menor tempo possível. Com isso, a Digisystem iniciou um piloto com a ferramenta Microsoft System Center Service Manager e, após avaliação positiva do cliente, aprofundou seus esforços para realizar testes, entregando em produção o System Center 2012 R2 Service Manager e, em seguida, os demais produtos da família System Center.

Situação:

O SESI-SP, no segmento da educação e cultura, oferece em suas unidades educacionais curso regular de Ensino Fundamental do 1º ao 9º ano, operando em regime de período integral, curso regular de Ensino Médio, podendo ser articulado com cursos técnicos do SENAI-SP e curso de Educação de Jovens e Adultos. Ainda se destacam as variadas manifestações artísticas em todas as suas formas de expressão, por meio de programas que possibilitam o acesso do público e da comunidade local a todas essas ações, compostas de espetáculos, apresentações musicais, shows e exposições realizados em teatros e espaços culturais próprios. No segmento da qualidade de vida, esporte e lazer, o SESI-SP oferece nos centros de atividades trabalhos focados na atuação preventiva abrangendo trabalhadores da indústria, seus dependentes, alunos da rede SESI-SP e a comunidades incluindo extensa programação de esportes como vôlei, polo aquático, judô, dentre outros. Nas categorias lazer e esporte de rendimento (olímpico e paraolímpico), ainda promove eventos como os jogos industriais do SESI e corrida de rua, abertos a indústrias e comunidade (mais informações podem ser obtidas no site www.sesisp.org.br).

Já o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial-Departamento Regional de São Paulo, SENAI-SP, oferece cursos regulares de aprendizagem industrial, destinados a alunos com ensino fundamental concluído, objetivando o início de uma carreira profissional, cursos técnicos destinados a jovens com ensino médio, para formação na área de ensino técnico profissionalizante. Nesse escopo oferece ainda cursos superiores de tecnologia e pós-graduação (lato sensu), reconhecidos pelo MEC, visando à formação de tecnólogos em áreas demandas pela cadeia industrial, bem como a possibilidade de especialização em áreas vinculadas à graduação, além de cursos de educação continuada em todos os segmentos tecnológicos, podendo ser ainda no formato “a distância” (mais informações são encontradas no site www.sp.senai.br).

A ferramenta de service desk usada pelo SESI-SP/SENAI-SP possuía uma interface pobre em relação ao catálogo de serviços e à documentação, com poucos parceiros de mercado capacitados para uma implementação de tamanha complexidade. Além disso, apresentava uma interface pouco usual tanto para os atendentes quanto para os usuários.

Solução:

A Digisystem, responsável pelo atendimento ao usuário e operação, com seu time de consultoria estratégica, desempenhou um papel fundamental nessa migração. Com apoio da Microsoft na validação da ferramenta e cenários, a empresa iniciou o planejamento, elaborou a transição de forma eficiente e executou todo o projeto que começou na fase de seleção do produto até o licenciamento, passando pela implementação, operação e suporte. Como parte de uma solução, o foco esteve na interface de comunicação com os usuários e serviços, sendo contemplado o System Center 2012 R2 Service Manager, com apoio do System Center 2012 R2 Orchestrator para integração, o SQL Server 2012 para banco de dados, o Windows Server 2012 suportando o ambiente como camada de virtualização Hyper-V, além do desenvolvimento de um Management Pack próprio para o Dashboard com todos os SLAs do contrato. Essa escolha foi feita devido à maior aderência aos requisitos do contrato responsável pela solução, maior apoio do fabricante, do parceiro Digisystem e capacidade de integração com outros produtos da linha System Center, além de haver maior disponibilidade de documentações e parceiros capazes de implementar a solução. A Digisystem investiu na capacitação do corpo técnico com profissionais certificados, incluindo treinamentos e capacitação no Microsoft Management SUMMIT, principal evento de gerenciamento, para que não houvesse falhas na implementação. O processo de implementação da nova ferramenta foi desafiador, já que era necessário conviver com as dificuldades da ferramenta antiga, enquanto eram feitos o planejamento, as aquisições de hardwares, as licenças e a implementação da solução em tempo hábil para minimizar os impactos aos atendentes e usuários, sem prejudicar a imagem da área de TI do SESI-SP/SENAI-SP. Os sistemas tiveram de coexistir por um pequeno período até que todos os indicadores e o registro de todos os chamados passassem a ser medidos pelo novo sistema. O resultado foi uma implantação para mais de 7.000 usuários, com 15.000 registros por mês, entre incidentes, problemas e requisições de serviços, com total aderência aos requisitos do edital, capacidade de customização e facilidade de suporte para o produto. A nova solução é integrada aos produtos da linha System Center já contratados pelo cliente e também possui maior aderência aos requisitos do contrato relativos a controles de SLA e registros de atendimento. Apresenta ainda ótima interface de catálogo de serviços e permite maior agilidade no processo de publicação de novos serviços.

Benefícios:

A nova ferramenta melhorou radicalmente a capacidade do parceiro de medir seus indicadores de forma proativa e executar planos de ação para correções de desvio, com profissionais de atendimento tendo maior segurança sobre o desempenho de cada área de atuação. A precisão dos dados fornecidos permitiu ao cliente e ao parceiro focarem na melhoria dos serviços e em formas objetivas de correção de problemas. Entre outros benefícios estão informação em tempo real, rastreabilidade do histórico de atendimento, console única de atendimento para todos os contratos, flexibilidade de crescimento pelo modelo de licenciamento, agilidade na tomada de decisão e transparência da gestão.