Central de Clientes do Microsoft Dynamics CRM 2013
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Criar e gerenciar uma ocorrência

Mantenha um registro das solicitações do cliente e problemas criando ocorrências de suporte no Microsoft Dynamics CRM. Quando um cliente entra em contato com o suporte com uma pergunta ou problema, você pode verificar rapidamente se há uma ocorrência existente ou abrir uma nova ocorrência e começar a acompanhar problema. Você também pode dimensionar, reatribuir ou colocar uma ocorrência novamente na fila de serviço caso não tenha informações suficientes ou tempo para trabalhar nela.

Antes de oferecer suporte, você também pode verificar os direitos do cliente. Os direitos são como contratos que lhe dizem que tipo de suporte um cliente se qualifica para atendimento. Você pode ver se os termos de suporte estão baseados no número de ocorrências, canal de suporte ou horas ou baseados no produto ou serviço que o cliente adquiriu.

Para ajudar a escolher o status correto de uma ocorrência, seu administrador pode configurar coisas para que apenas você veja um conjunto limitado de status para selecionar com base no status atual de uma ocorrência. Para obter mais informações sobre a lista disponível de status da ocorrência, contate o administrador.









Criar uma ocorrência

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

    2. Em seguida, clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. Clique ou toque na sua organização.

    2. Clique ou toque em Serviço > Serviço > Ocorrências.

  2. Clique ou toque em Nova Ocorrência.

  3. Localizar o cliente:

    1. Clique ou toque no botão de pesquisa Cliente. Por padrão, esse campo mostrará registros de conta e de contato. Em alternativa, digite algumas letras e pressionar Enter para pesquisar os registros que contêm as cartas. Quando você selecionar um cliente existente, os detalhes do cliente mostrarão os detalhes do contato, juntamente com ocorrências e atividades recentes do cliente.

    2. Se um registro do cliente não existir, clique ou toque em Novo nos resultados da pesquisa embutida para criar um novo registro.

  4. Clique ou toque no botão pesquisa Contato e selecione um contato existente para a ocorrência ou clique ou toque em Nova nos resultados da pesquisa embutida para criar um novo registro de contato.

  5. Antes de criar uma nova ocorrência, verifique se há uma ocorrência existente:

    1. Na área Identificar da barra de processo, clique ou toque no botão pesquisa Localize Ocorrência e selecione uma ocorrência na lista de ocorrências.

    2. Se uma ocorrência não existir, clique ou toque em Novo nos resultados da pesquisa embutida para criar um novo registro de ocorrência.

  6. No campo Título da Ocorrência, digite um assunto ou nome descritivo para identificar a ocorrência.

  7. Para rastrear as conversas com o cliente, adicione atividades. Para obter mais informações, consulte Adicionar um telefonema, tarefa, email ou compromisso a um registro.

  8. Para ver que tipo de suporte é necessário fornecer ao cliente, clique ou toque no botão pesquisa Direitos e selecione um direito ativo.

  9. Preencha os outros detalhes que se aplicam à ocorrência e clique ou toque em Salvar.

Encontrar uma solução de ocorrências semelhantes

É possível consultar outras ocorrências resolvidas para verificar se podem ajudá-lo a resolver sua ocorrência aberta. Por exemplo, se o assunto da ocorrência que você está trabalhando for “Parada de Serviço”, você pode procurar por ocorrências resolvidas com o mesmo assunto para obter ajuda com sua ocorrência atual.

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

    2. Em seguida, clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. Clique ou toque na sua organização.

    2. Clique ou toque em Serviço > Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências ativas, abra a ocorrência que deseja pesquisar.

  3. Quando a ocorrência está aberta, para localizar ocorrências semelhantes, clique ou toque em Relacionamentos de Ocorrências para expandir o menu.

  4. Para Ocorrências Semelhantes, clique ou toque em (+) Adicione Registro de Conexão.

  5. A caixa de diálogo Localizar Ocorrências Semelhantes, use a pesquisa para localizar ocorrências semelhantes.

    Selecione um assunto diferente para verificar as ocorrências com esse assunto. Você pode também procurar ocorrências digitando a palavra-chave na caixa Pesquisar e clique ou toque no botão Pesquisar. Ao usar uma palavra-chave, o título da ocorrência será pesquisado e os resultados correspondentes mostrados.

  6. Quando encontrar uma ocorrência semelhante, clique ou toque na ocorrência para revisar as atividades de ocorrência, postagens e anotações.

    Geralmente, um telefonema, tarefa, ou uma atividade de resolução de ocorrência têm informações sobre como a ocorrência foi resolvida.

  7. AO encontrar a ocorrência que tem as informações necessárias, clique ou toque na ocorrência e em Encontrei uma Solução.

    A ocorrência selecionada é adicionada à área Ocorrências Semelhantes na ocorrência em que você está trabalhando.

Resolver uma ocorrência

Para obter informações sobre como resolver ocorrências principal e secundária, consulte “Resolver uma ocorrência com uma relação principal e secundária" em Criar e gerenciar ocorrências principal e secundária.

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

      Serviço será exibido na barra de navegação.

      Em seguida, clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. Clique ou toque na sua organização.

    2. Clique ou toque em Serviço > Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências ativas, abra a que você deseja resolver.

  3. Na barra de comandos, clique ou toque em Resolver Ocorrência.


    Importante

    Antes de resolver uma ocorrência, certifique-se de que todas as atividades de ocorrência estejam fechadas. Caso contrário, você receberá uma mensagem informando que você ainda tem atividades abertas associadas à ocorrência, que será cancelado se a ocorrência for resolvida.


  4. Na caixa de diálogo Resolver Ocorrência, na lista Tipo de Resolução, selecione como a ocorrência foi resolvida.

  5. Na caixa Resolução, digite uma explicação breve sobre a resolução.

    O tempo real gasto em todas as atividades para essa ocorrência, conforme registrado na caixa Duração de cada atividade, é preenchido automaticamente na caixa Tempo Total.

  6. Na lista Período Faturável, selecione a quantidade de tempo gasto na ocorrência a ser faturada para o cliente.

    Caso essa ocorrência esteja vinculada a um contrato ou direito, o tempo de cobrança será subtraído dos minutos alocados para o contrato.

  7. Clique ou toque em Resolver.

    Uma atividade de solução de ocorrência é criada e exibida na área Atividades. A atividade de resolução contém informações sobre uma ocorrência resolvido, incluindo a resolução e o tempo total usado na ocorrência. Você pode reativar uma ocorrência resolvida a qualquer momento.

Editar uma ocorrência

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

    2. Serviço será exibido na barra de navegação.

    3. Em seguida, clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. Clique ou toque na sua organização.

    2. Clique ou toque em Serviço > Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências, abra a ocorrência que deseja editar.

  3. Quando a ocorrência for aberta, faça as atualizações necessárias à ocorrência.

  4. Quando estiver pronto, clique ou toque em Salvar.

Cancelar uma ocorrência

Todas as atividades devem ser fechadas antes de cancelar uma ocorrência.

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

      Serviço será exibido na barra de navegação.

      Em seguida, clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. Clique ou toque na sua organização.

    2. Clique ou toque em Serviço > Serviço > Ocorrências.

  2. Na lista de ocorrências ativas, abra a ocorrência que deseja cancelar e, na barra de comandos, clique ou toque emCancelar Ocorrência.

  3. Na caixa de diálogo Confirmar Cancelamento, selecione o status da ocorrência:

    • Cancelado: Isso significa que a ocorrência está cancelada. Não será mais atribuída a você.

    • Mesclado: Isso significa que a ocorrência foi mesclado em outro caso. Quando a ocorrência for mesclada, as atividades da ocorrência serão movidas para a ocorrência que foi mesclado.

  4. Clique ou toque em Confirmar.

Reatribuir a ocorrência

Se você não tiver informações suficientes para a resolução de uma ocorrência, ou se achar que outro membro de sua equipe tem experiência no assunto, você poderá atribuir a ocorrência a outro usuário ou equipe.

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

      Serviço será exibido na barra de navegação.

    2. Em seguida, clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    3. Selecione a ocorrência que deseja reatribuir.

    4. Na barra de comandos, clique ou toque em Mais Comandos e selecione Atribuir.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. No painel de navegação, expanda sua organização se necessário e clique ou toque em Serviço ou em Ocorrências.

    2. Selecione a ocorrência que deseja reatribuir.

    3. No grupo Colaborar, clique ou toque em Atribuir.

  2. Clique ou toque no botão Pesquisa e selecione para quem você deseja atribuir a ocorrência.

  3. Clique ou toque em Atribuir.

Adicionar um caso a uma fila

Se você achar outro grupo em sua equipe tem experiência no assunto, é possível mover a ocorrência para uma fila para que outra pessoa possa selecionar

  1. Siga as etapas para o aplicativo que você está usando.

    Se estiver usando o aplicativo Web do CRM

    1. Na barra de navegação, clique ou toque em Microsoft Dynamics CRM > Serviço.

      Serviço aparece na barra de navegação.

    2. Clique ou toque em Serviço > Ocorrências.

    3. Selecione a ocorrência que você deseja adicionar a uma fila.

    4. Clique ou toque no ícone Mais comandos e selecione Adicionar à Fila.

    Se estiver usando o CRM para Outlook

    1. No painel de navegação, expanda sua organização se necessário e clique ou toque em Serviço ou em Ocorrências.

    2. Selecione as ocorrências que você deseja adicionar a uma fila.

    3. No grupo Ações, clique ou toque em Adicionar à Fila.

  2. Clique ou toque no botão Consulta, selecione a fila à qual deseja adicionar a ocorrência e clique ou toque em Adicionar.

 
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