曼佳美以Microsoft Dynamics CRM提升亞洲地區生產力及銷售效益

業務狀況
曼佳美於1994年創立,是節能照明技術業界的領先品牌。品牌憑藉屢獲殊榮的照明產品設計,十多年來一直是推動可持續照明的先鋒。曼佳美(利安集團旗下品牌)總部設於香港,代理商及辦事處遍佈世界各地超過90個國家,業務足跡廣及全球。

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*Dynamics CRM的最重要效益就是讓我們360度全面洞察客戶情況….使我們的員工更輕而易舉地發掘及跟進銷售商機,並為顧客提供更個人化的服務。*

朱聰河
商務經理
曼佳美(香港)照明電氣設備有限公司

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近年亞洲地區越來越重視節能照明產品帶來的能源效益,因此曼佳美的業務亦隨之增長。該公司於香港一直以SAP 企業資源規劃 (ERP)方案結合Microsoft Excel來處理客戶關係。

利安電光源(香港)有限公司集團資訊科技經理黃金喜表示:「舊方案的功能非常有限。隨著我們在這個地區的業務不斷增長,事實證明舊方案無法再確保我們可持續改善客戶服務水平。此外,只有極少數人可以接入至CRM模組,令我們難以全面發揮公司上下的專業實力來評估銷售及市場推廣表現和商機。」

曼佳美的香港決策人亦感受到舊ERP方案的限制。曼佳美(香港)照明電氣設備有限公司商務經理朱聰河表示:「有用的資訊埋藏於電郵、檔案甚至備忘錄內。讓管理層難以了解公司全盤運作,亦未能清楚公司在客戶服務和市場推廣方面的情況。」

這個問題亦延伸至前線員工。朱指出:「顧客可能會致電我們的熱線、直線或總線,而每次都由不同的員工接聽。這些前線員工很多時都不清楚該名客戶與公司其他同事溝通的內容,以致重疊處理。若不能以統一的渠道處理客戶,便難以簡化我們的銷售工作流程及客戶跟進,更不必奢望能做到交叉銷售和向上銷售。」

為配合亞洲地區的業務增長,曼佳美開始尋求更先進的客戶關係管理(CRM)方案。朱表示:「我們需要可協助我們管理銷售團隊和管道的系統,此舉有助我們評估市場推廣活動的效用。更重要是我們需要360度全面洞察客戶情況,以便更深入了解如何繼續提升服務質素。」

解決方案
曼佳美於2009年開始評估不同的CRM系統,最終決定選用Microsoft® DynamicsTM CRM。黃表示:「市面上大部分CRM方案都擁有多元功能,Dynamics也不例外。然而Dynamics擁有勝於其他方案的優點,就是能夠與Office、 SharePoint 及 SAP等其他產品及系統進行高層次整合。Microsoft 不單銷售產品,而是提供平台。我們所獲得的效益就是更佳的科技投資回報。」

關曼佳美(香港)照明電氣設備有限公司
(左) 利安電光源(香港)有限公司集團
資訊科技經理黃金喜先生
(右) 曼佳美(香港)照明電氣設備有限
公司商務經理朱聰河先生
曼佳美為本港辦事處26位員工提供Microsoft Dynamics CRM。部署工作在短短四個月內完成,而且該公司發現該方案的預設功能已足以應付其需要。黃表示:「Microsoft 與不同業界合作後,汲取廣博的經驗,成為了設計Dynamics CRM的基礎。這方案毋須有任何自訂化已可滿足我們的需求,令我們覺得十分驚喜。」

現時該系統已獲該公司的香港銷售、市場推廣及行政管理團隊採用,並計劃擴展至亞洲區內多達200名用戶。

效益
Microsoft Dynamics CRM讓曼佳美滿足其亞洲地區業務增長所帶來的需求。

加強對顧客的了解:朱表示:「Dynamics CRM的最重要效益就是讓我們360度全面洞察客戶情況。客戶每次都可以聯繫至合適的同事,令溝通保持一致,也能夠避免重疊或衝突。公司透過統一渠道處理客戶需求,也可令前線員工更深入了解公司政策及該客戶過往的情況,而管理層也可全面掌握客戶服務的最新狀況。使我們的員工更輕而易舉地發掘及跟進銷售商機,並為顧客提供更個人化的服務。」

朱認為:「新系統的效益亦包括知識管理。銷售及客戶服務均由人作主導,並不是科技。然而,科技讓人更有效地完成任務。以往當任何一位銷售同事退休或離職後,公司對該名客戶的了解和認識也會隨之流失,因為這些資料大部分只記錄於個別的Excel檔案內,未有進行中央儲存。現時我們統一收集和儲存各位同事對客戶的認識和專長,確保可持續及一致地改善客戶關係。」

更清楚了解業務表現和掌握商機:Microsoft Dynamics CRM亦幫助曼佳美的決策人更清楚了解亞洲地區的銷售和市場推廣情況。朱解釋:「現時管理層更輕易評估新銷售渠道和對市場的注資,此舉有助我們獲得資訊以制訂未來策略,也有助我們評估銷售團隊的表現,讓我們確保適當的員工專注處理適當的工作。」

提升生產力:朱表示:「Dynamics CRM能夠把數據輸入等人手工序減至最低,協助我們把工作量減少20%。我們毋須再搜尋一堆散亂的檔案和電郵才能找到所需資訊,因此能夠更迅速取得相關資料以作出明智決策。」

曼佳美亦讚賞該系統能夠與Outlook等其他Microsoft 方案整合以提升生產力。朱表示:「高層次整合代表學習難度極低。員工已經十分熟悉該介面,因此可以迅速掌握系統操作,提高生產力。我們結合Microsoft Dynamics CRM和SharePoint,亦可改善不同團隊之間的協作。」

整合功能亦令時常外出工作的曼佳美流動銷售員工獲益。黃表示:「現在銷售團隊可以透過流動裝置直接進入系統,毋須像以往般與辦事處同事頻密地來回溝通,令生產力大幅改善。」

實現可持續業務:朱指出:「公司注重商業活動對環境做成的影響,致力發展可持續發展的照明技術。我們觀察到應用Dynamic CRM可以帶來顯著的環保效益。更明顯的是透過SharePoint把顧客資訊統一處理及整合至CRM系統內,可以減少紙張耗用。另一方面,效率提升亦表示工時減少,間接降低辦公室耗電量。」

曼佳美於香港採用Microsoft Dynamics CRM獲得成功後,正考慮於全球辦事處應用,並正探索其他Microsoft ERP方案及Microsoft Online Services。

Microsoft Dynamics
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欲了解更多有關Microsoft Dynamics的資訊,請參閱以下網址:www.microsoft.com/hk/dynamics

Tamanho do cliente: Medium Organization
Setor: Manufacturing & Resources
País ou região: Hong Kong SAR
Soluções:
  • Microsoft Dynamics CRM 2011
  • Microsoft Dynamics CRM technologies
Perfil da organização:

曼佳美® 是備受尊崇的全球成功品牌,是領先的創新環保節能照明裝置設計、生產和分銷商,於全球超過90個國家推出逾400款不同產品,透過環保照明產品為各類型顧客帶來重大效益,同時改善大眾生活及保護環境。

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