UniCredit Leasing sviluppa il pilota di una piattaforma CRM internazionale con Microsoft Dynamics

Le esigenze - Valorizzare i dati per ottimizzare la relazione con clienti e distributori

La struttura commerciale di UniCredit Leasing adotta un approccio di mercato multicanale, in cui le relazioni con i distributori dei prodotti finanziari assumono la stessa importanza dei rapporti con i clienti finali. La società opera su scala internazionale ed è presente in 19 paesi. La necessità di un migliore supporto ai processi commerciali di UniCredit Leasing nella Repubblica Ceca è stata colta come
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*Tutti i sales manager hanno dimostrato entusiasmo per la dashboard di Microsoft Dynamics CRM, che offre loro un controllo continuo e in tempo reale sulle attività svolte dalla rete, sulle vendite e sul business generato da ogni singolo cliente, oltre a semplificare l’assegnazione dei task e la relativa valutazione dei risultati.
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Goffredo Lombardi
Responsabile CRM e Customer Satisfaction
UniCredit Leasing
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occasione per definire una piattaforma CRM in grado di estendersi progressivamente a tutti i paesi del network. L’obiettivo principale del progetto consisteva nella razionalizzazione dei dati disponibili sui clienti e sui canali commerciali, frammentati all’interno di numerosi sistemi legacy. Il consolidamento e la maggiore fruibilità delle informazioni avrebbe quindi costituito il punto di partenza per un aumento dell’efficacia dei processi e delle relazioni con le diverse tipologie di clienti, come spiega Goffredo Lombardi, responsabile CRM e Customer Satisfaction nell’ambito della funzione Business Strategy di UniCredit Leasing.

“La frammentazione delle informazioni all’interno dei sistemi della nostra società in Repubblica Ceca non permetteva ai manager di aggregare i dati utili per il supporto decisionale e impediva ai gestori in rete una logica di lavoro proattiva, oltre a impegnare tempo e risorse in attività a basso valore”, premette Lombardi. “Abbiamo quindi deciso di modificare questo scenario, comune a molte società del nostro perimetro, e definire una soluzione applicativa in grado sia di introdurre una cultura di Customer Relationship Management che di predisporre le basi tecnologiche per una piattaforma CRM condivisa su scala internazionale. La soluzione doveva adattarsi facilmente alle procedure esistenti e garantire la flessibilità necessaria per un’eventuale ottimizzazione dei processi commerciali”.

La soluzione - La software selection premia Microsoft Dynamics CRM

UniCredit Leasing ha condotto insieme alla società di consulenza Stra-le un’analisi del modello di business, dei processi commerciali e delle soluzioni CRM disponibili sul mercato. Lo sviluppo di un’applicazione custom utilizzando tecnologie già acquisite costituiva un’ulteriore opzione, ma il rischio di eccessiva complessità e il limitato time to market nei successivi rilasci alle altre filiali dei diversi paesi ha fatto propendere la scelta verso un prodotto di mercato. In ultima analisi, Microsoft Dynamics CRM ha dimostrato maggiore copertura funzionale, capacità di integrazione e usabilità rispetto ai prodotti Salesforce.com e Pivotal inizialmente presi in considerazione.

“Microsoft Dynamics CRM ci offriva un’architettura applicativa solida, multicurrency, multilingua e del tutto aderente alle linee guida tecnologiche di gruppo, oltre a garantire una rete di partner internazionali in grado di estendere senza problemi il sistema a tutte le società del nostro network”, sottolinea Goffredo Lombardi. “La flessibilità della piattaforma Dynamics ci ha permesso di svolgere tutte le fasi di implementazione e personalizzazione senza criticità e il nuovo sistema è entrato rapidamente in produzione per supportare l’attività di circa cento utenti”.

Micrsoft Dynamics CRM è stato configurato per convogliare i dati provenienti da 6 differenti sistemi all’interno di un'unica “scrivania”, personalizzata in funzione delle esigenze dei gestori commerciali o dei manager. Anagrafica clienti, gestione del rischio, visure, contratti, fatturato e tutte le informazioni necessarie per un efficace sistema di sales force automation risultano oggi integrate, condivise e disponibili in tempo reale.

I benefici - Automazione dei processi e completa disponibilità delle informazioni in una dashboard personalizzata

L’adozione di Microsoft Dynamics CRM ha portato significativi vantaggi all’intero processo di business della filiale di UniCredit Leasing nella Repubblica Ceca. Il management e i gestori commerciali dispongono ora di tutte le informazioni necessarie per una migliore gestione delle relazioni con i clienti finali e con i canali di distribuzione, mentre le attività ripetitive e a basso valore risultano completamente automatizzate. Gli utenti non hanno riscontrato particolari difficoltà nell’utilizzo del nuovo applicativo e i manager hanno apprezzato la completa visibilità sulle informazioni relative ai clienti e all’operatività della rete commerciale.

“Tutti i sales manager hanno dimostrato entusiasmo per la dashboard di Microsoft Dynamics CRM, che offre loro un controllo continuo e in tempo reale sulle attività svolte dalla rete, sulle vendite e sul business generato da ogni singolo cliente, oltre a semplificare l’assegnazione dei task e la relativa valutazione dei risultati”, afferma Lombardi. “Infine, i gestori commerciali risparmiano molto tempo precedentemente impiegato per la ricerca delle informazioni e per attività di compilazione, aumentando quindi la propria disponibilità per i contatti diretti con i clienti”.

Oltre alla massima visibilità sul business generato dal singolo cliente, gestore o distributore, il management ha ottenuto efficaci strumenti di pianificazione ed esecuzione delle campagne, che vengono utilizzati anche per gestire il workflow di approvazione e la misurazione della efficacia delle stesse. La valorizzazione delle informazioni contenute nella base dati di UniCredit Leasing offre, in sintesi, il massimo controllo sulle dinamiche di mercato e apre nuove possibilità di profilazione, analisi, pianificazione e reporting.

I benefici - Nuovi strumenti di analisi dei dati per cogliere le migliori opportunità di business

La valorizzazione delle informazioni determinata dalla nuova piattaforma CRM ha consentito di aumentare l’efficacia operativa degli gestori e di offrire al management un controllo completo su interi processi e su singole attività commerciali. Oltre a questi benefici immediati, le funzioni applicative di Microsoft Dynamics CRM consentono un’analisi delle informazioni dettagliata e focalizzata sui clienti per attivare nuove logiche di opportunity management e instaurare politiche commerciali proattive. UniCredit Leasing ha quindi iniziato a utilizzare la nuova piattaforma CRM per sviluppare strumenti di customer intelligence in grado di rendere visibili tutte le opportunità di business offerte dal mercato e per aumentare continuamente l’efficacia dei propri gestori commerciali. L’esito positivo del progetto pilota per la sede della Repubblica Ceca viene considerato dal management di UniCredit Leasing come un’esperienza preziosa per la costruzione di un nuovo sistema CRM condiviso su scala internazionale all’interno di una piattaforma tecnologica armonizzata sulle esigenze specifiche delle sedi locali.

“Il grande cambiamento introdotto da Microsoft Dynamics CRM consiste nel rendere disponibili le informazioni di un database costruito sul cliente e non sui singoli contratti, a differenza dei sistemi transazionali”, conclude Goffredo Lombardi. “Questa forte integrazione dei dati sui clienti e sul mercato permette di segmentare e analizzare lo scenario per guadagnare la massima proattività in azioni commerciali mirate ed efficaci. La somma di questi vantaggi aumenta notevolmente la competitività della forza vendita nella nostra sede della Repubblica Ceca, determinando un rapido ritorno sull’investimento tecnologico e offrendo risultati concreti che confermano l’opportunità di una rapida estensione della piattaforma alle altre società del network internazionale di UniCredit Leasing”.


This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY.
Tamanho do cliente: NA
Setor: Financial Services; Banking
País ou região: Italy
Soluções:
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0