Wettbewerbsvorteile optimal nutzen

Ausgangssituation

Es gibt Unternehmen, deren Produkten begegnet man auf Schritt und Tritt – ohne sie zu bemerken. In diese Kategorie passt auch die KAEFER-Gruppe. Mit 18.000 Mitarbeitern operiert das Bremer Unternehmen weltweit, doch die Innovationen rund um die Isolierung, die KAEFER in Industrieanlagen, Schiffen, Offshore-Plattformen oder Gebäuden einsetzt, kennen nur eingeweihte Fachleute. In Deutschland unterhält die KAEFER Industrie GmbH ein engmaschiges Vertriebsnetz mit 16 Niederlassungen in allen wichtigen Industriezentren. Sie beschäftigt derzeit rund 600 Mitarbeiter.

Anforderungen

Dem Kundenmanagement fehlte es lange Zeit an einer einheitlichen Strategie. Die Debitorendaten wurden zentral in der Unternehmenssoftware gespeichert, auf die jedoch nicht alle Zugriff hatten. Zusätzliche Details dokumentierten die Mitarbeiter meist in Eigenregie. Wurden die Informationen an anderer Stelle benötigt, waren komplizierte Abstimmungsläufe oft unvermeidlich. Doch im Investitionsgütermarkt herrscht ein harter Verdrängungswettbewerb. Deshalb wollte die KAEFER Industrie GmbH wichtige Alleinstellungsmerkmale wie Vertriebskonzept, Qualität und Beratungskompetenz künftig deutlich stärker betonen. Das setzte jedoch voraus, dass die Mitarbeiter in gemeinsamen Strukturen mit unternehmensweit einheitlichen Kundendaten arbeiten.

Das Unternehmen entschied sich daher für die Einführung einer professionellen CRM-Software. Bei der folgenden Marktsondierung stand die Benutzerfreundlichkeit ganz oben auf der Wunschliste. Und was einfach zu bedienen ist, bestimmten bei KAEFER die Mitarbeiter, die von Anfang an in das Projekt eingebunden waren. Auf diese Weise gewährleistete das Projektteam die Mitarbeiterakzeptanz und stellte gleichzeitig sicher, dass die neue Software keinen höheren Arbeitsaufwand nach sich zieht. Ebenso wichtig war, dass sich die neue Software mit dem vorhandenen ERP-System versteht und in der Lage ist, alle kundenbezogenen Dimensionen abzubilden. Neben dem Vertriebsprozess gehören hierzu beispielsweise auch die Projektaktivitäten. Im April 2011 entschied sich die KAEFER Industrie GmbH für die Einführung von Microsoft Dynamics CRM. Wegen der dezentralen Struktur des Vertriebsnetzes bot sich die Online-Version an. Weitere wichtige Faktoren waren die aus Microsoft Office bekannte Benutzerführung und die flexiblen Gestaltungsmöglichkeiten. Für die Implementierung der CRM-Software wählte KAEFER den Microsoft-Partner adesso AG.

Lösung

Bei der Einführung befolgte das Projektteam eine Grundregel: Nicht die Technik, sondern die Mitarbeiterakzeptanz entscheidet über den Projekterfolg. In Workshops wurden die Projektziele und Anforderungen erarbeitet. Vor allem die Verkaufstechnik sollte Dynamics CRM Online widerspiegeln. Hierzu war es notwendig, Vertriebsprojekte vom ersten Kontakt bis zum finalen Auftrag abzubilden. Bei der Umsetzung half die Projektmethodik „Microsoft Sure Step“. Einzelne Projektphasen wurden wiederholt, um Prozesse zu optimieren und Verbesserungsvorschläge einzubauen.

Einen Teil der Kundeninformationen bezieht Dynamics CRM Online aus der Unternehmenssoftware. Über den Connector „Scribe Insight“ werden unter anderem Angebote, Aufträge und Umsätze monatlich übertragen und in der CRM-Software angereichert.

Fazit

Derzeit arbeiten rund 70 Mitarbeiter bei der KAEFER Industrie GmbH in Deutschland, Belgien, Österreich und den Niederlanden mit Dynamics CRM Online. Sie profitieren vor allem von der Übersicht und Transparenz der neuen Software: So enthält die digitale Kundenkarte beispielsweise auch E-Mails, Termine und Projektdaten. Eine ergänzende, auf Microsoft Silverlight basierende, Komponente zeigt aktuelle Werte zu den Umsätzen und dem Zahlungsverhalten einzelner Kunden als Ampel oder Balkendiagramm an. Hinzu kommen übergreifende Dashboards, mit denen die Vertriebsmitarbeiter ihre Pipeline stets im Blick behalten. Alles Funktionen, die helfen, das Kunden- und Projektmanagement weiter zu optimieren.

Die Vertriebsmitarbeiter können sich heute ohne Unterstützung des Controllings selbst über Projekte und Umsätze informieren. Dank der Transparenz von Dynamics CRM Online wird der „Siloeffekt“ in den Niederlassungen vermieden. Stattdessen haben die Mitarbeiter einen sehr viel besseren Blick für das Gesamtunternehmen. Dass weitere Projekte folgen, gilt als ausgemachte Sache. Für KAEFER ist CRM ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, bei dem die Akzeptanz der Mitarbeiter immer wieder aufs Neue zu gewinnen ist.

This case study is for informational purposes only. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS OR IMPLIED, IN THIS SUMMARY.
Tamanho do cliente: Large Organization
Setor: Automotive, Industrial Equipment & Aerospace; Manufacturing & Resources
País ou região: Germany
Soluções:
  • Microsoft Dynamics CRM Online
  • Microsoft Dynamics
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Microsoft Dynamics CRM 2011
Perfil da organização: KAEFER ist der weltweit größte Anbieter für sämtliche Leistungen rund um Isolierung. Das Bremer Unternehmen ist in den Geschäftsfeldern Industry, Offshore, Shipbuilding und Construction tätig. KAEFER ist in über 50 Ländern aktiv, beschäftigt mehr als 18.000 Mitarbeiter und erwirtschaftet weltweit 1,3 Milliarden Euro.