Tres herramientas para administrar la información sobre los clientes

No hace falta decirle al propietario de una empresa cuánto vale mantener debidamente los registros de los clientes. Son esenciales para muchas tareas: desde ventas, mercadotecnia y atención al cliente hasta contabilidad y las previsiones financieras.

Pero lo que quizá no resulte evidente es qué sistema de seguimiento de clientes es el más apropiado para un negocio en crecimiento. Quizá con una simple hoja de cálculos de Excel es suficiente. Pero a medida que crece la empresa y aumenta el número de clientes, es probable que se precise un método más avanzado para el seguimiento y el análisis de datos de los clientes.

Existen muchas formas de administrar la información de los clientes, pero las que pueden servir para una empresa quizá no resulten adecuadas para otra. Empiece por considerar las características y ventajas de los tres sistemas ampliamente utilizados para la recopilación y el seguimiento de datos de clientes: un administrador de contactos, una base de datos y software de administración de relaciones con los clientes (CRM).

Outlook 2003 con Business Contact Manager (BCM) Update
Con esta herramienta de administración de contactos de fácil uso dispone de un medio centralizado para organizar y tener acceso a toda la información de contacto de los clientes. BCM se encuentra disponible en Microsoft Office Small Business Edition 2003 y Microsoft Office Professional Edition 2003, y le permite realizar lo siguiente:

Una nueva característica de BCM Update es la posibilidad de compartir toda la información recopilada sobre los clientes a través de una red de PC (de igual a igual). Eso significa que puede compartir contactos, cuentas, historiales de clientes y oportunidades con los administradores y con otros colegas. Una base de datos común permite actualizar todos los equipos de la red cuando se realizan cambios. De ese modo se obtiene una completa perspectiva de los datos del cliente y se facilita la colaboración entre empleados para complementar esa información.

Microsoft Office Access 2003
Access, que forma parte del sistema Microsoft Office, se incluye con Microsoft Office Professional Edition 2003 y Microsoft Office Professional Enterprise Edition 2003. El sistema de administración de bases de datos fue diseñado con herramientas lo suficientemente avanzadas para los desarrolladores, pero también relativamente sencillas para que los nuevos usuarios puedan aprender a utilizarlas.

En esencia, una base de datos es una recopilación de información relacionada con un tema o una finalidad determinados y permite aumentar la eficacia de la organización, el acceso y el uso compartido de esa información. Por ejemplo, puede que un PC sólo almacene una parte de la información de contacto de los clientes. Los restantes datos pueden estar almacenados en un fichero en recepción, en un archivador en el departamento de contabilidad o en una hoja de cálculo elaborada por el departamento de ventas que contenga el historial de pedidos. Si cambia el número de teléfono de un cliente, tendría que actualizar esa información en las tres ubicaciones. Con una base de datos de Access, sólo sería necesario actualizar la información en una ubicación: el número de teléfono del cliente se actualizaría automáticamente en todos los contextos de la base de datos en que se utilice.

Por supuesto, uno de los motivos por los que puede interesarle recopilar información en una base de datos es para poder compartirla de un modo eficaz en función de las necesidades de la empresa. Si utiliza Access 2003 puede compartir fácilmente los datos con otros usuarios por medio de informes y páginas Web.

Tanto BCM Update como Access pueden resultarle soluciones atractivas porque, puesto que forman parte del sistema Microsoft Office, es probable que ya disponga de ellas. Pero si su objetivo es establecer relaciones comerciales más provechosas con sus clientes, quizá desee considerar las ventajas de un software diseñado específicamente con ese fin.

Microsoft CRM
Mantener buenas relaciones con los clientes no suele ser responsabilidad de una persona o departamento en particular: todos aquellos que tienen trato con clientes desempeñan una función en ese terreno. Puede ser tanto la recepcionista como el equipo de ventas, los representantes de atención al cliente y el personal de la oficina. Con software de CRM, todas esas personas pueden tener un acceso rápido a la información y compartirla, lo que constituye una garantía para que los clientes obtengan el mismo servicio digno de confianza cada vez que se ponen en contacto con su empresa.

A continuación se indican dos maneras de racionalizar procesos mediante Microsoft CRM, lo que le permitirá dedicar más tiempo a los clientes y menos a los trámites:

Otra consideración importante: Con Microsoft CRM puede configurar interfaces de usuario y procesos de flujo de trabajo para un solución personalizada que se ajuste a las necesidades actuales de su empresa y que se pueda adaptar también al crecimiento del negocio.

Al fin y al cabo, el crecimiento del negocio es el principal motivo para un buen mantenimiento de los registros de clientes.

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