Accept faptul că acest site folosește cookies pentru statistici, conținut și reclame personalizate.

GSbet

Studiu de caz: Implementare Microsoft Dynamics CRM Online

GSbet își optimizează procesele interne cu Microsoft Dynamics CRM Online

GSbet, unul dintre cele mai cunoscute nume din industria locală a pariurilor sportive, și-a extins constant rețeaua de parteneri și implicit, volumul de activitate. Complexitatea proceselor interne a crescut, iar măsurarea performanței angajaților și controlul eficient al proceselor interne de către managementul GSbet au fost vizibil îngreunate. Pentru remedierea situației, GSbet a luat decizia utilizării Microsoft Dynamics CRM Online. Prin translatarea proceselor de lucru în CRM, monitorizarea atentă a sarcinilor și optimizarea activității de suport, întârzierile au fost eliminate, iar managementul are la dispoziție rapoarte complexe de activitate. Complementar, au fost eliminate costurile cu echipamentele și întreținerea acestora.

Despre organizație

Înființată în 2005, GSbet este una dintre cele mai importante companii din domeniul pariurilor sportive din România, cu o rețea națională de circa 200 de agenții afiliate și peste 400 de angajați. Oferta GSbet este foarte variată și acoperă fotbal, baschet, baseball, curse de câini, pariuri live, bonusuri de tip Happy Hour, Jackpot și multe altele. Compania s-a dezvoltat permanent, atât printr-o strategie coerentă de extindere a rețelei de parteneri afiliați, cât și prin introducerea în 2009 a uneia dintre cele mai performante soluții software de pariere din România sau prin încheierea în 2010 a parteneriatului cu lanțul de cazinouri Maxbet. De asemenea, GSbet a lansat în 2011 site-ul www.gsbet.ro, un portal profesionist de pariuri sportive.

Creșterea constantă, în cei șase ani de activitate, a numărului de agenții afiliate și de angajați a generat în cadrul GSbet un volum ridicat de interacțiune, atât între companie și clienți, cât și între departamente. Pe de o parte, apăreau latențe în deschiderea unei noi agenții afiliate prin dificultatea corelării activității departamentelor implicate, iar pe de alta nu exista un intrument de măsurare a eficienței. Nevoia a apărut în principal în cadrul departamentului de suport, unde se înregistrau toate solicitările, dar și la nivelul fluxurilor de lucru care, bazându-se preponderent pe comunicarea prin email și telefon, erau greu de monitorizat.

Situația inițială

Avem la dispoziție rapoarte de activitate și eficiență pentru fiecare departament și persoană în parte, știm exact gradul de încărcare al fiecăruia și putem interveni acolo unde este necesar
Elena Carp
Manager Proiect
GSbet

Complementar, conducerea companiei dorea acces la informații consolidate despre gradul de încărcare al oamenilor, rapoarte cu task-uri alocate versus task-uri îndeplinite, etc., precum și păstrarea unui istoric al tuturor tipurilor de interacțiuni, interne sau externe. În acest context, managementul GSbet a realizat că dezvoltarea companiei și păstrarea unui nivel ridicat al serviciilor nu este posibilă pe termen lung fără ajutorul unor instrumente software specializate. Pentru atingerea acestor obiective, GSbet a ales o soluție CRM care permitea atât gestiunea relațiilor cu clienții la nivel de vânzări și suport, precum și optimizarea fluxurilor interne.

Soluția

După o documentare detaliată asupra pieței locale de CRM, echipa de proiect a GSbet a optat pentru Microsoft Dynamics CRM, iar ca partener de implementare a fost aleasă compania GENESYS Systems. În urma discuțiilor și a sesiunilor demonstrative, versiunea aleasă a fost Dynamics CRM Online deoarece oferea un timp de implementare mai scurt, un nivel de securitate mai ridicat și nu solicita resurse IT interne suplimentare. Încă de la înființare, am acordat o atenție sporită calității serviciilor pe care le oferim clienților noștri și eforturilor necesare pentru îmbunătățirea permanentă a acestora. Am analizat soluția Microsoft Dynamics CRM și am fost atrași de beneficiile pe care le poate aduce companiei noastre atât în ceea ce privește administrarea rețelei de parteneri, cât și pentru optimizarea proceselor interne. Am ales varianta de acces Online având în vedere timpul scurt de implementare a soluției și avantajele obținute din punct de vedere al securității datelor interne afirmă Sorin Gheorghe, Director General, GSbet.

Derularea proiectului

Logo

Pentru obținerea unui nivel maxim de funcționalitate, GSbet a solicitat echipei GENESYS Systems customizarea Microsoft Dynamics CRM Online conform fluxurilor proprii de lucru. Întreg proiectul: analiză, customizări și dezvoltări, training, etc. s-a derulat în perioada mai-iulie 2011. În mod curent, 8 departamente din cadrul GSbet utilizează Microsoft Dynamics CRM. Personalizările și dezvoltările au avut în vedere procesele de validare, deschidere și relocare a unei agenții noi, procese care implică majoritatea departamentelor GSbet, managementul interacțiunilor în departamentul de suport, administrarea campaniilor de marketing, integrarea cu centrala telefonică, crearea unui depozit centralizat de date. În sistem sunt definiți 25 de utilizatori, accesul se face prin Internet, iar plata pe baza unui abonament lunar. Proiectul va continua cu integrarea Microsoft Dynamics CRM cu website-ul companiei, iar planurile GSbet prevăd și creșterea considerabilă a numărului de utilizatori.

Beneficiile

GSbet utilizează soluția Microsoft Dynamics CRM pentru o mai bună administrare a relației cu rețeaua de parteneri afiliați, a proceselor de validare a noilor parteneri, pentru managementul campaniilor și al materialelor de marketing, cât și pentru managementul documentelor interne prin crearea unui depozit de date centralizat. Beneficiile înregistrate se împart în două categorii majore și sunt legate atât de utilizarea funcționalităților specifice Dynamics CRM, cât și de accesarea acestora în versiunea Online.

Beneficii obținute prin utilizarea funcționalităților Microsoft Dynamics CRM

Aplicația este simplu de configurat, iar din punct de vedere tehnic este administrată de Microsoft. Practic, GSbet nu are nevoie de competențe IT interne[...]
Elena Carp
Manager Proiect
GSbet
  • Reducerea timpului de activare a unei noi agenții partenere prin monitorizarea atentă a fluxurilor și proceselor interne. Compania a reușit astfel să impună și să respecte un termen fix pentru deschiderea unei noi agenții. Am creat fluxuri de lucru determinate pe anumite perioade de timp și fiecare departament are timp limitat pentru rezolvarea unei sarcini. Toată colaborarea se face prin CRM. Acum ne încadrăm mult mai eficient în termene, iar partenerii sunt foarte mulțumiți consideră Elena Carp, Manager Proiect GSbet.
  • Îmbunătățirea controlului asupra companiei.Pe baza rapoartelor periodice de activitate și eficiență disponibile pentru fiecare angajat, conducerea companiei GSbet are control asupra activității și poate interveni în fluxurile de lucru pentru a accelera realizarea anumitor task-uri și fluidizarea activității. Avem la dispoziție rapoarte de activitate și eficiență pentru fiecare departament și persoană în parte, știm exact gradul de încărcare al fiecăruia și putem interveni acolo unde este necesar, afirmă Elena Carp.
  • Optimizarea activității interne. Fluxurile de lucru din cadrul Gsbet nu se rezumă doar la deschiderea unei agenții, ci înseamnă și concesionare, relocare, formare cursanți/operatori, etc. Toate aceste procese au fost îmbunătățite prin utilizarea Microsoft Dynamics CRM și contribuie la optimizarea activității companiei. Complementar, prin existența unui depozit centralizat de date, toate departamentele au acces la aceleași informații și versiuni ale documentelor, ceea ce asigură un plus de fluență în comunicarea internă.
  • Optimizarea suportului intern prin centralizarea activității la nivelul departamentului de suport, colectarea în CRM a tuturor interacțiunilor și stabilirea unor timpi de răspuns din partea departamentelor vizate. Ulterior, conducerea GSbet are la dispoziție rapoarte detaliate pe tipuri de probleme și gradul de incidență a acestora.
  • Creșterea profitabilității companiei. Orele de program sunt mult mai productive și prin urmare, au un impact pozitiv asupra veniturilor companiei.
  • Creșterea gradului de motivare a echipei. Conducerea companiei are la dispoziție analize amănunțite referitoare la aspectele importante. Pe baza acestor informații, angajații cu performanțe sunt evidențiați și recompensați.
  • Training facil și rapid. Microsoft Dynamics CRM fiind o aplicație intuitivă cu o interfață tipică produselor Microsoft, efortul necesar pentru trainingul celor 25 de utilizatori a fost minim. Apreciez că au fost necesare 2-3 ore de training/utilizator pentru ca aceștia să înțeleagă modul general de utilizare al aplicației și să-și poată derula activitatea și abia când am început să lucrăm efectiv, ne-am dat seama că avem nevoie de 2-3 luni pentru a stăpâni complet aplicația afirmă Elena Carp.
  • Îmbunătățirea imaginii publice a GSbet prin respectarea termenelor și contractelor. Utilizând Microsoft Dynamics CRM, reușim să respectăm promisiunile făcute partenerilor și înseamnă foarte mult pentru toate părțile implicate să pornim cu dreptul într-o relație de afaceri consideră Elena Carp.

Beneficii obținute prin utilizarea versiunii Online a Microsoft Dynamics CRM

  • Simplificarea administrării și configurării. Administrarea soluției Microsoft Dynamics CRM este foarte simplă și poate fi realizată și de persoane fără cunoștințe tehnice, ceea ce reduce presiunea asupra Departamentului IT al GS BET. Aplicația este simplu de configurat, iar din punct de vedere tehnic este administrată de Microsoft. Practic, GSbet nu are nevoie de competențe IT interne pentru utilizarea Microsoft Dynamis CRM Online, afirmă Elena Carp.
  • Creșterea nivelului de securizare. Datele GSbet sunt găzduite în DataCenter-ul Microsoft, certificat pentru un nivel maxim de redundanță și securitate. Contractul are un SLA ridicat, iar datele GSbet sunt în siguranță, indiferent de situație.
  • Transformarea cheltuielilor de capital în cheltuieli operaționale. Prin plata lunară a accesului la funcționalități, efortul financiar este uniformizat pe o perioada extinsă.
  • Rentabilizarea mai rapidă a investiției printr-un raport mai bun beneficii/costuri. Dynamics CRM Online oferă aceleași beneficii ca versiunea On-Premises, însă are un cost mai mic pe termen mediu și implicit un ROI (Return on Investment) mai bun.
  • Eliminarea costurilor induse de hardware, atât din punct de vedere al achiziției, cât și al administrării periodice prin găzduirea soluției într-un DataCenter Microsoft.
  • Creșterea mobilității și eficienței forței de muncă prin acces la soluția CRM din orice locație și de pe orice stație de lucru. Dynamics CRM Online nu implică instalarea unui client local, accesarea aplicației fiind realizată prin intermediul browser-ului. Astfel, angajații GSbet au acces la informații din orice locație și pot avea orar flexibil de lucru.
  • Reducerea costurilor operaționale. Dynamics CRM Online nu are costuri suplimentare pentru administrare și mentenanță, toate acestea sunt acoperite de plata lunară a acesului.

Conducerea GSbet a înțeles valoarea obținută prin utilizarea Microsoft Dynamics CRM și prin urmare a decis continuarea proiectului prin integrarea soluției CRM cu site-ul și cu aplicația specializată pentru gestiunea pariurilor. Prin integrarea celor trei elemente, compania va obține o imagine completă a relațiilor cu clienții și va avea un control deplin asupra proceselor interne. De asemenea, utilizarea Microsoft Dynamics CRM va fi extinsă la un număr mai mare de angajați.