Accept faptul că acest site folosește cookies pentru statistici, conținut și reclame personalizate.

OTP Bank România

Studiu de caz: Implementare aplicație help-desk

Prin implementarea unei noi aplicații de help-desk a avut loc îmbunătățirea activității de postare a unui tichet cu 60% pentru end-user. Principalele cauze care au condus la această îmbunătățire au fost: existența unei funcții pentru trimiterea solicitărilor prin intermediul e-mail-ului și integrarea cu Active Directory. De asemenea, consider că productivitatea specialiștilor de suport (cei care rezolvă tichete) a crescut cu aproximativ 20% a declarat Camelia Drenscu, Manager IT Suport – OTP Bank România.

Despre organizație

OTP Bank România este parte a OTP Group și deține în prezent 106 unități, poziționându-se ca o bancă ce oferă servicii financiare de o foarte bună calitate. OTP Bank este unul dintre cele mai profitabile grupuri financiare din regiune, fapt demonstrat și de valoarea acțiunilor care este acum de 70 de ori mai mare în comparație cu oferta inițială din 1995.

OTP Bank, cea mai mare bancă din Ungaria, este parte a OTP Bank Group, unul dintre cele mai importante grupuri financiare din Europa Centrală și de Est. Grupul are operațiuni în Ungaria, Slovacia, Croația, Bulgaria, România, Muntenegru, Ucraina, Serbia și Rusia. OTP Bank Group intenționează să devină cel mai important jucător în regiune și să continue strategia de dezvoltare regională prin achiziționarea de instituții financiare în țările Europei Centrale.

Construită pe bazele băncii de economii și consemnațiuni din Ungaria, activitatea OTP Bank a demarat în anul 1992, în urma achiziționării băncii de stat. Banca a devenit rapid liderul inovator al pieței bancare maghiare, pe toate segmentele și produsele. În prezent grupul deține peste 1600 de sucursale, are aproximativ 27.000 de angajați și deservește peste 11 milioane de clienți.

Situația inițială

Ne doream o aplicație flexibilă, pe care să putem să o adaptăm la cerințele noastre.
Camelia Drenscu
Manager IT
OTP Bank România

Vechea aplicație help desk era dezvoltată în PHP și Linux și era de tip open source. Aplicația de tip open source pe care o foloseam nu putea fi adaptată la cerințele băncii și aveam mari probleme cu suportul acesteia. Ne doream o aplicație flexibilă, pe care să putem să o adaptăm la cerințele noastre. De asemenea, nu exista un furnizor care să ofere suport consistent în caz de probleme a declarat Camelia Drenscu.

OTP a dorit implementarea unei componente de management de SLA, pentru a primi notificări la fiecare depășire a termenilor și pentru a avea mereu rapoarte referitoare la incidentele apărute. În vechea aplicație, a fost imposibilă implementarea unei asemenea componente a concluzionat Camelia Drenscu.

Ceea ce ne deranja cel mai mult, la fosta aplicație, era că utilizatorii își uitau frecvent parola pentru accesarea aplicației. Nu existau posibilități de integrare cu Active Directory. S-a dorit o aplicație care să poată fi integrată cu Active Directory. După trecerea la single sign on am eliminat 50% din problemele utilizatorilor finali la conectarea la aplicație a precizat Camelia Drenscu.

Soluția

Aplicația de help-desk este folosită în procesul de sesizare și remediere a tuturor disfuncționalităților ce împiedică desfășurarea activității în parametri normali, începând cu problemele administrative și încheind cu cele legate de infrastructura IT (hardware și software) și de comunicații. Totul funcționează unitar și centralizat. Aproximativ 80% din aplicație este construită folosind instrumentele SharePoint. Tichetul poate fi generat din interfață, IP-ul persoanei care realizează tichetul fiind înregistrat automat. De asemenea, solicitarea de asistență tehnică poate fi trimisă și prin e-mail, sistemul generând automat un tichet cu subiectul și conținutul mesajului primit. Ulterior, persoana care primește tichetul are libertatea de a-l administra oricum consideră. În plus, persoana care emite sesizarea primește informații despre orice acțiuni pe care tichetul le suferă și are dreptul de a-l închide singură în cazul în care problema se rezolvă. Tichetele pot fi atribuite sau co-atribuite. Utilizatorului căruia i-a fost co-atribuit tichetul nu are drepturi pentru a-l închide și nici nu poate schimba stările, având drepturi numai pentru realizarea de comentarii. Co-atribuirea poate fi multiplă a precizat Cătălin Dragne, Manager - Solutions Engineering Department – Q’NET INTERNATIONAL.

Logo Q'NET International

În secțiunea numită "baza de cunoștințe" sunt disponibile trei tipuri de resurse: documente încărcate pe site, documente web în format standard wiki-page și pagini Web în care au fost salvate tichetele. Când se rezolvă un tichet, persoana care îl închide este întrebată dacă dorește introducerea acestuia în baza de cunoștințe. Tichetului salvat în baza de cunoștințe îi sunt stabilite cuvinte cheie care să ajute la căutări viitoare a precizat Cătălin Dragne.

Beneficiile

Modulul de help desk dispune de o interfață prietenoasă cu utilizatorul. Cu doar un clic pe opțiunea de tichet nou se generează o cerere de asistență tehnică în care datele despre inițiator sunt completate automat ca urmare a integrării sistemului cu Active Directory și bazele de date ale aplicațiilor LOB (Line Of Business). Inițiatorul cererii va completa doar câmpurile de subiect și conținut ale tichetului. O altă facilitate dorită a fost ca, atunci când apare o problemă la nivel de unitate teritorială, aceasta să fie postată pe mail, având în vedere că utilizatorii sunt destul de familiarizați cu e-mailul. Astfel dispare problema ocupării inutile a timpului. Am creat o adresă de e-mail destinată aplicației de help-desk, iar dacă un utilizator sesizează problema/incidentul la această adresă, aplicația creează automat un tichet de suport a precizat Camelia Drenscu.

Aproximativ 50% din munca operatorilor consta în verificarea drepturilor. Procesul a devenit automat, datele se extrag acum automat, iar munca acelor oameni a fost mult simplificată.
Camelia Drenscu
Manager IT
OTP Bank România

Prin intermediul mecanismului de Delegare responsabilități (Out of Office), se poate desemna o persoană înlocuitoare (fie automat în cazul creării unor formulare de concediu/delegație, fie explicit din interfața utilizatorului) ce va prelua drepturile persoanei înlocuite în sistem pe o perioadă determinată, înlocuitorul fiind anunțat automat în acest sens. Revocarea drepturilor se realizează automat la încheierea intervalului de delegare.

Un alt avantaj important este legat de managementul de SLA, care a fost implementat în noua aplicație. Soluția permite trimiterea de notificări la fiecare depășire a termenilor și oferă acces la rapoarte complete referitoare la incidentele apărute.

Prin implementarea unei noi aplicații de help-desk a avut loc îmbunătățirea activității de postare a unui tichet cu 60% pentru end-user. Principalele cauze care au condus la această îmbunătățire au fost: existența unei funcții pentru trimiterea solicitărilor prin intermediul serviciului de e-mail și integrarea cu Active Directory. De asemenea, consider că productivitatea specialiștilor de suport (cei care rezolvă tichete) a crescut cu aproximativ 20% a concluzionat Camelia Drenscu.