Accept faptul că acest site folosește cookies pentru statistici, conținut și reclame personalizate.

Țiriac Leasing

Studiu de caz: Implementare Microsoft Dynamics CRM

Departamentul Collection al Țiriac Leasing crește eficiența prin automatizarea task-urilor cu o aplicație implementată de TotalSoft și bazată pe Microsoft Dynamics CRM

Despre organizație

Țiriac Leasing, parte a grupului Țiriac Holdings, este una dintre cele mai cunoscute companii active pe piața de leasing autohtonă. Prezentă în România încă din 1999, sub numele de Molesey Leasing, Țiriac Leasing (constituită sub acest nume în 2000) oferă finanțare în sistem leasing financiar intern și leasing operațional pentru întreaga gamă de autoturisme distribuite de partenerii din cadrul grupului (Mercedes, Dodge, Ford, Mazda, Jeep, Mitsubishi, Smart, Jaguar, LandRover, Chrysler și Hyundai) dar și pentru alți dealeri auto. Portofoliul de clienți al Țiriac Leasing este reprezentat de persoane fizice, persoane fizice autorizate, companii private de la IMM-uri la companii multinaționale, precum și companii din sectorul public. Astfel, compania are peste 10.000 de autovehicule finanțate, de la autoturisme la flote comerciale. Compania activează în 8 locații și are peste 100 angajați dintre care peste 20 implicați în Divizia Collection.

Situația inițială

[..]simțeam nevoia filtrării informațiilor printr-un sistem integrat care să garanteze o informație clară oferită în timp util[..] Doru Popa
IT Manager
Țiriac Leasing

Ca și alte companii de leasing, Tiriac Leasing s-a confruntat la începutul anului 2009 cu o creștere a numărului de întârzieri la plata ratelor de leasing precum și a solicitărilor de renegociere a termenelor de plată. Gestionarea acestor activități se făcea anterior folosind facilitățile Microsoft Excel prin care se tratau datele importate din sistemul financiar contabil al companiei (ERP-ul Charisma Enterprise).

Pâna acum 3-4 luni, zona de Collection era tratată exclusiv în Excel. În acest context, la nivelul superior de decizie, unde se dialoga cu clientul, simțeam nevoia filtrării informațiilor printr-un sistem integrat care să garanteze o informație clară oferită în timp util și pe baza căreia să fie luate cele mai bune decizii. Astfel, pe fondul creșterii volumului de activitate a departamentului, nevoia unui soft de collections era mai mult decât evidentă. Având în vedere prin ce trece piața, cred că toate firmele de leasing ar trebui să aibă o soluție de colectare a debitelor. declară, Doru Popa, IT Manager, Țiriac Leasing.

Mai mult, era nevoie de o soluție care să permită colaborare cu firmele de recuperare a debitelor precum și punerea rapidă în vânzare a autovehiculelor recuperate.

Soluția

Alegerea soluției

Strategia Grupului Țiriac referitoare la achizițiile de soluții software, prevede fidelizarea și îmbunătățirea relațiilor cu furnizorii existenți, cu condiția ca aceștia să ofere produse performante. În cadrul Țiriac Leasing, peste 80% dintre aplicațiile utilizate sunt dezvoltate de TotalSoft. Existența Microsoft Dynamics CRM în portofoliul TotalSoft și a soluției Charisma Collection, dezvoltată pe această platformă, a făcut alegerea ca alegerea soluției să fie simplă, ca o continuare firească a relației de parteneriat. Astfel, Țiriac Leasing a optat pentru Microsoft Dynamics CRM ca element de bază al soluției de colectare debite. În momentul demarării procesului de selecție, nu știam foarte multe despre platforma Microsoft Dynamics CRM pe care era dezvoltată aplicația Charisma Collection. După primele prezentări am realizat însă cât de performant este sistemul în termeni de funcționalități, configurare, stabilitate, etc. Calitatea produsului, notorietatea tehnologiilor Microsoft, precum și existența unor relații vechi de colaborare cu TotalSoft au fost factorii determinanți în alegerea soluției. În plus, am luat în considerare și referințele excelente oferite de o altă companie din grup – Țiriac AutoRulate – ce utilizează un sistem similar dezvoltat de către TotalSoft pe tehnologie Microsoft Dynamics CRM, consideră Doru Popa.

Logo

Derulare proiect

Proiectul a început în luna iunie și s-a finalizat în septembrie 2009. Prima parte a proiectului a constat în analizarea proceselor de business existente în cadrul departamentului de Collection și a modului de transpunere a acestora în aplicație. Pe baza procedurilor astfel definite, au fost dezvoltate fluxurile de lucru și funcționalitățile implicite, adaptându-se Charisma Collections și Microsoft Dynamcis CRM conform cerințelor proiectului. Analiza a fost făcută de mine, alături de colegii mei, Aurora Călinescu și Alexandru Cârstoiu, reprezentanții Țiriac Holdings, care cunoșteau foarte bine activitatea de colectare debite și de un consultant de business de la TotalSoft, Bogdan Mirza. Am lucrat foarte mult la specificații deoarece ne-am dorit automatizarea și îmbunătățirea mai multor activități, afirmă Doru Popa.

După această etapă, soluția a fost implementată în cadrul departamentului Collection, fiind utilizată în mod curent de peste 20 de angajați, pentru care TotalSoft a făcut și trainingul necesar. De asemenea, soluția este folosită de firmele de recuperare debite pentru care a fost dezvoltat un site dedicat precum și de către divizia de vânzări a bunurilor recuperate. Țiriac Leasing încearcă până la un punct colectarea creanțelor, după această etapă se apelează la o firmă de advocatură care se ocupă de recuperarea produselor care ulterior se întorc în portofoliul companiei și reintră pe circuitul de vânzare. Toate aceste activități se regăsesc în cadrul soluției dezvoltate de TotalSoft pe baza Microsoft Dynamics CRM.

Aplicația trimite automat pe fax notificările și documentele necesare pentru înștiințarea clientului sau a girantului. După această etapă, activitatea este preluată de utilizatori care pe diverse canale contactează clientul pentru soluționarea situației. Utilizatorii au acces la toate informațiile despre client și după inițierea apelurilor telefonice necesare, atribuie o rezoluție cazului.

De asemenea, are la dispoziție o listă drop down cu rezoluții aplicabile cazurilor pe care le are de rezolvat precum și un câmp de explicații unde va completa detalii privind convorbirea cu clientul. Finalitatea acestor task-uri este obținerea unei promisiuni de plată. Încadrarea corectă a unei promisiuni de plată este foarte importantă și de aceea calificarea unei discuții drept promisiune de plată se face conform unor criterii interne stricte. ”Am reușit să tratăm toate excepțiile pentru a nu rămane nici un fel de situație fără încadrare și pentru a se găsi o soluție pentru fiecare caz în parte„ mai afirmă Doru Popa. Mai mult, managerul departamentului Collection primește prin notificări via e-mail, detalii ale unei astfel de calificări și poate aproba sau respinge respectiva încadrare. Toate interacțiunile se încheie cu o rezoluție, fie ca vorbim de o promisiune de plată fie remiterea biletului la ordin sau, în caz de imposibilitate de plată, alocarea contului respectiv către compania de recuperări debite.

Echipa de management a Țiriac Leasing are la dispoziție rapoarte complexe cu privire la activitate, rapoarte dinamice ce pot fi rapid obținute și interpretate. Paleta de rapoarte pornește de la analiza indicatorilor de urmărire a eficienței angajaților și acoperă eficient zona destinată Top Managementului prin evidențierea informațiilor esențiale necesare deciziilor de business.

În cadrul soluției a fost dezvoltat un site web care să permită colaborarea între Țiriac Leasing și alți parteneri implicați în activitatea de colectare debite. În situația nerecuperării debitelor, clienții respectivi sunt alocați unei firme de recuperare către care sunt trimise dosarele fizice ale cazurilor. Acești parteneri au acces la soluția dezvoltată de TotalSoft printr-un portal web unde introduc date privind stadiul soluționării dosarului precum și măsurile care au fost întreprinse în respectivele cazuri.

Beneficiile

Implementarea Charisma Collection, soluție dezvoltată de TotalSoft pe platforma Microsoft Dynamics CRM, a reușit să îndeplinească obiectivele inițiale ale proiectului: gestionarea eficientă a unui volum de activitate în creștere precum și ridicarea nivelului de control a activității. De asemenea, s-a obținut interfațarea prin intermediul unui site web cu firmele de colectare partenere precum și scurtarea ciclului de intrare a unui autovehicul recuperat pe circuitul de revânzare. Alte beneficii înregistrate după finalizarea proiectului au fost:

Calitatea produsului, notorietatea tehnologiilor Microsoft, precum și existența unor relații vechi de colaborare cu TotalSoft au fost factorii determinanți în alegerea soluției.
Doru Popa
IT Manager
Țiriac Leasing
  • Creșterea productivității angajaților prin automatizarea task-urilor. Automatizarea trimiterii pe fax a documentelor ne-a ușurat mult munca. Sunt multe documente de trimis către client: facturi, bilete la ordin etc. dacă faxurile s-ar fi generat manual, ar fi fost necesare 2-3 zile de muncă suplimentare pentru fiecare angajat doar pentru îndeplinirea acelui task
  • Eliminarea timpilor morți alocați activităților complementare (verificare și trimitere documente, identificare date de contact client, selectare rezoluții din listă predefinită etc.).
  • Creșterea numărului de clienți alocați unui utilizator. Timpul pierdut cu activități fără productivitate directă este transferat către alte sarcini.
  • Îmbunătățirea activității. Pe baza listelor predefinite, utilizatorii au reușit să încadreze mai bine rezoluțiile acordate cazurilor.
  • Creșterea gradului de independență decizională a managerilor. Pentru luarea unor decizii managerii nu au nevoie să discute personal cu angajații, informațiile despre clienții gestionați de aceștia existând în sistem.
  • Creșterea controlului asupra activității. Prin acces direct la rapoarte detaliate managerii au permanent o imagine reală asupra activității.
  • Eliminarea erorilor prin preluarea automată a datelor din ERP și lucrul comun pe aceași bază de date. Anterior se întampla să existe mai multe versiuni ale aceluiași document Excel.
  • Simplificarea colaborării între angajați prin introducerea unui mediu de lucru unitar.
  • Reducerea timpului de scoatere la vânzare, prin afișarea imediată pe site a unei mașini recuperate.
  • Creșterea gradului de adoptare a noului mod de lucru prin existența unei interfețe de utilizator simplă și familiară, specifică produselor Microsoft.
  • Respectarea facilă a procedurilor interne prin maparea exactă a activității Țiriac Leasing în cadrul aplicației.
  • Păstrarea istoricului activității pentru fiecare client în parte.