CG&GC IT

Studiu de caz: Peste 15.000 de clienți gestionați cu Microsoft Dynamics CRM

În noua economie de piață, o firmă care nu își cunoaște clienții, nu îi gestionează în mod profesionist și nu îi respectă riscă să fie eliminată de pe piață - Cornel Giurgea, Președinte CG&GC IT SA


Despre organizație

Am dorit implementarea Microsoft CRM în CG&GC în principal pentru a gestiona și îmbunătăți relația noastră cu cei 15.000 de clienți și în special cu cei 2.500 pentru care am încheiat contracte de service. Astfel vom putea gestiona mai bine solicitările primite din piață pentru operațiunile de vânzare și service pentru cele 7 branduri pentru care avem autorizații. Vom veni în întâmpinarea nevoilor clienților noștri, asigurând o intervenție rapidă, pe baza contractelor, on-site la nivel național la un interval care poate fi chiar de 4 ore de la sesizare. Totodată, evaluând mult mai analitic business-ul clienților și problemele cu care se confruntă, vom oferi soluții tailor-made pentru fiecare dintre aceștia.
Cornel Giurgea
Președinte
CG&GC IT

CG&GC IT SA este una dintre companiile importante din piața românească de IT&C, atât prin structura teritorială cât și prin complexitatea operațiunilor. Activitatea este desfășurată prin 18 filiale regionale ce numără peste 200 de angajați și acoperă un spectru foarte larg, de la consultanță de business și vânzare de soluții software, echipamente și servicii IT, la asigurarea suportului de service pentru 7 branduri majore și dezvoltarea unor programe de formare și perfecționare profesională. Principalele obiective de business pentru viitorului apropiat sunt consolidarea poziției pe piața integratorilor IT&C prin dezvoltarea serviciilor de consultanță și training în cadrul Centrului de Competență în Management EDUTECH și menținerea unui ritm anual de creștere de minim 20%.

Situația inițială

Pe fondul dezvoltării organice a companiei, se impunea păstrarea clienților deja existenți și a unui nivel ridicat al serviciilor dar și generarea unui număr mare de leaduri pentru susținerea creșterii propuse. Datorită activităților multiple desfășurate de CG&GC, diviziile companiei gestionează împreună un număr de peste 15.000 de clienți, dintre care mai bine de 2.500 au contracte complexe de service care impun o rezolvare rapidă a solicitărilor. Managementul relației cu clienții a fost o prioritate constantă pentru companie, fiind dezvoltată in-house o aplicație specifică în FoxPro, urmată de o aplicație proprie e-sales-force, dezvoltată în PHP și premiată la Binary în anul 2000. Ambele erau însă depășite atât ca tehnologie și funcționalități cât și ca volum de date procesate. Devenise critică schimbarea acestora. Se dorea o soluție validată de piață, care să răspundă cerințelor companiei de a gestiona relațiile cu clienții ale diviziei de service, ale departamentului de vânzari (pe nivelul fiecărui tip de business: retail, proiecte speciale și vânzări directe), dar și activitatea departamentului de marketing prin gestionarea proiectelor specifice și implicit corelarea informațiilor din toate aceste activități.

Soluția

În urma unor analize de piață, s-a identificat oportunitatea implementării Microsoft CRM 3.0, atât pentru înlocuirea aplicațiilor vechi cât și pentru dobândirea unor competențe și posibilitatea ulterioară a vânzării aplicației către terți în cadrul programului de parteneriat dezvoltat cu Microsoft Business Solutions.

Având în vedere complexitatea ridicată a mediului organizațional și a fluxurilor de lucru din CG&GC, analiza a început în august 2006, urmând ca implementarea să se finalizeze în ianuarie 2007. Optarea pentru o perioadă extinsă de analiză a avut în vedere acumularea de know-how pe care ulterior consultanții CG&GC să îl poată oferi clienților.

Au fost implementate toate cele 3 module ale Microsoft CRM: Suport Clienți, Vânzări și Marketing, urmărindu-se integrarea fluxului de informații între acestea. Într-o mare măsură, caracteristicile standard din Microsoft CRM au acoperit activitatea CG&GC, dar au fost dezvoltate și unele funcționalități specifice.

În cadrul modulului de Service s-au făcut cele mai multe particularizări, pentru a răspunde cerințelor activității specifice de service copiatoare în combinație cu service IT. Urmărirea sesizărilor de service și a perioadei de garanție pe fiecare aparat în parte a necesitat implementarea conceptului de Serie aparat, care nu era oferit standard de Microsoft CRM. De asemenea, a fost necesară particularizarea contractelor de service pentru a se permite încheierea contractelor la nivel de serie de aparat. Au fost introduse în Microsoft CRM și alte concepte precum Brand-ul sau Moneda.

Modulul de Vânzări folosește functionalitățile de bază oferite de Microsoft CRM pe care s-au aplicat însă procedurile specifice din cadrul CG&GC. Colaborarea între tipuri diferite de utilizatori ai modulului de vânzari, cum ar fi Product Managerii, reprezentanții de vânzări sau echipa de Call-Center și structura organizațională a companiei au impus anumite particularizări specifice. Se folosesc rapoartele standard oferite de Microsoft CRM pentru forecasting sau analiza vânzărilor și rapoarte dezvoltate conform cerințelor CG&GC, în special pentru analiza activității forței de vânzări și a distribuției clienților în cadrul mediului organizațional amintit.

Din punctul de vedere al marketingului, s-a plecat de la premiza că eficiența campaniilor de marketing depinde în mod direct de corectitudinea datelor de contact și a complexității informațiilor despre clienții aflați în portofoliu. Prin Microsoft CRM s-a obținut o bază de date corectă și complet actualizată, care reprezintă prima unealtă aflată în posesia unui departament de marketing. Targetarea campaniilor de marketing către acei clienți care au cu adevărat nevoie de produsul sau serviciul oferit a eficientizat simțitor răspunsurile la campanii și implicit activitatea de vânzări. CG&GC a îmbinat eficiența campaniilor de marketing oferite de Microsoft CRM cu eficiența departamentului propriu de Call-Center, rezultatele fiind vizibile în obținerea unei creșteri de peste 50% în generarea de lead-uri.

Beneficiile

Dincolo de funcționalitățile distincte, integrarea celor 3 departamente în cadrul CG&GC, ținând cont de structura teritorială, este de o mare importanță, colaborarea integrată la nivel de client fiind cel mai mare beneficiu. După implementarea Microsoft CRM, este posibilă actualizarea permanentă a bazei de date cu clienții și stabilirea de întâlniri prin Call-Center-ul din București pentru reprezentanții de vânzări din diferite filiale. De asemenea, se facilitează colaborarea tehnicianului de service și a reprezentantului de vânzări în momentul încheierii vânzărilor prin care se oferă și contracte de service. Compania deține pentru fiecare brand promovat și o certificare de service și frecvent la vânzarea unui echipament se încheie și un contract de service. Și când acest lucru nu se întâmplă, datorită creșterii gradului de acces interdepartamental la informații, crește posibilitatea ca un client de service să devină client pentru vânzări și invers.

Proiectul a reușit să poziționeze clientul în centrul activității CG&GC, să eficientizeze activitatea de vânzări prin urmărirea aplicării normelor interne și să fluidizeze comunicarea internă. Mai mult, a făcut posibilă editarea rapoartelor în timp real și prognozarea vânzărilor în funcție de parametri multipli (oportunitățile în lucru, probabilitate de finalizare etc) și contribuie major la îmbunătățirea calității serviciilor prin monitorizarea timpilor de răspuns, a problemelor întâmpinate etc.

Deoarece nici Microsoft CRM, nici ERP-ul Atlantis folosit de CG&GC nu oferă o modalitate standard de urmărire a fluxurilor de garanții, s-a identificat necesitatea dezvoltării suplimentare a unui modul dedicat. Microsoft CRM oferă o arhitectură deschisă ce permite dezvoltări și integrări cu alte produse, motiv pentru care modulul de Garanții care va fi dezvoltat va lua forma unei componente care se va poziționa din punct de vedere logic între ERP și CRM și va fi integrată cu ambele.

Oportunități

Cu peste 100 de utilizatori, proiectul intern de implementare a Microsoft CRM la CG&GC este cel mai mare din România, iar experiența acumulată de departamentul software al firmei GC&GC devine un avantaj important în procesul de vânzare a aplicației către clienți. Microsoft CRM se încadrează perfect în strategia de dezvoltare a firmei și de consolidare a poziției de integrator de soluții IT&C. În acest context, CG&GC a organizat un eveniment tip Open Day cu scopul de a arata clienților competențele acumulate de echipa de implementare și de a identifica principalele oportunități.

Cunoaștem aplicația foarte bine, am descoperit că are funcționalități deosebit de utile, cunoaștem procesul de implementare, știm să facem analiză de business bazată pe procedurile clientului, pe organigrama și pe cerințele specifice. În plus, dacă se dorește în mod expres o altă soluție, putem dezvolta module noi. Ca vendor, avem toate avantajele tehnice și argumentele unei implementări de succes. Sunt sigur că Microsoft CRM va deveni un produs important în portofoliul CG&GC, consideră Cornel Giurgea.