Global Remote Services

Studiu de caz: Migrare de la Linux la Microsoft Exchange Server 2010

Informațiile pe care le produce GRS ajung mult mai mai sigur și mai rapid la clienț, după migrarea la Exchange Server 2010 – cel mai modern mijloc de transport pentru o astfel de "marfă"

În afacerea pe care am dezvoltat-o contează foarte mult informația pe care o primești și o transmiți. Dacă nu ai o stabilitate a sistemului, riști să pierzi enorm. Acum lucrurile s-au schimbat: sistemul cel nou este foarte stabil, 99,9% din timpul de funcționare. Am dorit să avem o soluție de mare actualitate și suntem foarte mulțumiți. Merită să faci această investiție - Cosmin Răducu-Efrim, Director General, Global Remote Services

Despre organizație

Global Remote Services - sau GRS - este un call-center înființat în 2004 de către doi acționari, cetățeni italieni și totodată una dintre cele mai longevive companii de acest gen din România.

GRS oferă astăzi o gamă largă de servicii de tip Customer Service și a devenit, în timp, unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii complete din piața call-center-urilor independente din România.

În această companie, ceea ce este cunoscut sub denumirea generică de front-desk sau customer care – adică relaționarea cu diferiți clienți ai companiilor-client, prin telefon și e-mail, cu răspunsuri prompte la întrebările și solicitările acestora – este doar una dintre activități.

În plus, GRS prestează și alte servicii: vânzare prin telefon, crearea unor baze de date prin culegerea și introducerea informațiilor solicitate de către companiile-client, cercetare directă și sondaje de opinie prin telefon – activități care stau la baza conturării unor campanii de marketing.

În cei cinci ani de când suntem prezenți în piața de profil am cam făcut tot ceea ce înseamnă Contact Center, inclusiv organizări de festivități, de întâlniri cu grupuri mari de participanți. Și putem spune cu mândrie că, în tot acest timp, nu am pierdut nici un client, subliniază Cosmin Răducu-Efrim, Director General al Global Remote Services.

În ultimii ani, GRS și-a extins constant activitatea. Și, chiar dacă în această perioadă cele mai multe companii se consideră a fi în plină criza economică, GRS se află, în continuare, în creștere.

Situația inițială

O dată cu creșterea activității și a numărului de angajați, a crescut și traficul de e-mail-uri. Cei peste 200 de angajați – pe care îi are în prezent GRS – folosesc, în comunicarea lor cu clienții diferitelor companii din Italia, România și alte țări ale lumii, atât telefonul cât și computerul.

Când GRS și-a început activitatea, cu cinci ani în urmă, avea 20 de calculatoare pe care angajații săi lucrau în ture. Astăzi, deține un total de 130 de computere și mai multe servere, conectate în rețea.

Andrei Suciu este Managing Partner la PRAS Consulting, compania IT care administrează – în outsourcing – sistemul informatic al GRS. El explică: Până acum, pentru mesagerie au avut un server Linux, care era folosit strict pentru e-mail. Dar compania s-a extins și numărul de angajați a crescut, până a ajuns să fie de zece ori mai mare decât la început. Și atunci, sistemul de comunicare nu a mai corespuns...

O dată cu mărirea traficului de comunicare, crescuse și volumul de muncă necesar gestionării e-mailului pe sistemul Linux.

Pentru Linux, da, există documentație, există forumuri dar, totuși, ești limitat. Unde ai niște lucruri foarte bine puse la punct, nu te poți baza pe un grup de discuții pentru a găsi o soluție la o cerere care arde, mai spune Andrei Suciu.

La rândul său, Cosmin Răducu-Efrim, Director General al Global Remote Services, spune: Cam 30-40 dintre noi, cei care păstrăm legătura cu clienții direcți, lucrăm intens cu mesageria electronică și, în decursul unui program de opt ore, fiecare trimitem circa 40-50 de mesaje. În toate contractele avem termene; unele raportări, de exemplu, trebuie negreșit să fie trimise la o oră prestabilită. Apăreau însă probleme în livrare: trecea mult timp din momentul în care aceste documente intrau în server și până plecau, de multe ori se blocau și trebuia să oprim serverul, pentru mentenanță. Iar nerespectarea termenelor putea genera atât penalități contractuale imediate cât și alt tip de daune cu implicații imediate asupra relației cu clientul direct și a imaginii companiei...

Și totuși, o vreme, specialiștii de la PRAS s-au descurcat și cu vechiul sistem de comunicare. Au luat de pe forumuri și au folosit tot felul de mici progrămele sau scripturi. S-au transformat în programatori, la fiecare proiect nou, pentru ca să asigure compatibilitatea sistemului cu cerințele clientului. Iar aceasta însemna o creștere permanentă a costurilor financiare și de timp. Până când... Au început să apară probleme, e-mail-ul să pice, să aibă întârzieri în livrarea de rapoarte către clienți... Sistemul Linux era undeva la limita sa, începuse să meargă prost, oricât de mult ne-am fi străduit noi... Le-am explicat că nu putem face minuni și că, la numărul de utilizatori la care ajunseseră, deja se impunea o altă soluție, precizează Andrei Suciu.

Soluția

PRAS Consulting, Microsoft Gold Certified Partner, este o companie care face nu numai outsourcing de administare de rețele, ci și proiecte de implementări, având chiar un plus de expertiză pe mesageria unificată cu Microsoft Office Communication Server, competență pentru care, în România, doar două companii sunt certificate de către Microsoft. Dintre acestea, una este PRAS.

Soluția pentru problemele de la GRS a venit, în mod firesc, la nivel de top: Am migrat de la soluția de mesagerie Linux la Exchange Server 2010, cea mai modernă soluție de comunicare și colaborare existentă, spune Andrei Suciu. Am instalat Microsoft Exchange 2010 și Windows SharePoint Services - inclus în licența sistemului de operare Windows Server - și le-am configurat conform cerințelor lor. Le-am integrat cu tot ceea ce exista în sistemul IT al GRS. Acum, pe lângă toate facilitățile oferite de noul sistem de e-mail, mai au și un sistem de urmărire integrată a task-urilor, la nivelul întregii firme, un sistem integrat de publicare a datelor de contact de business și un calendar integrat.

Pe lângă mesageria electronică, facilitățile colaborative ale soluției Microsoft Exchange 2010 sunt acum intens folosite de către managerii firmei, lideri de echipă și supervizori, ca o modalitate de urmărire și de control a întregii activități a companiei.

În plus, după ce au instalat produsul Microsoft, specialiștii PRAS au publicat și serviciile de tip webmail, OWA – o facilitate folosită când utilizatorul se află la distanță, în fața unui alt computer decât cel pe care îl utilizează de obicei – făcând posibil ca utilizatorii de la GRS să poată comunica de oriunde și oricând, ca și cum s-ar afla în companie.

Pentru protecția antivirus și antispam, PRAS a recomandat clientului să folosească Forefront Protection 2010 for Exchange Server. FPE oferă protecție eficientă împotriva malware-ului și a spam-ului pentru că include motoare multiple de scanare de la parteneri, lideri în securitate.

Despre plusurile pe care le aduce Microsoft Exchange Server 2010 față de versiunea anterioară, Andrei Suciu precizează: Sistemul este mai stabil. Sunt mult mai ușor de implementat și mai stabile sistemele de back-up și disaster recovery și indiferent ce "pică" din cadrul sistemului, serviciul își menține funcționalitatea completă. Managementul sistemului este, de asemenea, mai ușor de realizat, iar informația este mai bine structurată. O altă diferență este la accesarea prin interfață web a e-mailului: Outlook Web Access (OWA) din versiunea 2007 devine, la Exchange 2010, Outlook Web Application și arată altfel. Mai precis, o dată cu Exchange 2010, cam toate capabilitățile clientului de e-mail Outlook or să fie regăsite prin această interfață web. Acum ai toate facilitățile de management al contului și posibilitățile de configurare, de la un simplu mesaj de tipul "out-of-office", până la reguli complexe de tratare a diferitelor fluxuri de mesaje, fără ajutorul IT-ului.

Beneficiile

Siguranța că marfa pe care o vinzi nu se pierde și nu întârzie...

Funcționalitatea extinsă a noului sistem de comunicare de la GRS și stabilitatea în funcționare sunt primele beneficii vizibile. Directorul general al companiei, Cosmin Răducu-Efrim, spune: În afacerea pe care am dezvoltat-o, ca în tot ceea ce înseamnă outsourcing, contează foarte mult informația pe care o transmiți și pe care o primești. Ori, dacă nu ai o stabilitate a sistemului – ca să primești la timp și corect informațiile – riști să pierzi enorm. Să pierzi informații este neplăcut pentru oricine. Dar mai ales pentru aceia pentru care informația este tocmai marfa pe care o vând.

Dar acum, securitatea sporită a datelor, backup-ul în timp real, posibilitatea de recuperare a datelor, restaurarea imediată a e-mail-urilor pierdute, pe care le oferă noul sistem de comunicare, toate acestea le dau managerilor GRS siguranța că nu își vor pierde această marfă, informația.

Andrei Suciu mai precizează: Microsoft Exchange 2010 are o facilitate - recovery deleted items - prin care, chiar dacă ți-ai șters definitiv e-mailurile, serverul tot le mai păstrează câteva zile. Fiind vorba despre mulți utilizatori, această facilitate este foarte importantă... De asemenea, arhivarea e-mailului este oferită din server, ceea ce face simplă regăsirea unor informații mai vechi despre care, la un moment dat, puteai crede că nu îți mai sunt de folos. Și securitatea este mult mai bună. Acum comunicarea, indiferent dacă este în interior sau cu exteriorul organizației, este criptată...

Faptul că accesul oricăruia dintre utilizatori la resurse se face mai ușor, că e-mail-urile se găsesc toate pe server și că backup-ul se face centralizat, presupune automat și un volum potențial mai mare de e-mail-uri stocate, dar și posibilitatea de a stabili limite (oricât de mari) ale volumelor de mesaje, pe grupuri de utilizatori.

Înainte de schimbare, când managerii trimiteau o informare generală și mai mulți utilizatori accesau mesajul în același timp, apăreau probleme de stabilitate... În plus, din cauză că vechiul sistem își atinsese limitele, funcționarea vechiului server de e-mail trebuia să fie întreruptă cel puțin o oră pe zi, pentru verificări. Acum, utilizatorii văd numai că serverul de e-mail merge continuu.

Plusul de facilități adus de soluția Microsoft oferă totodată și un plus de viteză în realizarea contractelor.

Adesea, de la GRS sunt trimse către clienți fișiere mari: baze de date, rapoarte etc. Cu vechea soluție Linux, era necesar ca asemenea documente sa fie încărcate pe un spațiu virtual de tip FTP și, apoi, să fie anunțați clienții, prin e-mail. Dar clienții preferă să fie doar la un click distanță de informația primită și să nu își consume timpul cu această succesiune de pași: citirea mesajului, înregistrarea pe contul FTP ca utilizator, cu parolă și apoi descărcarea documentului. Faptul că acum pot fi trimise documente atașate mari a însemnat un câștig important de timp și pentru GRS și pentru clienții săi. Toate acestea le rezumă Cosmin Răducu: Acum vedem că lucrurile s-au schimbat: sistemul cel nou este foarte stabil: 99,9% din timpul de funcționare. Iar opțiunile pe care ni le oferă, posibilitățile de integrare cu alte aplicații, funcționalitatea... toate sunt de două ori mai mari decât înainte. Mai mult: stabilitatea pe care o conferă această soluție ne aduce și un plus de imagine. Iar prin câștigarea încrederii clienților, ne poate aduce chiar și contracte noi.

Administrare mai simplă egal - costuri recuperate rapid

Odată cu introducerea Exchange 2010, efortul de gestionare a utilizatorilor și a parolelor s-a redus la jumătate, pentru că autentificarea e acum aceeași cu cea din rețea, cu conturile Windows. Totodată, organizarea conturilor de e-mail și a utilizatorilor, a drepturilor de acces și de utilizare, este mai ușoară și mai puțin costisitoare, din același motiv - managementul se face unificat cu Active Directory.

Așadar, noua soluție de comunicare de la GRS, bazată pe tehnologie Microsoft, necesită o administrare mai simplă și, implicit, cu un plus de eficiență. Cei de la GRS au înțeles ce investiții să facă astfel încât afacerea să le crească într-un mod controlabil și eficient. În timp, se va vedea și un cost scăzut pe partea de administrare. În mod cert. În plus, la cât ne chinuiam noi cu administrarea vechiului sistem, la cât timp pierdeau ei, din cauza lipsei de facilități... îndrăznesc să spun acum – ținând cont de numărul de utilizatori, pe de-o parte, și de facilitățile oferite de Exchange, pe de alta – că pentru recuperarea investiției... un an este mult!, precizează Andrei Suciu.

Organizarea propriei activități și colaborarea cu ceilalți – mai ușoare, de oriunde

Nevoia celor de la GRS, de a trece la o soluție modernă de mesagerie, a plecat și de la cerința de organizare superioară a propriei activități. În primul rând, managerii – care foloseau doar serviciile de e-mail cu Outlook Express – aveau nevoie și de alte facilități, cum sunt cele oferite de Microsoft Office Outlook. Înainte, tot sistemul de management operațional intern se realiza ori în Excel, ori cu creionul pe hârtie, iar managerii aveau tot felul de documente stocate prin diferite locuri. Apăreau cazuri în care, căutând anumite informații și lucrând în echipe, era necesar să se conecteze pe mai multe computere din firmă, ca să găsească toate datele ce le erau necesare. În schimb, pentru comunicare, erau legați de un anumit computer. Acum, cu Exchange Server 2010 – și gestionând sarcinile, calendarele, întâlnirile etc din Microsoft Office Outlook – toată activitatea este mult mai simplu de organizat, dintr-un singur loc, iar utilizatorii noului sistem înregistrează imediat o îmbunătățire a eficienței zilnice. Fiecare devine mai eficient în comunicare și își poate folosi mai eficient timpul propriu. Dar sistemul îi mai aduce și un plus în ceea ce privește colaborarea.

Prin natura activității noastre, odată cu creșterea numărului de oameni crește atât numărul echipelor cât și al celor care le conduc. Automat, acest sistem ne permite colaborarea, ne facilitează comunicarea cu agenții, distribuirea de sarcini cu termene limită, ușor vizibile de către toți membrii echipei etc. Putem să delegăm sarcini, să partajăm calendare comune, spune Cosmin Răducu-Efrim. Iar Andrei Suciu precizează, la rândul său: Sistemul de e-mail pe care îl aveau nu era unul colaborativ. Microsoft Exchange 2010 rezolvă foarte ușor această problemă și asigură un plus de efiență - comunicarea între membrii echipei este mai rapidă. Iar prin integrarea cu SharePoint fiecare proiect are folderul său, cu acces permis membrilor echipei care îl derulează.

În plus, soluția actuală de comunicare de la Microsoft aduce ca beneficiu și capabilitățile oferite de tehnologiile noi ce facilitează comunicarea și accesul de la distanță al resurselor. Cu OWA, un utilizator autorizat poate chiar să acceseze resurse partajate în rețea, din exterior, de pe un computer aflat oriunde, în baza contului pe care îl deține în organizație. Acest acces de la distanță al resurselor este posibil acum datorită integrării perfecte a soluției de comunicare și colaborare cu celelalte servere ale companiei.

Andrei Suciu subliniază: Cu OWA, nu îmi trebuie decât să găsesc un computer cu acces la Internet. Iar faptul că ai Outlook-ul propriu ușor de accesat de oriunde din lume, de la calculatorul oricui, fără a căra cu tine laptop-ul, crează și posibilitatea luării unor decizii mai rapide, pe baza unei informări complete și corecte, la costuri mult mai reduse, chiar și față de cazul folosirii unor dispozitive mobile. Există, adevărat, și facilitatea suplimentară oferită de către Exchange, de ActiveSync, pe anumite telefoane mobile și care nu necesită abonament la furnizor. La GRS această facilitate încă nu este folosită, însă urmează să o activăm în curând.

Directorul general al GRS, Cosmin Răducu-Efrim, are deja certitudinea că va recupera rapid costurile de achiziție ale soluției, prin numeroasele beneficii pe care le aduce noul sistem: Am dorit să avem o soluție de mare actualitate și acum suntem foarte mulțumiți, ca dealtfel, de toate produsele Microsoft. Merită să faci această investiție.

Pe scurt...

Organizația

Global Remote Services este unul dintre cei mai importanți furnizori de servicii complete din piața call-center-urilor independente din România care oferă o gamă largă de servicii de tip Customer Service. În ultimii ani, GRS și-a extins constant activitatea și continuă să crească și în 2009, "anul de criză".

Situația

În contextul creșterii masive a volumului de comunicare vechiul sistem de e-mail nu a mai corespuns nevoilor companiei și a condus, în timp, la o creștere constantă a costurilor și chiar la blocaje, care conduceau inevitabil la pierderi financiare. În plus, la dimensiunea sa actuală, GRS avea nevoie de un instrument modern de comunicare și colaborare, care să eficientizeze lucrul în echipă și să asigure, simultan, un nivel crescut de securitate a comunicării.

Soluția

PRAS Consulting, Microsoft Gold Certified Partner, a realizat migrarea de la soluția de comunicare anterioară, bazată pe Linux, la platforma de comunicare și colaborare Exchange Server 2010, pe care a integrat-o în sistemul IT existent al companiei GRS.

Beneficii

Noul sistem de comunicare asigură funcționalitate net superioară și stabilitate în funcționare
Au fost eliminate întreruperile în funcționarea mesageriei electronice, care puteau cumula, cu vechiul sistem, până la 2 zile pe săptămână
Datorită sistemului, se înregistrează un plus de viteză în executarea și finalizarea contractelor – un câștig important de timp pentru GRS și pentru clienții săi
Este mai simplu acum pentru echipa de management să ia decizii rapide și fundamentate
Îmbunătățirea lucrului în echipă, prin colaborare mai eficientă, prin comunicare și acces de la distanță al resurselor optimizate
Câștiguri substanțiale de timp, atât în activitatea individuală cât și în lucrul colaborativ
Administrare a sistemului mai simplă, cu costuri mai reduse și, implicit, un plus de eficiență și rezultate
Securitate crescută a datelor și informațiilor, back-up în timp real
Sistemul asigură recuperarea datelor sau restaurarea imediată a e-mailurilor pierdute sau șterse
Integrabilitate cu celelalte servere ale companiei
Managementul grupurilor și permisiunilor de acces mult îmbunătățit
Posibilitatea de a stabili limite, atât pentru mesajele primite și transmise cât și la nivel de căsuțe de e-mail

Software, servicii

Parteneri

PRAS Consulting

Studii de caz cu soluții de comunicare

România Global | Hartă site