Centrul de business

• Centrul de business
• Parteneri și soluții
• Studii de caz
• Tehnologii specifice
• Resurse adiționale

OTP Bank

Studiu de caz: Implementare SharePoint Portal Server

OTP Bank România îmbunătățește gradul de suport intern cu ajutorul unei soluții bazate pe Microsoft Office SharePoint Portal Server, dezvoltată de TotalSoft

Despre organizație

OTP Bank România - membru al OTP Group, un grup financiar cu o prezență semnificativă în Europa Centrală și de Est - este una dintre cele mai tinere instituții financiare active pe piața locală.

OTP Bank a intrat în România prin achiziția RoBank; în urma unor investiții susținute, OTP Bank România s-a extins cu rapididate, ajungând să dețină o rețea teritorială de 106 unități bancare.

Anul 2008 a însemnat, pentru OTP Bank România, primul an profitabil din istoria instituției, cu un venit în creștere cu 65.5% față de anul 2007 - de la 10,152 milioane forinți la 16,800 milioane forinți. Portofoliul de credite a cunoscut un avans de 50% comparativ cu anul 2007. Structura băncii s-a extins pe măsură, în prezent OTP Bank România având peste 1.000 de angajați.

În cadrul băncii, Departamentul de Canale Electronice asigură suportul necesar activităților de vânzări din toate sucursalele precum și comunicarea/colaborarea între departamente diferite.

Situația inițială

Reprezentanța din România a OTP Bank s-a extins constant în ultimii ani, atât la nivel de angajați cât și de unități bancare. Pe fondul extinderii și a creșterii competitivității, schimbul de informații între divizii sau între sediul central și unități a devenit critic. Astfel, s-a pus problema dezvoltării unui canal intern de colaborare și comunicare prin intermediul căruia forța de vânzări a băncii, indiferent de locație, să beneficieze de suportul tututor departamentelor.

În cadrul OTP Bank, exista un portal de intranet, dar era mai mult o rețea tehnică decât o structură dedicată susținerii proceselor interne ale organizației. Această rețea nu era personalizată pe cerințele reale existente în bancă și nici nu putea fi adaptată acestor cerințe. Prin urmare, s-a luat decizia dezvoltării unui portal intranet care să permită atingerea obiectivelor amintite anterior. Dezvoltarea și gestionarea acestui portal a fost alocată Departamentului Canale Electronice, divizie separată în cadrul OTP Bank, care oferă suport pentru întreaga echipă de vânzări.

Soluția

Pentru definirea funcționalităților necesare în cadrul portalului de intranet, managerul de proiect din cadrul Departamentului Canale Electronice a apelat la serviciile companiei de consultanță IDS Scheer. Alături de echipa de consultanți, au fost definite cerințele de business ale sistemului precum și funcționalitățile necesare fără a se decide însă asupra unei platforme.

Ulterior, pe baza funcționalităților definite în etapa de analiză și prin consultare cu Departamentul IT al OTP Bank, s-a alcătuit o listă scurtă de platforme tehnologice pe care se putea dezvolta portalul. Alegerea a fost Microsoft Office SharePoint Portal Server, datorită platformei stabile și cu perspective de dezvoltare, dar și pe baza referințelor existente în piață.

Ca dezvoltator, a fost selectată compania TotalSoft, care a prezentat o abordare mai coerentă a proiectului și finalizase recent un proiect similar la o companie importantă din domeniul petrolier.

Știam ce funcționalități avem nevoie, iar din discuțiile cu departamentul tehnic și cu alți beneficiari am identificat SharePoint drept cea mai bună soluție. Am ales TotalSoft pentru că au o echipă foarte bună, iar impresia a fost că sunt oameni care știu despre ce este vorba, pe scurt: profesioniști, afirmă Silviu Florea, Manager al Departamentului de Canale Electronice, OTP Bank România.

Derulare proiect

Datorită analizei detaliate efectuate alături de IDS Scheer și a experienței TotalSoft în proiecte similare, dezvoltarea portalului intranet al OTP Bank România a fost realizată în doar o lună și jumătate.

Pe baza Microsoft Office SharePoint Portal Server, echipa de proiect a dezvoltat o soluție tip portal prin care toți angajații - 992 de utilizatori la momentul finalizării proiectului - au acces la aplicațiile bancare utilizate de OTP Bank: Core-Banking, Trezorerie, Contabilitate, Collection, Sales, HR etc. Mai mult, angajații au acces prin același portal la normele și procedurile din cadrul instituției, baza comună de cunoștințe și informații, organigramă etc.

Printr-o interfață Web autoconfigurabilă, angajații au acces atât la aplicații cât și la serviciile de suport sau la un mediu colaborativ. Am permis utilizatorului să-și personalizeze desktop-ul, pentru că în bancă există peste 30 de aplicații, iar un angajat nu folosește mai mult de 15. De asemenea, am remarcat că mulți dintre colegi aveau post-it-uri pe monuitor, iar astfel le-am dat posibilitatea să aibă pe desktop o fereastră care să conțină task-urile imediate, declară Silviu Florea.

Un aspect foarte important al proiectului îl reprezintă stocarea informațiilor. Toate procedurile, normele, descrierile de produs, manuale de campanii, e-learning sunt stocate în cadrul portalului. Pentru regăsirea facilă a acestor informații există un motor de căutare bazat pe Microsoft Enterprise Search. La sugestia managerului de proiect a fost definită o matrice pentru navigare la nivel organizațional - pe verticală - și ca funcționalități - pe orizontală - pentru a obține un nivel cât mai ridicat de eficiență. Fiecare document este introdus în portal cu anumite marcaje sau tag-uri, pe mai multe categorii, ceea ce facilitează căutarea.

În cadrul portalului a fost inclus și un sistem de management al procedurilor și normelor interne. Acest sistem permite ca atunci când o procedură expiră sau este abrogată aceasta să anuleze în cascadă și alte proceduri care depind de prima. Astfel, în căutări, procedurile valide apar primele. Acest sistem permite o mai bună organizare a arhivei pe fondul păstrării pe termen lung a documentelor conform cu reglemetările și normele interne ale OTP Bank.

Soluția permite trimiterea de notificări și alerte, vizualizarea de task-uri, aflarea stării aplicațiilor etc. Complementar, utilizatorii au la dispoziție unelte pentru socializare: se pot organiza portaluri personalizate cu imagini, bloguri, hobby-uri etc. Există inclusiv mică publicitate pentru creșterea gradului de utilizare, a încrederii și a socializării între angajați.

4 niveluri de acces au fost definite pentru fiecare utilizator la nivelul departamentului din care face parte. De asemenea, administrarea și organizarea conținutului se face tot la nivel de departament, această facilitate asigurând o actualizare permanentă a portalului.

Beneficiile

Portalul dezvoltat de TotalSoft pe baza SharePoint Portal Server a reușit să îndeplinească obiectivele inițiale ale proiectului și să asigure un canal eficient de comunicare și colaborare între sediul central OTP Bank România și echipele de vânzări active în sucursale.

• Creșterea calității forței de vânzări
  Forța de vânzări devine mai calificată pentru că are la dispoziție atât intrumente de e-Learning on-line cât și o bază de informații ușor accesibilă. Angajații își pot seta alerte privind publicarea unor noi informații legate de produsele sau departamentele care îi interesează. Astfel, sunt permanent informați iar oportunitățile pot fi exploatate mult mai eficient.
• Creșterea calității serviciilor oferite de bancă
  ...prin procesarea feedback-ului obținut din partea sucursalelor. Până acum, informația circula într-un singur sens - de la head-office către rețea. Dar acum am adăugat și un canal în sens invers, prin care colectăm feedback-ul din rețea. Având comunicare directă cu angajații din sucursale, acum putem obține pulsul adevărat al rețelei - Silviu Florea.
• Creșterea cifrelor de vânzări prin focalizarea echipelor pe activități strict productive
  Timpul alocat accesării documentelor și procedurilor s-a redus considerabil și astfel echipele de vânzări se pot concentra mai mult asupra clienților.
• Reducerea gradului de încărcare a Centrului de Suport
  ...prin apelarea la forumuri și la secțiunile de FAQ - Întrebări frecvente.
• Creșterea gradului de suport de care beneficiază sucursalele băncii
  Am reușit să fim mai aproape de echipa de vânzari cu ajutorul portalului - Silviu Florea.
• Reducerea cheltuielilor de training și testare
  ...prin existența, în cadrul portalului, a unor intrumente de e-Learning și autoevaluare.
• Evitarea erorilor provocate de utilizarea unor documente sau proceduri abrogate
  Portalul ne-a ajutat să organizăm mai eficient activitatea Departamentului de Proceduri Interne, deoarece a permis definirea unor liste cu proceduri anulate sau afectate de apariția unora noi. Astfel, angajații accesează permanent proceduri actualizate și valide - Silviu Florea.
• Acceptarea facilă a portalului de către angajați
  ...prin existența unor activități sociale de tip blogging intern, mică publicitate între colegi și forum de discuții.
• Creșterea gradului de satisfacție în rândul clienților
  Clienții lucrează acum cu o echipă de vânzări mult mai informată și mai rapidă în livrarea răspunsurilor.
• Optimizarea timpului de lucru și a accesului la informații
  Documentele sunt regăsite facil în sistem, iar timpul câștigat poate fi alocat altor activități.
• Reducerea încărcării în rețea prin renunțarea la trimiterea documentelor pe e-mail
• Adaptarea rapidă a angajaților la politica de organizație a OTP Bank
  Suntem o bancă tânără în România, angajații trebuie să cunoască mai bine valorile și misiunea băncii, iar intranetul este cel mai bun canal de comunicare internă - Silviu Florea.
• Recuperarea rapidă a investiției
  Din punctul meu de vedere, investiția în proiectul SharePoint a fost recuperată, pentru că adopția noului sistem s-a generalizat. Angajații vorbesc deja despre "intranetul nostru" iar economia de timp și creșterea de eficiență sunt evidente - Silviu Florea.
• Creșterea eficienței în comunicarea internă
  Prin intermediul portalului, Președintele OTP Bank România comunică săptămânal online cu angajații, ceea ce este un exemplu foarte bun de leadership - Silviu Florea.
• Reducerea cheltuielilor de recrutare, prin promovarea internă a posturilor vacante

Dacă ar fi să definesc într-un singur cuvânt portalul dezvoltat pe SharePoint, aș spune «util». Pentru bancă, acest cuvânt înseamnă acces rapid la informații, comunicare facilă între angajați, formarea unei echipe profesioniste. Oamenii alocă acum mai mult timp activității productive și vând mai mult, pentru că nu mai pierd timp cu identificarea procedurilor sau a detaliilor despre produse. Iar toate acestea se traduc prin creșterea cifrei de afaceri - Silviu Florea, Manager Departament Canale Electronice, OTP Bank.

Microsoft