Primăria Buzău

Studiu de caz: Soluție tip Microsoft Citizen Service Platform

Utilizând platforma tehnologică Microsoft, Primăria Buzău crește calitatea serviciilor oferite publicului și respectă normele europene

Despre organizație

Primăria orașului Buzău reprezintă interesele unei populații de circa 140.000 de locuitori. Instituția își desfășoară activitatea într-un sediu central și 5 locații complementare pentru serviciile de Poliție Comunitară, Stare Civilă, Evidența Populației etc.

Activitatea primăriei se bazează pe o infrastructură IT formată din 8 servere și 160 stații de lucru, infrastructură gestionată de o echipă de 3 persoane.

Consiliul Local oferă servicii către cetățeni prin 6 direcții specializate. În primele 6 luni ale anului 2009, Direcția de Relații cu Publicul a Primăriei Buzău a înregistrat peste 17.000 de interacțiuni cu cetățenii la nivel de Registratură. Instituția este condusă de primarul Constantin Boșcodeală, aflat la cel de-al 4-lea mandat.

Situația inițială

În perioada 2006-2007, conducerea Primăriei Buzău a definit o strategie de informatizare la nivel de aparat propriu și de servicii subordonate. Prima etapă a aceste strategii a fost demarată în 2008 prin implementarea unui pachet software integrat pentru modernizarea și automatizarea activității din cadrul instituției și eficientizarea procesului de management al relației cu cetățenii. Complementar se dorea și o conformare cu legislația europeană în domeniu.

În perioada respectivă, în cadrul Primăriei exista o serie de aplicații independente - gestiune contabilă, document management etc - dar care aveau baze de date separate și nu permiteau colaborarea între angajați și departamente. Aplicația de Document Management existentă deja în Primărie și pe care ar fi trebuit să se bazeze fluxurile interne de aprobare a cererilor cetățenilor nu era utilizată, fiind respinsă de utilizatori datorită complexității ridicate, dificultății în exploatare și lipsei de aliniere la tiparele de activitate existente în organizație, declară Druiu Daniela, Șef Serviciu IT, Primăria Buzău.

Subutilizarea aplicației de Document Management crea numeroare neplăceri în organizație, legate de coerența fluxurilor de aprobare a a cererilor depuse de cetățeni și de administrarea documentelor justificative aferente acestor cereri. Astfel, circulația documentelor în Primăria Buzău era strict pe hârtie, iar arhivarea se făcea la nivelul fiecărei direcții. Se simțea nevoia unei Registraturi Electronice precum și nevoia livrării de servici online către cetățeni. Mai mult, legislația europeană prevede necesitatea unor astfel de servicii.

Soluția

În urma organizării unei licitații publice s-a luat decizia implementării sistemului integrat compus din platforma de gestiune economico-financiară și platforma dedicată proceselor specifice unei primării. Această platformă - GoPRIM - este dezvoltată de compania CG&GC Software Solutions, parte a grupului CG&GC, în parteneriat cu CTCE Piatra Neamț.

Alături de modulele pentru gestiunea activităților specifice ale Primăriei - autorizarea lucrărilor de construcție cu GoUrbanism, Registru Agricol cu GoAgricol, Stare civilă cu GoCivil etc - pachetul GoPRIM conține și o soluție web integrată de management al cererilor cetățenilor și vizualizare informații de interes public și personal.

Această soluție a fost dezvoltată de cei doi dezvoltatori pe baza tehnologiilor disponibile în cadrul platformei Microsoft Citizen Service: Exchange Server 2007, SharePoint Server 2007, Office Communication Server 2007, Microsoft Office Outlook 2007, Microsoft Office Communicator 2007, Microsoft Office Professional Plus etc.

La nivel de funcționalități, soluția integrează elementele definitorii ale managementului de documente cu managementul de flux de lucru și managementul relațiilor cu cetățenii, acoperind întreaga parte de front-office.

Derulare Proiect

Proiectul a demarat cu o etapă de analiză a modului concret de lucru în cadrul Primăriei și identificarea îmbunătățirilor ce se puteau aduce. Astfel au fost definite și implementate 3 funcționalități cheie pentru gestionarea relațiilor cu cetățenii:

• Managementul fluxurilor de lucru facilitează automatizarea colaborării între participanții implicați în derularea unui proces. Echipa de proiect a definit caracteristicile fluxurilor de lucru din Primărie pentru a oferi organizației posibilitatea de a obține o situație consolidată și ierarhizată a informațiilor și de a le include în diverse categorii, în funcție de relațiile cu alte date relevante precum: momentul unor fluxuri de date, o anumită situație, cetățenii, companiile și alte autorități. Informațiile, documentele și înregistrările sunt categorisite într-o maniera logică, conform activităților reale desfășurate.
• Managementul documentelor permite înregistrarea tuturor documentelor în format electronic. Anterior, documentele din Primărie erau stocate și arhivate pe hârtie la nivelul fiecărui departament și eventual electronic, local, pe desktop-urile funcționarilor. Sistemul de document management, bazat pe Microsoft SharePoint Server 2007, permite structurarea, organizarea și accesul comun pentru întreaga bază de cunoștințe a organizației. Toate tipurile de documente sunt introduse în sistem - cele fizice prin scanare - și depozitate într-o structură ierarhică pentru realizarea unei baze de date comune. Astfel pot fi căutate, identificate și accesate rapid de către orice funcționar al Primăriei, indiferent de Direcție, câștigul de timp și eficiență fiind semnificativ.
• Registratura Electronică face posibilă atât introducerea în sistem a documentelor aduse de cetățeni în interacțiunea cu Primăria cât și furnizarea de servicii online prin intermediul mijloacelor electronice - portal, e-mail. Prin intermediul e-mail-ului este permisă comunicarea eficientă între cetățeni și responsabilii din cadrul instituției, iar cu ajutorul portalului publicul are acces, prin Internet, pe baza unor conturi personalizate, la o serie de servicii precum: editare și transmitere cereri, vizualizare informații de interes public și privat, atașare documente, urmărire soluționare, comunicare directă cu responsabilii, primire răspuns etc.

Implementarea acestor funcționalități fost posibilă prin utilizarea de către echipa CG&GC Software Solutions a tehnologiilor Microsoft disponibile în cadrul Citizen Serivices Platform:

• Microsoft SQL Server a permis folosirea mai multor hard-diskuri fizice pentru bazele de date solicitate intens, optimizând astfel timpul de acces la informații pentru toți utilizatorii. Migrarea bazelor de date de la FoxPro sau Access la Microsoft SQL Server a adus un plus de stabilitate și o creștere a vitezei de accesare.
• Windows Server cu Internet Information Services au permis folosirea modulară a aplicațiilor. Există aplicații în .NET 1.1, .NET 2.0 și .NET 3.5, în funcție de obiectivele urmărite de acea aplicație și de caracteristicile pe care trebuia să le prezinte. Aceste aplicații care rulează pe versiuni diferite sunt găzduite cu succes cu ajutorul IIS, pe același server, și administrate dintr-un singur loc.
• Exchange Server a adus valoare în plus proiectului întrucât operațiunile specifice fluxului de lucru introduceau un volum mare de e-mail-uri în interiorul organizației. În plus, accesul la resurse comune folosind Exchange contribuie semnificativ la scăderea redundanței informației prezente pe stațiile de lucru din interiorul organizației.
• Microsoft SharePoint Services este baza sistemului de management al documentelor, un instrument de lucru care poate crea, gestiona și controla documentele în format electronic. Sistemul reduce costurile, iar datorită flexibilității și funcționalităților ușurează integrarea cu aplicațiile existente în pachet și elimină nevoia unui sistem de management al documentelor separat.
• Microsoft Office, Word, Excel sunt instrumentele deja familiare angajaților. Producerea documentelor, graficelor și tabelelor este asigurată prin integrarea sistemului cu tradiționalele unelte Microsoft.

În mod curent, Registratura electronică prelucrează cererile cetățenilor și inițiază un flux de lucru. Fluxul este preluat de Secretarul Primăriei, care alocă sarcinile în funcție de competențele fiecărei Direcții. Fiecare angajat primește, prin poșta elecronică, notificări privind sarcinile alocate, iar șefii direcțiilor implicate pot monitoriza realizarea acestor activități atât din punct de vedere cantitativ cât și calitativ.

Soluția dezvoltată de GC&GC Software oferă cetățeanului un singur punct de informare la nivelul Registraturii Electronice. Funcționarul Primăriei poate vizualiza starea oricărei solicitări și oferi un răspuns rapid. Sistemul permite regăsirea facilă a oricărui document atribuit unui angajat, în orice etapă a fluxului de lucru, fără a mai fi nevoie de căutări în arhiva fizică. Finalizarea proiectului și utilizarea sistemului de către angajați nu ar fi fost însă posibile fără implicarea conducerii instituției, declară Petronela Jipa, Șef Serviciu Relații cu Publicul, Primăria Buzău.

Angajații au posibilitatea de a căuta documentele atașate după criterii multiple, ceea ce permite o localizare foarte rapidă. Sistemul folosește o bază de stocare unică, un mod de lucru unitar și același instrument în procesarea și raportarea datelor, fiind posibilă consolidarea tuturor datelor existente în instituție. Integrarea sa cu Microsoft Office - Word și Excel - crește productivitatea generării, stocării și regăsirii documentelor sau tabelelor.

Periodic sau la solicitări directe se trimit rapoarte detaliate către conducerea instituției. Prin solicitare la Registratură sau pe portal, cetățenii se pot informa asupra stadiului de rezolvare a unei solicitări sau cere lămuriri suplimentare. Într-o etapă viitoare, registrele vor putea fi completate doar electronic, fiind tipărite numai la cerere din aplicație. Elementele de securitate ale sistemului au fost externalizate către compania CG&GC. De asemenea, CG&GC Software Solutions asigură mentenanța online.

Din punct de vedere funcțional, soluțiile se bazează pe conceptul CASE. Orice dosar, cerere etc. inițiază un CAZ, care apoi este compus din unul sau mai multe fluxuri de lucru ce duc la soluționare. De asemenea, arhivarea documentelor, gestiunea economică și portalul pentru cetățean au un loc bine definit în soluția implementată. Succesul este unul al întregii echipe compusă din reprezentanți ai partenerilor implicați: Primăria Buzău și CG&GC - Alex Barbulescu, Director Executiv GC&GC Software Solutions.

Beneficiile

Beneficiile pe care Primăria Buzău le-a obținut prin utilizarea sistemului de Registratură Electronică bazat pe tehnologiile Microsoft din cadrul Citizen Service Platform pot fi grupate în trei categorii: creșterea calității serviciilor prestate către cetățeni, creșterea eficienței funcționarilor publici, creșterea controlului asupra activității desfășurate în instituție.

Creșterea calității serviciilor oferite cetățenilor

• Reducerea numărului de deplasări la sediul Primăriei pentru rezolvarea unei solicitări. Cetățenii au posibilitatea informării online asupra formularelor și documentelor justificative necesare cererilor; ulterior pot verifica stadiul rezolvării.
• Reducerea timpului de așteptare pentru primirea unui răspuns la o solicitare. Creșterea eficienței funcționarilor înseamnă că aceștia pot procesa mai multe cereri în aceeași unitate de timp. Mai mult, anumite cereri urgente pot fi prioritizate în cadrul fluxului intern al Primăriei.
• Respectarea timpului legal de rezolvare a unei solicitări prin monitorizarea acestor termene în cadrul sistemului și trimiterea automată de notificări utilizatorilor desemnați.
• Apropierea de standardele europene în domeniul serviciilor publice.

Creșterea eficienței funcționarilor publici

• Regăsirea facilă a documentelor aferente unui flux de lucru permite alocarea timpului altă dată necesar căutării către procese strict productive.
• Eliminarea timpilor morți prin trimiterea de notificări prin email la alocarea unei sarcini noi.
• Reducerea curbei de învățare prin utilizarea unor tehnologii omogene. Mai mult, produsele Microsoft au interfețe simple și intuitive, ceea ce înseamnă timp redus pentru training și adoptare rapidă a aplicației de către toate categoriile de utilizatori.
• Automatizarea unor activități ce implicau introducerea de date și reducerea riscului de apariție a unor erori.
• Facilitarea colaborării între direcții diferite din instituție.
• Scurtarea timpului de informare asupra procedurilor de lucru prin accesarea unui fond comun de cunoștințe și respectarea mai facilă a acestora.
• Reducerea riscului de pierdere a unor documente prin identificarea exactă a utilizatorului în sarcina căruia se află.
• Creșterea eficienței șefilor de direcții, prin accesul în timp real la rapoartele de activitate.

Creșterea cu 100% a controlului asupra activității depuse de angajații primăriei

• Monitorizarea atentă a termenelor limită prevăzute de legislației pentru rezolvarea unor solicitări.
• Creșterea nivelului de securizare a documentelor. Sistemul permite acordarea de drepturi asupra documentelor; se acordă drepturi și permisiuni asupra documentelor la nivel de utilizator, direcție sau roluri în instituție.
• Obținerea în timp real a statisticilor și rapoartelor privind activitatea instituției și furnizarea unui suport de valore în luarea unor decizii la nivel de direcție.
• Consultarea rapoartelor de activitate pe dispozitive mobile, în formate accesibile și intuitive.
• Reducerea considerabilă a timpului de luare a unei decizii. Anterior, pentru obținerea unor informații agregate era nevoie de mai mult de 24 de ore.

Pe scurt...

Organizația

Primăria orașului Buzău își desfășoară activitatea într-un sediu central și 5 locații complementare.

Infrastructura IT e formată din 8 servere cu 160 stații de lucru, gestionate de o echipă de 3 persoane.

Situația

Aplicația de Document Management existentă era subutilizată, fiind respinsă datorită complexității ridicate.

Strategia de informatizare a instituției prevedea implementarea unui pachet software integrat. Pentru a crește calitatea serviciilor și controlul asupra activității, pentru conformitate cu legislația europeană, se dorea și un sistem de Registratură Electronică și livrarea de servici online către cetățeni.

Soluția

În urma organizării unei licitații publice s-a luat decizia implementării sistemului integrat GoPRIM, dezvoltat de compania CG&GC Software Solutions și a unei soluții Web integrate de management al cererilor cetățenilor și vizualizare a informații de interes public și personal. Ca bază, s-au utilizat tehnologiile propuse în platforma Microsoft Citizen Service. Proiectul de analiză și implementare a început în septembrie 2008 și a întrat în exploatare în aprilie 2009.

În cadrul proiectului au fost definite și implementate 3 funcționalități cheie pentru gestionarea relațiilor cu cetățenii:

• Managementul fluxurilor de lucru - automatizarea colaborării între participanții implicați în derularea unui proces;
• Managementul documentelor - înregistrarea tuturor documentelor în format electronic;
• Registratura electronică - introducerea în sistem a documentelor aduse de cetățeni și furnizarea de servicii online.

Beneficii

Creșterea calității serviciilor oferite cetățenilor:

• Reducerea numărului de deplasări la sediul Primăriei pentru rezolvarea unei solicitări.
• Reducerea timpului de așteptare pentru primirea unui răspuns.
• Apropierea de standardele europene în domeniul serviciilor publice.

Creșterea eficienței funcționarilor publici:

• Regăsirea facilă a documentelor;
• Eliminarea timpilor morți;
• Automatizarea unor activități de introducere date;
• Facilitarea colaborării între direcțiile instituției;
• Scurtarea timpului de informare asupra procedurilor;
• Reducerea riscului de pierdere a documentelor.

Creșterea controlului asupra activității:

• Monitorizarea atentă a termenelor limită;
• Creșterea nivelului de securizare a documentelor;
• Obținerea în timp real a statisticilor și rapoartelor;
• Consultarea rapoartelor de activitate pe dispozitive mobile;
• Reducerea considerabilă a timpului de luare a unei decizii.

Software, servicii

• Microsoft Citizen Service Platform

Parteneri

• CG & GC Software Solutions

În urmă cu doi ani am realizat un studiu pe baza căruia am stabilit strategia de dezvoltare a sistemului IT din Primărie. Am gândit această strategie pentru a veni în ajutorul cetățenilor și a angajaților instituției. Registratura Electronică este una dintre etapele acestei strategii și va permite creșterea calității serviciilor oferite cetățenilor, prin punerea rapidă la dispoziție a oricăror date sau formulare, a eficienței funcționarilor, prin găsirea facilă a documentelor, dar și un control mai riguros al activității. Acum, toate informațiile se găsesc în același loc, iar analizele pe care le solicit sunt gata imediat și le pot consulta, pe telefonul mobil, chiar dacă nu sunt în oraș. Produsele Microsoft folosite în cadrul sistemului sunt simplu de utilizat și aduc un mare avantaj pentru intreaga instituție - Constantin Boșcodeală, Primar Buzău

Un mare plus de valoare a fost adus prin dezvoltarea soluțiilor pe tehnologie Microsoft. Ne-a permis implementarea simplă a unor concepte esențiale într-o astfel de soluție - SOA, servicii Web etc. În setul de avantaje, consider foarte importantă interoperabilitatea, pe care am avut-o în vedere în realizarea arhitecturii sistemului - Alex Barbulescu, Director Executiv GC&GC Software Solutions