Țiriac Leasing

Studiu de caz: reduceri de costuri și fidelizare clienții cu o soluție integrând Silverlight

Cu Silverlight, site-ul este mai prietenos. Iar faptul că pe rapoarte clientul își poate face sortări și alte operațiuni, e un mare plus. Iar clienții noștri sunt foarte mulțumiți. Am avut foarte multe feed-back-uri de genul: super-idee, super-fain! - Doru Popa, ERP Administrator, Țiriac Leasing

---

Despre organizație

Țiriac Leasing, parte a grupului Țiriac Holdings, este unul dintre liderii pieței de profil din România. Compania a fost înființată în noiembrie 1999, inițial sub numele Molesey Leasing Group SA, pentru a acorda leasing financiar intern persoanelor juridice. În luna mai a anului 2000, s-a constituit Țiriac Leasing SA, pentru finanțarea în leasing financiar intern a autovehiculelor aparținând grupului Țiriac Auto.

Astăzi, Țiriac Leasing oferă finanțare în principal în sistem leasing financiar intern dar și leasing operațional pentru toate gamele de autovehicule, indiferent de marcă. De asemenea, compania mai oferă leasing financiar pentru o gamă largă de echipamente tehnologice, acest tip de servicii reprezentând sub 20% din totalul activității companiei. Preocuparea constantă este aceea de a găsi soluția optimă de finanțare, în funcție de cerințele specifice ale fiecărui client: persoane fizice, persoane fizice autorizate, IMM-uri, companii multinaționale sau companii din sectorul public.

În urma unei evoluții constante, Țiriac Leasing a ajuns să dețină în prezent un portofoliu de peste 10.000 de clienți, cu circa 20.000 de contracte active.

Situația inițială

Dezvoltarea activității companiei Țiriac Leasing din ultimii ani a însemnat totodată și o creștere masivă a comunicării, în primul rând prin telefon dar și prin e-mail. La un număr din ce în ce mai mare de contracte și de clienți, a fost necesară și o dimensionare corespunzătoare a departamentului de relații cu clienții, care a devenit cel mai mare din companie.

Multă vreme, circa 50% dintre angajații companiei au fost încărcați zilnic cu acest tip de activitate: să vorbească aproape încontinuu la telefon. Când nu vorbeau, corespondau prin e-mail. De multe ori își petreceau foarte mult timp rezolvând situații simple de genul solicitărilor: vreau să știu cât este ultima mea factură sau ...să știu dacă mi-a ajuns plata. Iar când solicitările erau de tipul: vreau o copie după un scadențar sau vreau o împuternicire pentru ieșirea din țară cu mașina, atunci, după convorbirea telefonică, urma și transmiterea de mesaje electronice. Nici unul dintre cei care lucrau în relația cu clienții nu avea în fișa postului transmiterea de facturi prin e-mail. Dar, ca să fie clienții mulțumiti, evident că trimiteau și facturi. Toate se cumulau într-un consum substanțial de timp al unor oameni, care, altfel, ar fi putut să fie folosiți mai eficient.

Oamenii care trebuie să se ocupe cu managementul de contracte sau cei de la departamentul de Customer Care nu sunt doar niște medii de oferit informații. Iar la Țiriac Leasing, măcar există un astfel de departament și aici relațiile cu clienții se dezvoltaseră suficient de mult încât să înceapă să se simtă nevoia unei altfel de administrări a relației cu clientul, spune Doru Popa, ERP Administrator la Țiriac Leasing.

Evident că, pe măsură ce volumul de activitate a crescut, nevoia de degrevare a unor oameni de niște responsabilități care le ocupau aproape tot timpul a devenit din ce în ce mai fierbinte. Iar această problemă devenise una de costuri. Doru Popa precizează: Pentru că și în România costurile umane au evoluat foarte mult în sus, este de preferat ca oamenii să facă lucruri pe care doar oamenii le pot face și nu cele pe care le pot face mașinile.

Soluția

Softelligence, partener Microsoft, o companie care într-un timp relativ scurt a ajuns un furnizor de soluții software pentru multe companii importante din România și din Europa, a implementat la Țiriac Leasing un produs propriu dezvoltat: e-Care. Creată pe baza tehnologiei Microsoft, această soluție este o platformă de e-service, un portal care permite expunerea on-line de informații și servicii pentru diverși parteneri: clienți, furnizori, distribuitori și chiar angajați ai companiei.

Teodor Blidăruș, managerul companiei Softelligence, explică: Dacă sunteți un client de leasing, puteți folosi portalul de e-Care pe care noi l-am instalat ca să vă informați despre facturi, contracte, plăți. Puteți să tipăriți împuterniciri pentru a ieși din țară, vă puteți tipări facturile direct din sistemul nostru, fără să mai intervină cineva din back-office.

Clienții cu acces automat și securizat la informații – facturi, contracte, încasări - pot întreprinde acțiuni în baza acestor informații – să posteze o nouă comandă, să facă plata online a unei facturi etc. Diferitele date pot fi și "împinse" către clienți prin diverse canale: email, SMS, fax etc. Iar clientul poate alege să fie notificat - prin SMS sau email - asupra unor evenimente; de exemplu, când s-a emis o factură.

e-Care este securizat pe mai multe niveluri de autorizare a accesului la informație. Ca platformă de self-service, e-Care trebuie să prezinte în portal o interfață grafică intuitivă și ușor de utilizat. Extensibilitatea simplă a fost, de asemenea, o necesitate pentru ca soluția să fie personalizabilă, de la client la client.

Am ales să dezvoltăm produsul e-Care peste un sistem de content management bazat pe ASP.NET, Ajax și Silverlight, precizează Teodor Blidăruș. Microsoft Silverlight este un web browser plugin programabil, care facilitează realizarea de site-uri cu animație, grafică interactivă și alte efecte caracteristice pentru Rich Internet Aplications. Rolul Silverlight apare în partea de prezentare a datelor. În momentul în care intru în e-Care, am la dispoziție niște facilități grafice deosebite: să fac niște filtre, să fac o analiză grafică interactivă și altele similare. În plus, toate documentele - facturi, încasări etc - care sunt prezentate în format tabelar în interfață pot fi accesate prin intermediul Silverlight, cu niște capacități de filtrare avansate, mai explică Teodor Blidăruș.

La rândul său, Doru Popa precizează: Am încercat să mergem pe un TCO redus, așa că am ales o platformă server Windows – și anume Web Edition; iar ca bază de date folosim SQL Server 2005. Orice informație din back-office poate fi pusă foarte rapid la dispoziția clienților folosind, pentru partea de web, un sistem de content management. Produsul este dezvoltat integral pe tehnologie Microsoft.

Beneficiile

Beneficiul principal al implementării unei soluții de e-Care constă în micșorarea încărcării departamentelor de relații cu clienții și furnizorii – Customer Service, Call Center, Vânzări Directe șamd – și, implicit, în reducerea costurilor. Doru Popa argumentează: Numai în luna decembrie, de pildă, pot fi zeci de împuterniciri de ieșire din țară pe zi - care trebuie întocmite, verificate, semnate. Înainte, timpul minim consumat de angajații noștri pentru o împuternicire era cam de 10 minute. Într-o lună de vârf, cu e-Care putem economisi cam 500 de minute pe zi – și asta numai pentru împuterniciri și fără să mai punem la socoteală telefonul care trebuia dat sau faxul… La fel, după întocmirea bi-lunară a facturilor, timp de o săptămână se vorbea la telefon și se trimiteau pe mail. Acum… azi am emis factura și a doua zi clientul o are pe site, ca duplicat. Acest câștig de timp se reflectă în faptul ca oamenii noștri pot să își rezolve mai bine alte sarcini.

Socotind că 15 oameni pierdeau cam două ore fiecare - de două ori pe lună, în săptămânile de după facturare - și, adunând și timpul câștigat cu împuternicirile, rezultă o economie de peste 60 de ore/om! Iar economia de timp a oamenilor din companie se transformă în bani, prin volumul de muncă care poate fi re-direcționat.

Teodor Blidăruș precizează: Beneficiile sunt, în esență, concretizate în bani. e-Care ajută la micșorarea cu peste 50% a numărului de apeluri în departamentele de Customer Support, Call Center sau Vânzări Directe și permite companiilor să-și concentreze activitatea și resursele pe activități generatoare de venit. Un lucru important, mai ales în contextul actual. Dacă ne gândim că un timp mediu de 3-4 minute, în relația cu partenerul sau clientul, costă o companie în jur de 1 euro, se pot calcula sumele care se economisesc prin folosirea unui sistem de self-care/service.

De trei ori câștigător: mai simplu de programat, mai interactiv, mai ieftin

Utilizarea tehnologiei Silverlight de la Microsoft în dezvoltarea unor soluții asemenea celei implementate la Țiriac Leasing are impact și în costurile finale ale soluției, comparativ cu alte tehnologii de același gen. Și aceasta pentru că dezvoltatorii de tehnologii Microsoft sunt mai ușor de găsit și au o expertiză care le permite dezvoltarea soluției la costuri mai reduse. În momentul acesta, în Silverlight este mai simplu de programat decât în alte tehnologii. Teodor Blidăruș confirmă: Suntem o companie cu expertiză pe tehnologie Microsoft. Să dezvoltăm în Silverlight este foarte simplu pentru noi, care suntem dezvoltatori de .NET. Așadar, decizia de a folosi Silverlight se traduce în costuri mai mici de implementare. În plus, cu Silverlight disponibil și pe alte platforme, devine o chestiune de comoditate, inclusiv pentru utilizator.

Portalul prietenos clienți mulțumiți aduce

Pe lângă faptul că angajații au câștigat timp, și clienții sunt în câștig. Înainte de implementarea acestei soluții, facturile ajungeau când ajungeau, prin poștă, uneori și după 3-4 luni, iar clienții erau foarte nemulțumiti. Acum își descarcă singuri facturile când doresc; nu mai sunt legați de o oră anume la care să sune, nu mai așteaptă răspunsuri pe e-mail care nu se știe când or să vină... iar internetul nu "sună ocupat" ca telefonul, ba mai "lucrează" și noaptea și în weekend-uri! Toate acestea au dus la o creștere a satisfacției clienților, ceea ce implicit poate să însemne și fidelizarea lor, plus atragerea altor clienți. Cu o condiție: ca interacțiunea lor cu portalul de self-service – care este acum parte din imaginea companiei – să meargă simplu, ușor, repede, să fie foarte prietenos cu utilizatorul final.

Acesta este tocmai unul dintre beneficiile aduse de tehnologia Silverlight. Doru Popa spune: Cu Silverlight, site-ul este mai prietenos. Iar faptul că pe rapoarte end-userul își poate face sortări și alte operațiuni, e un mare plus. Iar clienții noștri sunt foarte mulțumiți. Am avut foarte multe feed-back-uri de genul: super-idee! - super-fain!.

Teodor Blidăruș aduce mai multe detalii despre avantajele folosirii tehnologiei Silverlight în dezvoltarea și implementarea acestei soluții: Fiind printre primele companii care au folosit Silverlight într-o soluție de business, ne-am propus să facem aplicația cât mai user-friendly și să atragem clienții să o folosească. Faptul că implementezi sau îți dorești să reduci costuri printr-un sistem de self-service nu este o garanție că utilizatorii îl vor și folosi. Ca să o facă, sunt necesare niște funcționalități simple de accesat, foarte concrete și foarte clare. Trebuie să îl faci pe clientul respectiv să zică: da, mie-mi este mai convenbil să folosesc portalul acesta, dar nu pentru ca să îți fac ție economii, ci pentru că este mai convenabil pentru mine. Este ceea ce aduce nou Silverlight. Pe lângă o interfață foarte intuitivă, mai sunt și funcționalitățile suplimentare. De exemplu, în e-Care există o componentă prin care pot fi expuse grafice sau analize grafice; datorită lui Silverlight, acestea sunt interactive: pot fi animate sau poți să dai un click pe o coloană ca să vezi toate informațiile din spate. Presupunând că vreau să văd doar facturile pe ultimele trei luni, pot să mă duc și să selectez, într-un filtru stil Excel, "de la – până la", iar informația este filtrată, mai detaliază Teodor Blidăruș.

Pe scurt...

Organizația

Finanțare în sistem leasing financiar intern și leasing operațional pentru autovehicule și echipamente tehnologice. Peste 10.000 de clienți, cu circa 20.000 de contracte active.

Situația

Dezvoltarea activității a generat și o creștere masivă a comunicării. Peste 50% dintre angajați erau implicați, aproape încontinuu, în comunicarea cu clienții - fie prin convorbiri telefonice, fie prin transmisia de e-mailuri.
Un volum substanțial de timp se consuma în rezolvarea unor solicitări simple ale clienților - procese repetitive ce puteau fi automatizate. Acest timp putea fi alocat unor activități aducătoare de valoare adăugată.

Soluția

Softelligence, partener Microsoft, a implementat un portal de e-service cu o interfață grafică intuitivă și ușor de utilizat.
Clienții au acces automat și securizat la informații și pot să efectueze online o serie de operațiuni: să vadă situația plăților, să posteze comenzi, să acceseze copii ale facturilor etc.

Beneficii

• Este redusă încărcarea departamentelor de relații cu clienții și furnizorii; volumul de muncă poate fi re-direcționat.
• O economie de 500 de minute pe zi, numai pentru eliberarea de imputerniciri.
• O economie de peste 60 de ore/om, incluzând și gestionarea transmiterii facturilor.
• Reducere cu peste 50% a apelurilor telefonice în departamentele de Customer Support, Call Center sau Vânzări Directe.
• Costuri de dezvoltare și implementare mai mici - este mai simplu de programat în Silverlight, comparativ cu alte tehnologii de același gen.
• Clienții nu mai sunt legați de un moment anume la care să sune și nu mai așteaptă răspunsuri și acte pe e-mail sau prin poștă.
• Portalul lucrează simplu, ușor, repede, este foarte prietenos cu utilizatorul, are o interfață foarte intuitivă și oferă funcționalități suplimentare, cum sunt analizele grafice interactive.
• Creștere a satisfacției clienților și fidelizarea lor, plus atragerea altor clienți.

Software, servicii

• Microsoft Silverlight
• Windows Server Web Edition
• SQL Server
• SQL Server Reporting Services
• ASP.NET 3.5
• Microsoft Ajax Library

Parteneri

• Softelligence

---

Tot cu Silverlight

• Arcelor Mittal
• TriluLilu.ro
• Intergraph

România Global | Hartă site