Unimat

Studiu de caz: Microsoft Dynamics CRM

Echipa de vânzări a Unimat derulează cu 50% mai multe vizite la clienți, prin utilizarea unui CRM mobil

14 mai 2014

Proactivitatea a devenit cuvântul de bază pentru numeroase companii de distribuție, iar Unimat nu face excepție. Compania a decis înființarea unei echipe care să deruleze exclusiv activitate de teren, iar pentru înzestrarea angajaților cu un instrument mobil de lucru a ales Microsoft Dynamics CRM. După aproape doi ani de utilzire, rezultatele arată o creștere cu 50% a vizitelor la clienți și îmbunătățirea ratei de atingere a obiectivelor de vânzări cu 10%.

Despre organizație

Managementul companiei are la dispoziție rapoarte complexe pe numeroși indicatori de performanță, la nivel de client, produs, agent de vânzări sau regiune geografică
Octavian Negru • Director Comercial • Unimat

Activă pe piață din 2001, Unimat comercializează o gamă completă de materiale de construcții pentru structuri de rezistență și amenajări interioare. Unimat a fost inițial o divizie în cadrul companiei de construcții CON-A, aflată în mod curent în TOP 10 firme românești de construcții, însă ulterior acționariatul a decis ca Unimat să devină o activitate independentă, cu obiective și management proprii.

Gama de produse acoperă cca 9.000 de repere, de la 20-25 de producători și include oțel-beton fasonat, cărămizi, BCA, țigle, sisteme de gips-carton, mortare, sisteme de termoizolație și hidroizolație, gresie, faianță, instalații electrice și sanitare etc. Pentru comercializarea produselor, Unimat are la dispoziție 3 depozite (Sibiu/Șelimbăr, Alba-Iulia și Tg-Mureș) care însumează peste 17.000 mp suprafață de stocare și o flotă proprie cu 20 de utilitare.

Pentru gestiunea economică a activității Unimat folosește o aplicație ERP, dezvoltată de un furnizor local, integrată cu o soluție de Business Intelligence care acoperă funcționalitățile de raportare și analiză. Compania are 115 angajați dintre care peste 50% sunt implicați direct în activități de vânzări și relații directe cu clienții. La nivelul anului 2012, Unimat a raportat venituri de peste 14 milioane EUR.

Cerințe de business. Situația inițială

Dacă până în 2008-2009, provocarea principală era să avem produsele pe stoc, după venirea crizei economice, atragerea și convingerea clientului au devenit prioritare
Octavian Negru • Director Comercial • Unimat

Începând cu 2008-2009, pentru atingerea obiectivelor de business, Unimat a extins activitatea comercială prin înființarea unui Departament de vânzări active care cuprinde 10 persoane și derulează exclusiv activitate de teren. Până în acel moment, compania se baza pe vânzări pasive derulate de la cele trei depozite.

Dacă până în 2008-2009, provocarea principală era să avem produsele pe stoc, după venirea crizei economice, atragerea și convingerea clientului au devenit prioritare. Astfel, pe fondul scăderii pieței de construcții, ne-am dat seama rapid că trebuie să fim aproape de client și am decis constituirea unei echipe de vânzări cu activitate de teren. Decizia a fost bună, însă în scurt timp, am realizat că avem nevoie de o soluție performantă pentru gestiunea acestei echipe și îmbunătățirea activității declară Octavian Negru, Director Comercial, Unimat.

Mai mult, managementul Unimat dorea o soluție mai eficientă pentru identificarea cerințelor reale existente la clienți și estimarea previziunilor de vânzări. În lipsa unei soluții dedicate care să centralizeze automat informațiile, analizele se făceau lunar, cu date preluate manual din ERP și de la vânzători, însă implicau un volum ridicat de muncă și erau obținute cu întârziere față de momentul solicitării.

Pe baza acestor considerente, Unimat a început căutarea unei soluții profesionale pentru gestiunea relațiilor cu clienții. Conform cerințelor definite de management, soluția CRM dorită trebuia să se integreze cu ERP-ul deja existent și să ofere o bază de date comună cu privire la clienți și activitatea echipei de vânzări pe fiecare cont. De asemenea, noua soluția trebuia să permită obținerea unei imagini de ansamblu asupra pieței și a gradului de penetrare pe piață a companiei Unimat dar și să permită organizarea și derularea eficientă a activității zilnice a echipei de vânzări.

Soluția

După discuții cu mai mulți furnizori, Unimat a ales să colaboreze cu Industrial Software, compania care oferă soluția Microsoft Dynamics CRM, personalizată pe cerințele specifice ale clienților din diverse domenii de activitate.

La baza alegerii au stat atât nivelul profesional ridicat al Dynamics CRM cât și referințele Industrial Software. Mai mult, Industrial Software a propus realizarea unui proiect pilot care să valideze impactul pozitiv al utilizării Dynamics CRM în cadrul Unimat.

Doream o soluție cât mai personalizată pe modul de lucru al Unimat, iar Industrial Software a dovedit că are capacitatea înțelegerii activității specifice din construcții. Un aspect la fel de important era asigurarea unui grad ridicat de adoptare a soluției, iar aici a contat simplitatea Microsoft Dynamics CRM care ne-a convins că nu ridică dificultăți la implementare. Pentru mine era important ca echipa să accepte ușor noul mod de lucru și să vadă în acesta un avantaj în derularea activității, consideră Octavian Negru.

Derularea proiectului

Proiectul a avut o etapă de analiză a proceselor Unimat și de proiectare a acestora pe dispozitivele mobile. Au fost definite fluxuri de lucru și moduri de colectare a informațiilor, precum și integrarea cu soluția ERP deja existentă. De asemenea, echipa Industrial Software a dezvoltat o serie de rapoarte manageriale conforme cu cerințele Unimat.

Unimat a început la finalul anului 2011 un proiect pilot care a fost funcțional pentru 2-3 luni și a fost utilizat de 2 agenți. Obiectivele pilotului au fost verificarea proceselor operaționale, al adoptării soluției precum și evaluarea modului de lucru cu dispozitivele mobile. Rezultatele au fost pozitive, iar în perioada februarie-mai 2012 soluția a fost implementată și extinsă către întreaga echipă, în toate cele 3 puncte de lucru. Dispozitivele mobile cu care lucrează agenții sunt Samsung Galaxy S3.

Doream o soluție cât mai personalizată pe modul de lucru al Unimat, iar Industrial Software a dovedit că are capacitatea înțelegerii activității specifice din construcții
Octavian Negru • Director Comercial • Unimat

Soluția CRM dezvoltată de Industrial Software are o componentă operațională și una de management. Agenții din teren au la dispoziție pe terminalul mobil informații complete, preluate din soluția ERP, despre client/șantier, de la locație până la comenzi anterioare și solduri. Ulterior, pe baza codului de client trimit către sediu detaliile legate de comandă (produse, livrare etc).

De asemenea, aplicația permite culegerea de informații despre competiție, decizia alegerii altor produse, prețuri etc. precum și despre situația curentă a fiecărui șantier, etapa în care se află și termenele de executare ale etapelor viitoare. Pe baza acestor informații, utilizatorii pot estima probabilitatea încheierii contractelor și implicit a comenzilor viitoare de stocuri. De asemenea, utilizatorii introduc în CRM și informații din interacțiunea telefonică sau pe e-mail cu clienții pentru a sesiza opiniile și reclamațiile acestora cu privire la preluarea comenzilor, calitatea produselor, serviciile de transport și logistică etc.

Dynamics CRM ne ajută să gestionăm întreg procesul de vânzare, de la preluarea informațiilor despre șantier și definirea comenzilor până la identificarea oportunităților unor contracte viitoare. Mai mult, managementul companiei are la dispoziție rapoarte complexe pe numeroși indicatori de performanță, la nivel de client, produs, agent de vânzări sau regiune geografică mai afirmă Octavian Negru.

Soluția înregistrează coordonatele GPS ale șantierelor, pe baza cărora permite navigarea facilă cât și identificarea exactă a vizitelor reale în locațiile clienților. Pentru administrare, echipa Unimat beneficiază de o interfață cu funcționalități multiple de configurare a drepturilor de acces etc.

Beneficiile

După un an de utilizare a Dynamics CRM, echipa de vânzări a Unimat a înregistrat o creștere cu 50% a numărului vizitelor la clienți, ceea ce crește considerabil și numărul oportunităților
Octavian Negru • Director Comercial • Unimat

Utilizarea unei soluții profesionale în gestiunea relațiilor cu clienții a însemnat pentru Unimat însușirea unui mod de lucru corect și bine organizat la nivelul agenților de vânzări și obținerea unui grad ridicat de control din partea managementului.

Informațiile despre clienți sunt centralizate și rămân în cadrul companiei, atât pentru realizarea unor analize istorice și previziuni de vânzări cât și pentru asigurarea continuității la angajarea unor resurse umane noi.

Principalele beneficii obținute în urma implementării Microsoft Dynamics CRM sunt:

Creșterea vânzărilor pe client, atât ca volum cât și ca diversitate de produse

Beneficiul major al utilizării Dynamics CRM este că Unimat identifică mai ușor cerințele clienților și poate oferi acestora materialele necesare în concordanță cu etapa reală în care se află șantierul.

Prin urmare, oferta Unimat fiind mai bine corelată cu cerințele clienților, volumul comenzilor finalizate a crescut și de asemenea a crescut numărul mediu al produselor livrate unui client. Mai mult, echipa de vânzări își concentrează resursele pe șantierele cu potențial sau ofertează la momentul oportun, ceea ce crește șansele de finalizare a comenzilor.

Creșterea cu 50% a numărului de vizite pe șantier la un an de utilizare a soluției

După implementarea Dynamics CRM, echipa de vânzări a Unimat a reușit o creștere considerabilă a productivității, atât prin posibilitatea organizării mult mai facile și mai rapide a activității în teren cât și prin mai buna coordonare din partea managementului.

Agenții au la dispoziție pe terminalele mobile toate informațiile necesare pentru efectuarea vizitei la clienți și prin urmare nu mai pierd timp cu adunarea acestor informații din alte surse. Mai mult, un agent nou are acces imediat la istoricul unui client și al interacțiunilor cu acesta și poate începe efectiv activitatea într-un timp foarte scurt.

Comenzile plasate la furnizori sunt mai aproape de realitate și putem negocia mai bine unele contracte de achiziție
Octavian Negru • Director Comercial • Unimat

Persoanele cu funcție de conducere și coordonare pot afla rapid situația clienților, aloca sarcini și verifica îndeplinirea acestora. Mai mult, sistemul de acordare a bonusurilor are la bază analizele din CRM, ceea ce duce la o stimulare suplimentară a echipei.

Am explicat echipei de la început că CRM-ul nu este un instrument de urmărire ci de creștere a eficienței, iar colegii mei au realizat rapid acest lucru. Astfel, la un an de utilizare numărului vizitelor în teren a crescut cu 50%, fapt benefic atât pentru vânzători pentru că au șanse mai mari să încheie un contract și să primească bonusurile meritate cât și pentru creșterea veniturilor companiei consideră Octavian Negru.

Îmbunătățirea ratei de atingere a obiectivelor de vânzări cu 10%

Analizele ultimului an au arătat că echipa de vânzări a Unimat a reușit să-și îmbunătățească gradul de atingere a obiectivelor lunare cu cca 10%.

La aceasta contribuie mai mulți factori: productivitatea crescută a angajaților, identificarea mai bună a cerințelor clienților, posibilitatea vizitării unui număr mai mare de șantiere în urma unei organizări, sincronizarea mai bună cu departamentul de logistică etc.

Acest indicator are un impact direct atât asupra creșterii cifrei de afaceri a Unimat cat si a satisfacției angajaților.

Îmbunătățirea capacității de estimare a necesarului de aprovizionare

Prin preluarea permanentă a informațiilor din teren și a stadiului în care se află șantierele clienților, echipa Unimat are posibilitatea evaluării mult mai realiste a previziunilor de vânzări și astfel necesarul de aprovizionare este estimat cu mai mare acuratețe. Aceasta permite o negociere mai bună cu furnizorii precum și reducerea riscului blocării unor resurse financiare în stocuri greu vandabile.

Pe baza informațiilor din CRM despre șantierele deschise, etapele în care se află acestea și oportunitățile de vânzare, putem face previziuni mai exacte pentru aprovizionare. Astfel, comenzile plasate la furnizori sunt mai aproape de realitate și putem negocia mai bine unele contracte de achiziție. Mai mult, reducem riscul lipsei unor produse din ofertă sau a rămânerii cu unele mărfuri pe stoc afirmă Octavian Negru.

Îmbunătățirea relațiilor cu clienții

Microsoft Dynamics CRM permite colectarea feedback-lui din partea clienților și discutarea acestor aspecte în cadrul ședințelor operaționale. Astfel sunt evaluate și îndreptate aspecte critice în procesele de vânzări și logistică și care generează nemulțumiri în rândul clienților.

Pe baza informațiilor de la clienți am ajustat aspecte din logistica Unimat pentru a elimina cauzele unor potențiale nemulțumiri. În timp am remarcat că numărul apelurilor cu feedback negativ s-a redus considerabil, ceea ce arată că Dynamics CRM ne ajută la îmbunătățirea relațiilor cu clienții mai afirmă Octavian Negru.

Unimat are planuri pentru extinderea funcționalităților soluției către segmentul de marketing pentru definirea campaniilor promoționale direct din Microsoft Dynamics CRM.