Valoris

Studiu de caz: Implementare Microsoft Dynamics CRM

Valoris – primul call-center din România care beneficiază de tehnologia Microsoft Dynamics CRM integrată cu Cisco Unified Communications

Despre organizație

Valoris este o companie tânără și dinamică, a cărei misiune este aceea de a asigura excelența în domeniul relațiilor cu clienții. Indiferent de industria în care activează, fiecare client Valoris beneficiază de servicii de customer care, vânzări și marketing, livrate la cel mai înalt nivel de calitate și profesionalism. Rezultatul parteneriatului cu Valoris contribuie la optimizarea costurilor și a resurselor umane, fidelizarea clienților, flexibilizarea operațiunilor și implicit la creșterea profitului.

Serviciile oferite de Valoris acoperă întreaga arie a interacțiunilor cu clienții: Client Infoline, Customer Care, Telemarketing, Lead Generation>, Up Selling & Cross Selling, Loyalty & Retention, Telephone Surveys, Mystery Calls, Payment Reminder<,Campaign Support, Products & Services Orders.

Experiența dovedită a echipei, serviciile bazate pe inovație, responsabilitate și profesionalism, precum și utilizarea unor tehnologii perfomante recomandă Valoris ca fiind un partener de încredere pentru companiile care doresc să își clădească viitorul având în centrul preocupărilor lor clientul.

Situația inițială

Planul de afaceri Valoris prevedea o infrastructură IT performantă pentru susținerea unei activități intense care să aibă în centrul său prioritatea majoră a oricărei companii performante: clientul vizualizat la 360 grade.

Criteriile de alegere a unei soluții care să susțină planul de afaceri Valoris agreat a avut la bază:

Obținerea unei viziuni complete și clare asupra activității de call center și activității proprii de vânzări;
Implementarea unei soluții integrate pentru managementul utilizatorilor, managementul email-urilor și managementul activității de call center;
Obținerea maximului de scalabilitate din punct de vedere resurse IT;
Implementarea unei soluții flexibile care să permită adaptarea la proiectele de call center personalizate;
Acuratețea raportării - în orice moment și în timp real;
Creșterea productivității prin utilizarea la maximum a resurselor umane și materiale.

Astfel s-a ajuns la orientarea către o soluție de Contact Center IP pentru gestionarea apelurilor, integrată cu o aplicație software care să asigure managementul utilizatorilor interni, să asigure un client de email dar și un instrument de raportare foarte puternic care să se poată mapa pe serviciile gândite. Toate aceste elemente trebuiau să fie integrate.

Căutarea soluției a început în luna iunie, caietul de sarcini a fost gata în prima jumătate a lunii iulie, iar implementarea efectivă a început în octombrie și a fost finalizată în scurt timp.

Soluția

S-a optat pentru o soluție Small Business Server care funcționează nativ cu versiunea de Microsoft Dynamics CRM aleasă și se integrează cu Unified Communication de la Cisco. Pentru implementare și post-implementare, a fost aleasă ca partener Casa de Soluții Crescendo.

Astfel, Valoris beneficiază încă de la început de o infrastructură IT complet integrată, scalabilă și care acoperă toate necesitățile de implementare. Soluția este "state-of-the-art" și aduce un argument solid Valoris în furnizarea serviciilor de call-center.

De asemenea, s-a avut în vedere gradul ridicat de integrabilitate a aplicației Microsoft Dynamics CRM 3.0 atât prin intermediul serviciilor web puse la dispoziție cât și prin instrumentele aduse de SQL Server 2005 (Data Transformation Services).

Pentru că se dorea un sistem de raportare cât mai flexibil, a fost apreciată și integrarea cu sistemele de raportare bazate pe SQL Reporting Services ce aduce o vizibilitate completă a activității utilizatorilor în Microsoft Dynamics CRM.

Am optat pentru Cisco IP Contact Center integrat cu Microsoft CRM, aplicație care la rândul ei este integrată cu Microsoft Exchange Server și cu SQL Server Reporting Services. În plus, beneficiem de un sistem puternic de management al utilizatorilor: Active Directory declară Directorul General Valoris.

Partener

În alegerea Casei de Soluții Crescendo ca partener pentru implementarea proiectului au contat competențele în mai multe arii de interes deținute de companie, atât pe tehnologie Microsoft cât și Cisco. Mai mult, compania Crescendo implementase intern Microsoft CRM 3.0 integrat cu CISCO Unified Communication, fiind și primul utilizator din România al noii tehnologii integrate.

Crescendo este partener Microsoft de 5 ani și are statutul de Microsoft GOLD Partener cu următoarele competențe:

Advanced Infrastructure Solutions: Active Directory and Identity Management Specialization, System Management Specialization
Information Worker Solutions: Messaging and Collaboration Specialization
Microsoft Business Solutions: Microsoft CRM Specialization
Networking Infrastructure Solutions:
Security Solutions: Infrastructure Security Specialization

Printre referințele pentru experiența Crescendo în ceea ce privește implementarea soluțiilor se numără studiile de caz cu Oltchim și Libra Bank.

Totodată, Casa de Soluții Crescendo are statutul de Cisco Silver Partner, poziționându-se ca unicul furnizor de soluții de comunicații și securitatea comunicațiilor din România certificat Cisco Silver. În 2006, Crescendo a obținut calificativul Customer Satisfaction Excellence, primit de numai 2 companii dintr-un total de 100 în cadrul programului de evaluare a satisfacției clienților, pus la dispoziție de Cisco.

Beneficiile

Soluția implementată de Crescendo la Valoris integrează platforma Microsoft Dynamics CRM cu Cisco Unified Communications și îmbină avantajele unei aplicații Customer Relationship Management cu beneficiile unui serviciu de tip IP Contact Center. Valoris utilizează Microsoft Dyamisc CRM 3.0 atât pentru activitatea de call-center, numită generic "producție", cât și pentru activitatea proprie de vânzări.

Soluția propusă permite servicii integrate de tip Web și comunicații peste IP, prin înregistrarea selectivă a convorbirilor sau monitorizarea acestora, ori prin comutarea inteligentă a apelurilor către angajații disponibili sau pregătiți să răspundă, chiar dacă aceștia sunt în aceeași locație sau la mii de kilometri distanță. Sunt disponibile facilități precum recunoașterea automată a apelantului (screen pop-up), distribuirea flexibilă a apelurilor în funcție de tipul de client și prioritate, disponibilitatea și competențele angajaților proprii etc.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 este integrat cu Microsoft Outlook, ceea ce îl face ușor de utilizat. De fapt, linia de demarcație dintre Outlook și Microsoft CRM este invizibilă, ceea ce reduce substanțial curba de învățare pentru utilizatori și generează o acceptare aproape instantanee. Utilizând familiara interfață a Microsoft Outlook, pe ecranul computerului sunt afișate toate informațiile disponibile despre client și la care agentul are drepturi de acces.

Posibilitatea de configurare și modelare a rapoartelor de către persoane non IT, care astfel au practic la dispoziție un număr nelimitat de rapoarte, devine astfel un beneficiu major.

Valoris oferă, în cazul serviciilor de tip customer care sau loyalty o garanție a calității prin accesul facil la intregul istoric al interacțiunilor cu clienții. Informațiile stocate în timp devin extrem de prețioase, putând fi analizate și valorificate în cel puțin două direcții: creșterea satisfacției clienților și respectiv utilizarea mai eficientă a resurselor.

Beneficiile obtinuțe de Valoris în urma alegerii soluției propuse de Casa de Soluții Crescendo sunt consistente, soluția aducând un plus de valoare extrem de important:

Timp redus de implementare servicii prin customizarea aplicației Microsoft CRM de către personal non-tehnic (nefiind necesară scriere de cod);
Flexibilitatea în abordarea proiectelor personalizate ale clienților Valoris;
Management facil al evoluției proiectelor de call center;
Consolidarea poziției Valoris – ca partener de încredere prin utilizarea unei soluții robuste;
Facilitarea accesului la dezvoltare a companiei prin scalabilitatea soluției implementate;
Management facil al calității serviciilor prin intermediul sistemelor complexe de raportare;
Costuri reduse de formare personală;
Vizibilitatea 360 de grade asupra clienților;
Menținerea unui nivel redus al costurilor operaționale și desfășurarea rapidă a activităților curente.

Pe scurt...

Organizația

Valoris este o companie tânără ce activează în domeniul relațiilor cu clienții. Serviciile oferite de Valoris acoperă întreaga arie a sectorului de call center: Client Infoline, Customer Care, Telemarketing, Lead Generation, Up Selling & Cross Selling, Loyalty & Retention, Telephone Surveys, Mystery Calls, Payment Reminder, Campaign Support, Products & Services Orders.

Situația

Planul de afaceri Valoris prevedea o infrastructură IT performantă pentru susținerea unei activități intense orientată către client. Se dorea o soluție de Contact Center IP pentru gestionarea apelurilor, integrată cu o aplicație software care să asigure managementul utilizatorilor interni, să asigure un client de email dar și un instrument de raportare foarte puternic care să se poată mapa pe serviciile gândite.

Soluția

S-a optat pentru o soluție Microsoft Dynamics CRM integrată cu Unified Communication de la Cisco. Pentru implementare și post-implementare, a fost ales ca partener Casa de Soluții Crescendo.

Beneficii

Flexibilitate în abordarea proiectelor personalizate ale clienților Valoris
Management facil al evoluției proiectelor de call center
Timp redus de implementare servicii prin customizarea aplicației Microsoft CRM de către personal non-tehnic
Consolidarea poziției Valoris ca partener de încredere prin utilizarea unei soluții robuste
Facilitarea accesului la dezvoltare a companiei prin scalabilitatea soluției implementate
Management facil al calității serviciilor prin intermediul sistemelor complexe de raportare
Costuri reduse de formare personal
Vizibilitatea 360 de grade asupra clienților
Menținerea unui nivel redus al costurilor operaționale și desfășurarea rapidă a activităților curente

Software, servicii

Hardware

HP, APC
CISCO

Parteneri

Casa de Soluții Crescendo

România Global | Hartă site