EFG Leasing

Studiu de caz: Implementare Charisma Collection pe platformă Microsoft Dynamics CRM

EFG Leasing creș te eficiența procesului de colectare debite cu o platformă CRM

Despre organizație

EFG Leasing IFN SA este entitatea de leasing din România a grupului financiar-bancar Eurobank EFG, unul dintre jucătorii principali pe piața serviciilor financiare din regiunea balcanică, fiind prezent, în afară de Grecia, prin banca-mamă, Eurobank Ergasias, în: Bulgaria, Serbia, Polonia, Turcia, Ucraina și Cipru. În România, Eurobank EFG este acționarul majoritar al Bancpost S.A., fiind prezent, de asemenea, cu entități specializate pe diverse domenii cum ar fi: leasing, asigurări, piața de capital, fonduri mutuale etc.

Deși operațiunile sale au început în 2006, în numai 4 ani, EFG Leasing a reușit să ajungă în topul primelor 10 companii de leasing din România, datorită tipului de business, precum și orientării spre proiectele complexe și de valori importante. EFG Leasing s-a specializat în finanțări pentru companii mari și foarte mari, jucători de top din diverse sectoare industriale, datorită produselor de finanțare cu valoare adaugată mare, cum ar fi leasingul de echipamente și instalații industriale destinate dezvoltării și modernizării capacităților de producție. Un alt sector de activitate pentru EFG Leasing este leasingul imobiliar, unde se pot evidenția câteva tranzacții de anvergură, din care unele au fost green-field, EFG Leasing finanțând proiectul de la începerea lucrărilor de construcție și până la dotarea finală cu echipamentele necesare funcționării (exemple: maternitate, imobile industriale, hoteluri, galerii comerciale).

În prezent, EFG Leasing gestionează un număr de peste 1000 clienți și cca. 3000 de contracte. Portofoliul de active al companiei la sfârșitul anului 2010 era în jur de 150 de milioane Euro.

Situația inițială

Pe fondul primelor semne ale apariției crizei economice în Europa, managementul Eurobank a decis adoptarea unei politici mai prudente de finanțare și implicit, acordarea unei atenții mai mari analizei de risc și comportamentului la plată al clienților. Analizele economice prefigurau o creștere a numărului de întârzieri la plată și implicit o intensificare a activității de colectare creanțe, dificil de administrat fără angajarea unor resurse umane suplimentare. Ca măsură proactivă, în toamna anului 2008, EFG Leasing a luat decizia implementării unei soluții informatice specializate pe gestiunea clienților și colectarea debitelor, destinată să susțină această activitate în perioada critică prefigurată la nivelul întregii economii. De asemenea, utilizarea unei soluții informatice nu ar mai fi făcut necesară creșterea numărului de personal.

La nivelul întregului grup Eurobank EFG, semnalele au fost că procesul de colectare creanțe trebuia ranforsat cu resurse, proceduri și instrumente informatice; experiența noastră pe această activitate era relativ limitată. Spre exemplu, până în 2009 am avut un singur contract reziliat declară Mădălina Paraschiv, Director Operațiuni EFG Leasing.

Soluția

EFG Leasing utiliza pentru gestiunea activității de core-leasing soluția Charisma ERP, dezvoltată de TotalSoft, partener Microsoft. TotalSoft avea în portofoliu și produsul Charisma Collection, aplicație dedicată colectării debitelor și dezvoltată pe platforma Microsoft Dynamics CRM. Analizând această aplicație, s-a dovedit că specificațiile soluției TotalSoft corespundeau cerințelor EFG Leasing, iar produsul era deja utilizat de câteva dintre cele mai importante companii de leasing active pe piața locală. Analiza a mai relevat că dezvoltarea pe platformă Microsoft Dynamics CRM implica ușurință în utilizare, iar aportul funcționalități/preț era foarte avantajos. Astfel, EFG Leasing a ales Charisma Collection și TotalSoft. Alegerea Charisma Collection ne oferea două avantaje evidente: integrarea facilă cu aplicația ERP de unde se preluau datele și simplitatea în utilizare, fiind în esență un produs Microsoft consideră Mădălina Paraschiv.

Logo TotalSoft

Derulare Proiect

Discuțiile privind achiziția și personalizarea soluției s-au purtat la finele anului 2008, iar în mai 2009 Charisma Collection a intrat în producție. Proiectul a debutat cu o analiză pentru stabilirea specificațiilor aplicației și a tipului de date ce urmau a fi importate din Charisma. Elementul de bază a fost definirea în aplicația a unui workflow personalizat și adaptat la procedurile interne ale EFG Leasing.

Utilizarea Charisma Collection ne-a permis echilibrarea încărcării oamenilor și implicit să creștem productivitatea și eficiența procesului de colectare debite
Mădălina Paraschiv
Director Operațiuni
EFG Leasing

Aplicația CRM se sincronizează zilnic cu ERP-ul, datele fiind preluate automat în timpul nopții și puse la dispoziția angajaților a doua zi dimineață. În funcție de datele financiare preluate, aplicația generează automat task-urile aferente activității de colectare a debitelor. Alocarea task-urilor către echipă se face manual de către un Collection Manager în funcție de disponibilitatea și gradul de încărcare al fiecărui angajat implicat în activitatea de collection. Înștiințările cu privire la alocarea unor task-uri noi se primesc pe e-mail, Microsoft Outlook dar care nu este însă integrat în CRM. Interacțiunea cu clienții constă cu precădere în apeluri telefonice, într-o primă etapă, cu scop de informare cu privire la debitele existente și obținerea unei promisiuni de plată. După acordarea unei rezoluții, cazul este închis, iar operatorul trece la următorul task. Dacă este nevoie, clienților le sunt expediate notificări sau scrisori de avertizare prin canalele de comnicare tradiționale (poștă, fax). Documentația aferentă acestei activități nu este stocată în CRM ci pe un server de fișiere dedicat, unde este accesată de întreaga echipă. Echipa managerială are acces permanent la rapoartele de activitate și poate lua hotărâri cu privire la alocarea de task-uri suplimentare anumitor angajați, tipurile de rezoluții aplicate, cazuri escaladate.

Beneficiile

În urma implementării soluției Charisma Collection, dezvoltată de TotalSoft pe platforma Microsoft Dynamics CRM, EFG Leasing a atins obiectivul principal al proiectului, deținerea unui instrument inteligent de gestiune a activității de colectare a debitelor. Proiectul a adus companiei beneficii precum:

  • Gestionarea structurată a procesului de colectare debite, prin maparea exactă a proceselor de business interne în aplicație și monitorizarea atentă a fiecărei etape. Utilizarea Charisma Collection a permis obținerea unei imagini de ansamblu a activității și adoptarea unor decizii conforme cu realitatea. Implementarea Charisma Collection ne-a permis gestiunea structurată a întregului proces de colectare a debitelor și totodată o informare corectă a clienților declară Mădălina Paraschiv.
  • Creșterea controlului asupra procesului de colectare a debitelor prin accesul echipei manageriale la informații detaliate asupra interacțiunii cu clienții și intervenția asupra acestui proces în caz de escaladare. Cu ajutorul Charisma Collection, managementul companiei a obținut o trasabilitate reală a sarcinilor fiecărui angajat.
  • Creșterea productivității angajaților prin acces rapid la informații despre client și istoricul acestuia cu EFG Leasing.
  • Eliminarea erorilor prin automatizarea proceselor și susținerea acestora cu fluxuri de lucru electronice. Utilizarea CRM-ului a asigurat păstrarea procedurilor interne și eliminarea erorilor umane inerente lucrului cu documente pe suport de hârtie.
  • Creșterea vizibilității asupra volumului de task-uri alocate fiecărui angajat prin existența unor rapoarte de activitate. Pe baza acestora, Collection Managerul are acces la gradul de încărcare al fiecărui angajat și poate redistribui anumite sarcini pentru a evita depășirea unor termene. Utilizarea Charisma Collection ne-a permis echilibrarea încărcării oamenilor și implicit să creștem productivitatea și eficiența procesului de colectare debite a declarat Mădălina Paraschiv, Director Operațiuni, EFG Leasing.
  • Păstrarea istoricului cu clientul și a întregii documentații aferente acestei relații și accesarea acesteia într-o manieră simplă și rapidă de către orice angajat.
  • Îmbunătățirea relațiilor cu clienții prin obținerea unui feedback real din partea acestora cu privire la existența unor debite, înainte de expedierea unor notificări și scrisori de avertizare. Contactarea clienților într-un termen scurt a permis rezolvarea unor probleme adminsitrative care generau apariția unor debite (lipsa sau întârzierea facturii, spre exemplu).
  • Păstrarea constantă a costurilor cu resursele umane. Utilizarea Charisma Collection a permis gestionarea unui volum de activitate în creștere cu aceeași echipă. Utilizarea aplicației a simplificat activitatea astfel încât un angajat a putut gestiona un număr mai mare de cazuri.
  • Mai mult, datorită standardizării procesului, în activitatea de colectare au fost implicate persoane din diverse departamente.
  • Adoptare rapidă. Dezvoltată pe o platformă Microsoft, Charisma Collection oferă o experiență plăcută în utilizare, interfața fiind specifică produselor Microsoft și prin urmare foarte cunoscută. Aceasta a făcut ca perioada de pregătire să fie foarte scurtă, iar gradul de adoptare de către utilizatori foarte ridicat. Aplicația a devenit și o platformă de comunicare între angajați, crescând coeziunea dintre aceștia.

În urma beneficiilor obținute, EFG Leasing a planificat deja extinderea funcționalităților din Charisma Collection prin implementarea a două module suplimentare:

  • Litigii, modul dedicat gestionării activității departamentului juridic și a dosarelor litigiilor pe rol (insolvență și faliment, executări silite în cazul contractelor reziliate, etc.)
  • Contencios, modul dedicat recuperării bunurilor aferente contractelor reziliate, urmăririi dosarelor încredințate firmelor de recuperare și administrării ulterioare a bunurilor recuperate: proces verbal de recepție, informații remarketing etc.