Electra Instal

Studiu de caz: Implementare Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM ne-a ajutat să urmărim ușor activitatea și a devenit o interfață utilă între noi și clienți, pe baza căreia ne-am îmbunătățit calitatea serviciilor. Mai mult, versiunea de licențiere oferită de GENESYS Systems a redus considerabil costurile de utilizare a CRM-ului, a precizat Bogdan Tănase, Director General Electra Instal.

Despre organizație

Bogdan Tănase

Electra Instal este o companie cu capital privat, a cărei principală activitate constă în distribuția și montarea de interfoane și video-interfoane produse de compania Electra din Iași. Pentru toate tipurile de echipamente distribuite și instalate, compania prestează servicii de mentenanță și intervenții în regim de garanție și post-garanție prin propria echipă. Electra Instal gestionează în mod curent peste 2.000 de clienți, cu precădere Asociații Locative, răspândite pe o arie geografică extinsă. Compania a fost înființată în 1992 și are 2 puncte de lucru: Buzău și București.

O altă direcție de business a companiei constă în distribuția soluțiilor marca STOREVAN - mobilier metalic pentru echiparea tuturor tipurilor de autovehicule utilitare, pentru care Electra Instal a încheiat în anul 2008 un parteneriat cu firma FAMI Spa Italia.

Situația inițială

Am înțeles utilitatea unei soluții CRM și am căutat diverse oferte. Inițial, am dorit o soluție open source care avea un preț per utilizator mai avantajos, însă nu putea fi personalizată după cerințele noastre și nici nivelul de suport nu mi s-a părut adecvat.
Bogdan Tănase
Director General
Electra Instal

Afacerile derulate de Electra Instal au crescut constant în ultimii ani, iar managementul companiei a realizat că administrarea unui volum mare de clienți fără un instrument informatic performant nu va fi posibilă pe termen lung. Activitățile de vânzări și service se bazau exclusiv pe unelte de productivitate personală (e-mail si Office), iar membrii echipei gestionau local toate informațiile privitoare la clienți. Astfel, compania se confrunta cu un nivel scăzut de productivitate cauzat de redactarea manuală a ofertelor și de timpul mare de căutare a informațiilor. De asemenea, apăreau confuzii cu privire la prestarea unor servicii în regim de garanție sau post-garanție și la încadrarea financiară a acestora. Deoarece o bună parte dintre cei 2.000 de clienți erau Asociații de Locatari cu zeci de apartamente în componență, incidența reală a solicitărilor era foarte ridicată.

Situația genera nemulțumiri din partea clienților pe care conducerea companiei le considera intolerabile. Prin urmare, s-a luat decizia susținerii proceselor interne cu o aplicație informatică dedicată gestiunii clienților.

Soluția

După o documentare orientativă, conducerea companiei Electra Instal a decis că soluția îmbunătățirii activității este utilizarea unei aplicații CRM (Customer Relationship Management). Au fost analizate mai multe soluții, inclusiv open source, iar in final Electra Instal a optat pentru Microsoft Dynamics CRM livrat în regim hosting de către partenerul GENESYS Systems.

Logo GENESYS

Am înțeles utilitatea unei soluții CRM și am căutat diverse oferte. Inițial, am dorit o soluție open source care avea un preț per utilizator mai avantajos, însă nu putea fi personalizată după cerințele noastre și nici nivelul de suport nu mi s-a părut adecvat. Ulterior, în urma unui trial pentru care m-am înscris pe site-ul Microsoft, am descoperit Dynamics CRM, care s-a potrivit cu așteptările mele. Am ales compania GENESYS Systems datorită experienței pozitive în urma achiziției altor produse IT, afirmă Bogdan Tănase, Director General Electra Instal.

Mai mult, GENESYS Systems oferă Microsoft Dynamics CRM în varianta de licențiere SPLA, adică găzduirea aplicației în propriul centru de date și livrarea acesteia pe baza unui abonament lunar. Această variantă de licențiere a redus considerabil efortul financiar necesar derulării proiectului. Am făcut o serie de calcule legate de achiziția unui server, a aplicațiilor necesare și cum nu aveam nici personalul tehnic necesar întreținerii acestui server, am ajuns la concluzia că versiunea hostată este mult mai avantajoasă din punct de vedere financiar, mai afirmă Bogdan Tănase.

Conform calculelor, costul utilizării Microsoft Dynamics CRM în versiunea SPLA se ridică la aproximativ 25% din valoarea proiectului de implementare a aceleași soluții în varianta tradițională On-Premise (costuri combinate software, hardware, servicii).

Derularea proiectului

Electra Instal a implementat Dynamics CRM în regim hostat în DataCenter-ul GENESYS Systems. Aplicația este accesată prin Internet, iar plata se face lunar pe baza unui contract de servicii. Proiectul s-a derulat în perioada august-septembrie 2010. Electra Instal a implementat modulele standard ale soluției Dynamics CRM, aceasta fiind integrată cu Microsoft Outlook și cu website-ul companiei, ambele furnizate, de asemenea, în regim hosting. Alături de echipa GENESYS Systems au fost definite fluxuri specifice proceselor interne ale Electra Instal și activității fiecărui angajat.

Compania folosește CRM-ul în principal pentru pentru managementul Contractelor Economice și de Service, al Proceselor Verbale de Service și Punere în Funcțiune, având astfel o gestiune centralizată a tuturor clienților. De asemenea, în CRM sunt generate template-urile de oferte, expedierea acestora precum și sarcinile și activitățile induse de relațiile comerciale. Prin integrarea cu Microsoft Outlook, cererile venite pe adresa de Office@ ajung automat în CRM, fără tracking manual.

Structura bazei de date este optimizată, astfel încât se pot face filtrări până la nivel de apartament pentru a afla, de exemplu, dacă echipamentul este în garanție sau nu a fost instalat deloc, din diverse motive (nu s-a dorit, nu a fost disponibil etc). Soluția trimite automat notificări, atât către client cât și către angajați. Clienții sunt notificați automat, cu două zile înainte de termen, cu privire la expirarea Contractului de Service sau Economic (expirarea garanției) și tot automat le sunt expediate formulare de evaluare a gradului de satisfacție. La nivel de marketing, sunt identificate astfel oportunitățile de promovare și informare pentru clienții cărora le expiră perioada de garanție.

Notificările către angajați vizează: expirarea perioadelor contractuale pentru Contracte Economice sau de Service; încasarea plăților lunare din contractele cu venituri recurente, inițierea lucrărilor de remediere sau instalări de echipamente conform datelor calendaristice stabilite în Procesele Verbale de Service. În cazul semnalării unor probleme la echipamente aflate în garanție, se stabilește împreună cu clientul, printr-un Proces Verbal de Service, data la care se va soluționa problema; CRM-ul trimite către agentul alocat cazului de service o notificare cu câteva zile înaintea datei până la care trebuie soluționată, astfel încât să poată fi respectat termenul limită agreat. Aplicația CRM a fost integrată cu website-ul companiei pentru preluarea automată a formularelor de contact și actualizarea calculatorului de prețuri. La dispoziția managementului se află și o serie de rapoarte cu privire la situația vânzărilor pe clienți, încasări etc. Versiunea de licențiere SPLA oferită de GENESYS Systems permite extinderea oricând a numărului de utilizatori. Complementar, fiind accesibilă prin Internet, aplicația este disponibilă în orice locație. Întreținerea și actualizarea aplicației se face automat de către GENESYS Systems.

Beneficiile

Utilizarea soluției Microsoft Dynamics CRM a permis companiei Electra Instal remedierea disfuncționalităților din cadrul activității și înregistrarea unor beneficii importante în termen de creștere a productivității și a calității serviciilor prestate. Funcționalitățile din Microsoft Dynamics CRM contribuie direct la obținerea unui forecast mai bun al vânzărilor, reducerea resurselor implicate în vânzări și implicit, creșterea profitabilității companiei Electra Instal.

Utilizarea soluției CRM presupune încărcarea permanenta a datelor, proces care la început a părut mai dificil însă, pe măsură ce datele s-au acumulat, activitatea noastră s-a simplificat considerabil.
Bogdan Tănase
Director General
Electra Instal

Principalele beneficii sunt:

  • Scurtarea timpului de răspuns la solicitările clienților prin accesarea unei baze de date centralizate. Anterior, angajații obțineau informațiile necesare căutand manual prin zeci de documente, activitate foarte consumatoare de timp. Documentația necesară intervențiilor trebuia pregătită cu o zi înainte afirmă Bogdan Tănase.
  • Creșterea productivității angajaților prin crearea fluxurilor de notificare automată cu privire la contracte expirate, intervenții programate, etc.
  • Creșterea numărului de oportunități prin lansarea de campanii de promovare și informare pentru clienții aflați la sfârșitul perioadelor contractuale, identificați automat de sistem.
  • Creșterea ratei de extindere a contractelor de garanție prin îmbunătățirea relațiilor cu clienții și fidelizarea acestora în urma scurtării timpului de răspuns la solicitări, eliminarea neînțelegerilor și promptitudine în intervenții.
  • Reducerea timpului necesar creării și trimiterii ofertelor comerciale către clienți, prin redactarea acestora direct în CRM și expedierea prin Microsoft Outlook.
  • Acces imediat la documente prin existența unui depozit de date centralizat. Complementar, toată echipa Electra Instal lucrează cu aceleași versiuni ale documentelor comerciale având siguranța că acestea sunt permanent actualizate.
  • Păstrarea istoricului pentru fiecare client și utilizarea acestuia în ofertare și negociere. Utilizarea soluției CRM presupune încărcarea permanentă a datelor, proces care la început a părut mai dificil însă, pe măsură ce datele s-au acumulat, activitatea noastră s-a simplificat considerabil afirmă Bogdan Tănase.
  • Suport pentru auditarea sistemului de calitate ISO 9001 implementat intern de către Electra Instal prin trasabilitatea activităților în cadrul aplicației CRM.
  • Monitorizarea incidenței tipurilor de probleme apărute în funcționarea echipamentelor distribuite și posibilitatea remedierii proactive a acestora.
  • Eliminarea costurilor cu echipamentele IT și întreținerea acestora prin accesarea Microsoft Dynamics CRM în regim hosting prin data center-ul GENESYS Systems și plata lunară doar a serviciilor utilizate.

Microsoft Dynamics CRM ne-a ajutat să urmărim ușor activitatea și a devenit o interfață utilă între noi și clienți, pe baza căreia ne-am îmbunătățit calitatea serviciilor. Mai mult, versiunea de licențiere oferită de GENESYS Systems a redus considerabil costurile de utilizare a CRM-ului afirmă Bogdan Tănase, Director General Electra Instal.