Impact Developer&Contractor S.A.

Studiu de caz: Implementare Microsoft Dynamics CRM

Impact Developer&Contractor S.A. reduce cu 40% costurile serviciilor de customer-care

Despre organizație

Înființată în 1991, prin subscripție publică, compania Impact Developer&Contractor S.A. este unul dintre cele mai cunoscute nume pe piața imobiliară din România. În 1996 Impact Developer&Contractor S.A. a fost cotată la Bursa Română de Valori București, iar din 2006 acțiunile au promovat la categoria I a Bursei, devenind astfel primul reprezentant al sectorului de dezvoltare imobiliară și construcții. În anul 1995 Impact Developer&Contractor S.A. a introdus pe piața din România conceptul de "ansamblu rezidențial" o dată cu demararea ansamblului ALFA. În mod curent, compania gestionează 16 ansambluri rezidențiale, în mai multe orașe din țară, cu peste 2000 de unități locative și un centru de afaceri de clasa A, cu 8000 mp. La nivel financiar-contabil, compania este administrată pe baza sistemului Charisma ERP, implementat în 2003 când Impact Developer&Contractor avea peste 3.000 de angajați și peste 400 de clienți deja mutați în case noi precum și un depozit propriu de materiale care deservea atât clienții externi, cât și lucrările de construcții proprii.

Situația inițială

În 2008, pe fondul creșterii pieței imobiliare, numărul de clienți ai Impact Developer & Contractor S.A. crescuse considerabil, iar gestiunea acestora devenise dificilă cu echipa internă existentă. Pentru a suplini activitatea acesteia, compania apela la subcontractori pentru numeroase activități. În acest context, managementul nu avea o imagine de ansamblu asupra vânzărilor și nici nu putea controla etapele unui ciclu de vânzare, modul în care erau calificate, gestionate și finalizate lead-urile. Informațiile erau păstrate local de către fiecare om de vânzări în parte, iar consolidarea și analiza acestora era foarte dificilă deoarece vânzătorii se aflau în mare parte din timp pe teren. Analiza datelor se făcea în Excel cu limitări majore în ceea ce privește posibilitățile de interpretare.

Complementar, pentru clienții deja existenți, compania gestiona contractele de utilități prin divizia de customer care, care însă avea personal insuficient pentru volumul de muncă manuală prestată. Managementul plângerilor era dificil, ca de altfel și trimiterea către clienți a facturilor sau a altor tipuri de documente. Înștiințările de plată se făceau prin curier ceea ce inducea o întârziere în relaționarea cu clienții și colectarea debitelor. În acest context, s-a luat decizia implementării unei soluții CRM (Customer Relationship Management) pentru gestionarea centralizată a informațiilor și obținerea unei imagini de ansamblu asupra acestei activități.

Soluția

A fost desemnată o echipă internă pentru sintetizarea cerințelor și identificarea celei mai potrivite soluții tip CRM. S-a avut în vedere atât achiziția unei soluții de la un furnizor dedicat dar și dezvoltarea internă a unei astfel de aplicații, la care s-a renunțat însă din lipsa resurselor disponibile. Cel mai convingător produs a fost Microsoft Dynamics CRM, în versiunea 4.0, care la vremea respectivă fusese recent lansată de Microsoft și care aducea numeroase îmbunătățiri față de versiunile precedente dar și față de alte soluții concurente. Mai mult, partenerul Microsoft care prezentase soluția era TotalSoft, companie care furnizase și sistemul ERP și prin urmare putea integra cel mai bine cele două aplicații. O altă soluție de notorietate globală a intrat pe lista scurtă, însă avea un preț mai mare și nu oferea integrare cu sistemul financiar-contabil. Am participat la o prezentare a Dynamics CRM 4.0 și mi s-a părut o soluție potrivită cu cerințele noastre. Mai mult, deoarece utilizam deja o soluție TotalSoft, integrarea CRM-ului în sistemul informatic de către aceeași echipă a părut cea mai pertinentă abordare, afirmă Cristian Todiriță, IT Manager Impact Developer&Contractor S.A..

Derulare proiect

Proiectul a fost semnat în februarie 2008, implementarea începând în luna aprilie, același an. Impact a implementat Microsoft Dynamics CRM 4.0, modulele standard pentru Vânzări, Marketing și Suport Tehnic, cu personalizări extinse pentru segmentul de raportare și analiză. Aplicația CRM a fost integrată cu sistemul Charisma ERP pentru preluarea autonomă și reciprocă a datelor.

În cadrul departamentului Marketing, aplicația CRM este folosită pentru gestionarea campaniilor de orice natură, de la definirea targetului și a canalului potrivit până la captare feed-back și analiza eficienței. Pentru participarea la târguri și evenimente este permisă realizarea de formulare de feed-back, care ulterior sunt convertite automat în task-uri pentru echipa de vânzări.

Pentru activitățile de Suport, operatorii au deja fișa de client în care operează modificări, pe parcursul apelului. În aplicație există predefinite peste 100 de posibile incidente pentru a simplifica încadrarea de către operator. Acesta acordă o rezoluție în funcție de caz, iar aplicația crează automat un task pentru departmentul implicat în rezolvarea solicitării. Pentru informarea clienților cu privire la serviciile de utilități, CRM-ul preia automat facturile definite în ERP și le alocă pe clienți pentru expediere prin e-mail sau poștă. Anterior, procesul era foarte laborios și se făcea exclusiv manual. De asemenea, trimiterea de notificări privind scadențele de plată se face automat, cu preluarea datelor dintr-o aplicație denumită Scadențar dezvoltată de echipa IT a Impact Developer&Contractor S.A. și integrată în Charisma ERP. Într-o etapă ulterioară, datele scadente vor putea fi consultate direct de către clienți prin portalul self-care.

Pe baza acestui scadențar cu elemente de dată calendaristică și date financiare, clienții vor fi anunțați cu privire la termenele de plată, informarea făcându-se pe e-mail. Pentru cei care nu preferă poșta electronică, informarea se face pe telefon sau pe alte canale de comunicare preferate declară Cristian Todiriță.

Complementar, a fost definit un Depository unde angajații pot găsi întreaga documentație aferentă activității: planuri, proiecte, documentație, condiții de plată, contracte etc. Orice schimbare operată de către departamentele proiectare, economic sau juridic asupra documentelor se regăsește imediat în acest Depository. Astfel, toți angajații lucrează cu versiuni identice pentru orice document.

Beneficiile

Utilizarea Microsoft Dynamics CRM a permis companiei Impact Developer&Contractor să depășească mai ușor perioada critică prin care a trecut piața locală de imobiliare odată cu venirea crizei. Impact Developer&Contractor S.A. a înregistrat beneficii evidente pe toate direcțiile de activitate: vânzări, marketing, suport, în concordanță cu obiectivele inițiale ale proiectului. Printre cele mai importante se află:

• Obținerea unei imagini de ansamblu asupra companiei prin accesarea unei selecții extinse de rapoarte manageriale cu privire la volumul vânzărilor pe diverse categorii, evoluția lead-urilor, gradul de atingere al obiectivelor etc.
• Creșterea calității lead-urilor printr-o selecție mai atentă a oportunităților și identificarea celor mai bune canale de promovare.
• Reducerea timpului de calificare a leadurilor prin furnizarea echipei de vânzări a unor informații mult mai detaliate despre clienți.
• Creșterea eficienței echipei de vânzări prin eliberararea de activități complementare. Anterior implementării CRM, responsabilul care făcea vânzarea gestiona pentru perioada de garanție și activitatea de customer-care ceea ce scădea foarte mult performanța.
• Scăderea costurilor interne prin reducerea numărului de personal implicat în activitatea de gestiune clienți. Estimăm o reducere a acestor costuri de circa 40% prin redimensionarea departamentelor și eliminarea proceselor manuale, consideră Cristian Todiriță.
• Creșterea productivității angajaților prin automatizarea unor activități mari consumatoare de timp: expediere corespondență, căutare documentație, realizare rapoarte activitate etc.
• Creșterea eficienței campaniilor de marketing prin analiza atentă a efectelor acestora și alegerea celor mai potrivite canale de comunicare. În ultimul an, mai multe campanii au fost sistate sau modificate în urma analizei eficienței prin intermediul CRM-ului, afirmă Cristian Todiriță.
• Eliminarea serviciilor de help-desk prin utilizarea unei aplicații standard, cu rapoarte ușor de obținut față de Excel. Fiecare angajat își poate edita singur rapoarte de analiză fără să fie nevoie de cunoștințe tehnice. Training-ul pentru utilizarea aplicației a fost foarte scurt deoarece interfața este simplă, iar toate rapoartele se obțin într-o manieră standardizată, a trebuit să le explic o singură dată tuturor a declarat Cristian Todiriță.
• Îmbunătățirea relațiilor cu clienții în urma informării rapide și corecte a acestora. Implementarea CRM ne-a oferit viteză mare de lucru, corectitudinea informațiilor utilizate în cadrul companiei precum și o îmbunățățire a calității serviciilor oferite clienților. Acum, putem să răspundem mult mai repede și mai bine, iar clienții apreciează în egală măsură aceste îmbunătățiri a mai spus Cristian Todiriță.
• Reducerea considerabilă a numărului de întârzieri la plată prin trimiterea sistematică a mesajelor de informare cu privire la plățile datorate.
• Eliminarea erorilor prin accesarea unei documentații actualizate. Anterior documentele se păstrau local și se întâmpla ca unii oameni de vânzări să utilizeze contracte mai vechi, lipsite de unele actualizări ale departamentului juridic, fapt ce a generat unele neînțelegeri în relațiile cu clienții a spus Cristian Todiriță.

Eficiența colaborării cu Totalsoft și Microsoft a determinat compania Impact Developer&Contractor să decidă extinderea proiectului de CRM. Astfel, la începutul anului 2009 a fost adăugat modulul Collection, dezvoltat de TotalSoft pe tehnologie Microsoft, iar în aprilie 2010 au fost dezvoltate o serie de funcționalități pentru expedierea automată a facturilor. Următoarea etapă a proiectului, prevăzută pentru primele luni din 2011, va adăuga soluția eCare, un portal de self-service precum și funcționalități de eMarketing.

Consider că Microsoft Dynamics CRM este un instrument care ne-a ajutat foarte mult să trecem peste provocările actuale din piața de construcții și imobiliare și să fim mai prompți în rezolvarea solicitărilor clienților a concluzionat Cristian Todiriță, IT Manager, Impact Developer&Contractor S.A..

Pe scurt...

Organizația

Impact Developer&Contractor S.A. este unul dintre cele mai cunoscute nume pe piața imobiliară din România, fiind compania care a introdus pe piața locală conceptul de "ansamblu rezidențial". În mod curent, compania gestionează 16 ansambluri rezidențiale, în mai multe orașe din țară, cu peste 2000 de unități locative și un centru de afaceri de clasa A, cu 8000 mp.

Situația

În 2008, pe fondul creșterii pieței imobiliare, Impact Developer & Contractor S.A. avea dificultăți în gestionarea clienților cu echipa existentă. Numeroase activități erau subcontractate ceea ce inducea o lipsă de control și imposibilitatea obținerii unei imagini de ansamblu asupra afacerii. Mai mult, suportul acordat clienților era complicat și costisitor.

Soluția

Dupa analiza situației interne s-a impus implementarea unei soluții CRM pentru gestionarea activităților de Vânzări, Marketing și Suport. Compania a ales Microsoft Dynamics CRM 4.0 și TotalSoft ca partener pentru derularea proiectului.

Beneficii

• Obținerea unei imagini de ansamblu asupra companiei
• Creșterea calității lead-urilor printr-o selecție mai atentă a oportunităților
• Reducerea timpului de calificare a lead-urilor
• Creșterea eficienței echipei de vânzări prin eliberararea de activități complementare.
• Scăderea costurilor interne prin reducerea numărului de personal
• Creșterea eficienței campaniilor de marketing
• Îmbunătățirea relațiilor cu clienții în urma informării rapide și corecte a acestora.
• Reducerea considerabilă a numărului de întârzieri la plată prin trimiterea sistematică a mesajelor de informare cu privire la plățile datorate.
• Eliminarea erorilor prin accesarea unei documentații actualizate.

Software, servicii

• Microsoft Dynamics CRM

Parteneri

• Totalsoft

---

Microsoft © Microsoft 2010