RCI Leasing IFN

Studiu de caz: Implementare Microsoft Dynamics CRM

RCI leasing obține o creștere de 20% a productivității diviziei de colectare debite, utilizând un instrument bazat pe Microsoft Dynamics CRM și dezvoltat de TotalSoft

Despre organizație

Înființată în 2002, RCI Leasing România IFN SA este filiala grupului RCI Banque care susține vânzările mărcilor grupului Renault peste tot în lume. La sfârșitul anului 2008 RCI Banque avea filiale în 34 de țări. RCI România a finanțat în cursul anului 2008 achiziția în leasing și credit a peste 34.000 de autovehicule noi Dacia, Renault și Nissan, cota de piață deținută din totalul vânzărilor Grupului Renault fiind de 31,3%.

Deși anul 2009 a fost marcat de un context economic dificil, în primele nouă luni RCI și-a mărit cota de piață cu 25% comparativ cu anul precedent, într-o piață a leasingului auto în scădere cu peste 50%. În același timp, portofoliul RCI Leasing Romania IFN se ridică acum la mai mult de 40 000 de clienți, portofoliu ce este gestionat prin intermediul aplicației Collection, dezvoltată de TotalSoft pe platforma Microsoft CRM Dynamics.

RCI Banque (Renault Credit International Banque) este prezentă în România prin trei societăți: RCI Leasing România IFN pentru leasing financiar, RCI Finanțare România pentru leasing operațional și credit și RCI Broker de Asigurare pentru asigurările auto și de viață realizate pentru contractele de leasing prin RCI.

Situația inițială

În 2005, RCI Leasing a finalizat implementarea sistemului de gestiune economică Charisma Enterprise alcătuit din mai multe module: financiar-contabil, vânzări/achiziții, leasing etc. În cadrul modulului financiar-contabil existau și funcționalități dedicate monitorizării situației financiare a clienților, inclusiv a facturilor restante însă acestea erau relativ simple, numărul întârzierilor la plată fiind foarte redus la momentul implementării.

Criza economică generalizată care a influențat comportamentul de plată al agenților economici din România a schimbat această situație și începând cu sfârșitul anului 2008 numărul situațiilor în care clienții nu și-au respectat termenele de plată a crescut în întreaga piață. Pe acest fond, la nivelul managementului companiei, s-a simțit nevoia creșterii gradului de control asupra activității de colectare debite precum și a eficienței angajaților.

Până în luna martie 2009 gestiunea facturilor restante de către Divizia Collection se făcea direct în ERP-ul Charisma. Primele trei luni ale anului au fost însă o perioadă tampon în care am simțit nevoia acută de control a acestei linii de business. Aveam nevoie de o raportare mult mai detaliată a situației, la nivel de cazuri lucrate și rezolvate, de structurare a clienților intrați în atenția departamentului, atât din punct de vedere al corectitudinii datelor cât și al vitezei de prelucrare a rapoartelor, afirmă Ștefan Pată, Responsabil Direcția Risc, RCI Leasing. Mai mult, cu instrumentele informatice existente, nu se putea măsura eficiența oamenilor atât cantitativ (număr efectiv de apeluri și cazuri tratate) cât mai ales calitativ (eficiența colectării, divizată pe tipuri de clienți). Pe baza acestor considerente, RCI Leasing a decis achiziția unei soluții dedicate pentru gestiunea activității de colectare debite.

Aveam nevoie de o raportare mult mai detaliată a situației, la nivel de cazuri lucrate și rezolvate, de structurare a clienților intrați în atenția departamentului [..]
Ștefan Pată
Responsabil Direcția Risc
RCI Leasing

Soluția

Pentru achiziția soluției au fost definite, de către o echipă internă, o serie de cerințe punctuale, acestea fiind ulterior revizuite la sediul central al companiei. După o analiză a pieței, au fost identificate trei produse care puteau răspunde acestor cerințe: unul de origine franceză și două locale. În final a fost aleasă soluția oferită de TotalSoft, Charisma Collection, dezvoltată pe platforma Microsoft Dynamics CRM. Alegerea s-a bazat pe: acoperirea de către produs a cerințelor definite de echipa de proiect, utilizarea unei interfețe simple și ușor de învățat de către angajați, dar și pe existența unor relații comerciale între cele două companii.

Având Charisma pentru gestiunea activității de core leasing am fost destul de deschiși la oferta TotalSoft. Am pus însă mai multe întrebări și unor companii care dezvoltă pe alte platforme, ca să cunoaștem piața și să identificam cel mai bun produs. TotalSoft ne-a oferit ceea ce am cerut din punct de vedere business, iar platforma pe care fusese dezvoltat produsul era Microsoft, ceea ce reprezenta un plus de încredere. La momentul respectiv nu ne-a atras tehnologia ci interfața a fost cea care a contat foarte mult, pentru că produsele Microsoft sunt foarte atractive pentru utilizatori și fac implementările mai facile, mai afirmă Ștefan Pată.

Derulare proiect

Logo Totalsoft

Pe baza specificațiilor definite de echipa locală de implementare și revizuite la sediul central, implementarea Charisma Collection a demarat la mijlocul lunii mai și a fost finalizată la jumătatea lunii iunie 2009. Charisma Collection a fost dezvoltată, pe structura aplicației de gestiune a relațiilor cu clienții a Microsoft Dynamics CRM ca un add-on la ERP-ului Charisma pentru a gestiona exclusiv activitatea de colectare debite. Astfel produsul nu mai păstrează întreaga structură a Microsoft Dynamics CRM, renunțându-se cu precădere la funcționalități de vânzări și marketing. Sistemul a fost integrat cu Charisma Enterprise pentru a pune la dispoziția utilizatorilor, în Microsoft Dynamics CRM, toate informațiile financiare legate de client (date, contracte, facturi restanțe, scadențar, obiecte de contract, garanții etc.)

Aplicația este accesibilă printr-un portal și este utilizată doar de angajații din Departamentul Collection, însă rapoartele sunt disponibile și altor categorii de utilizatori. Informațiile privind facturile neachitate sunt importate din modulul Leasing al ERP-ului, iar la data scadenței sunt generate automat o serie de acțiuni. Acțiunile sunt inițiate automat însă alocarea clienților către responsabili se face manual de către Collection Manager. Aplicația generează activități pe întreg portofoliul, ceea ce oferă managerului o vedere de ansamblu asupra volumului de acțiuni ce trebuie gestionat de echipă.

Aplicația, pe baza unor criterii prestabilite, segmentează clienții pe tipuri și desfașoară automat anumite activități, în funcție de un flux de business presetat. Responsabilii preiau aceste acțiuni, le rezolvă și le atribuie o rezoluție. Acțiunile sunt închise automat după atribuirea unei rezoluții. Pentru rezolvarea unui caz aplicația permite trimiterea de SMS-uri, emailuri, inițierea de apeluri telefonice, generarea de scrisori etc. Sistemul prevede, pentru un caz de colectare, atașarea unor acțiuni conexe, precum o promisiune de plată, spre exemplu. Acțiunea se generează la solicitarea utilizatorului și include atât preview, cât și follow-up la promisiunea clientului. Astfel, utilizatorul introduce înregistrarea promisiune de plată, iar sistemul în funcție de momentul introducerii suspendă temporar activitățile aferente acelui caz de colectare. Ulterior, la data expirării promisiunii, sistemul verifică automat plata și trimite o notificare privind situația concretă. Utilizatorul are mai multe rezoluții posibile, în funcție de răspunsul interacțiunii cu clientul. Dacă nu există numere de telefon sau adresa de corespondență nu este corectă, iar clientul nu poate fi contactat, activitatea se mută pe un alt canal pentru identificarea datelor de contact după o politică internă a companiei. Aplicația trimite automat informări către clienți privind soldul și termenele de plată.

Managerii au la dispoziție rapoarte privind conturile aflate în lucru, detalii ale rezoluțiilor aplicate, precum și gradul de respectare a promisiunilor de plată, încadrarea corectă a promisiunilor de plată de către utilizatori. Anterior aceste analize se făceau în Excel. Evident, modul acesta de lucru inducea întârzieri și o lipsă de acuratețe a datelor, afirmă Ștefan Pată. Se analizează posibilitatea extinderii proiectului pentru a se asigura automatizarea trimiterii scrisorilor către client, întrucât, în mod curent, documentele sunt tipărite din aplicație și trimise manual. De asemenea, se are în vedere integrarea cu Microsoft SharePoint pentru prelucrarea de documente și lucru colaborativ precum și extinderea aplicației de Collection către Call Center (Departamentul de Gestiune).

Beneficiile

Pentru mine, beneficiile care au contribuit la succesul proiectului au fost un control mai strict al activității și adoptarea rapidă a modulului în sine de către colegi.
Ștefan Pată
Responsabil Direcția Risc
RCI Leasing

Proiectul a livrat obiectivele primare stabilite de către RCI Leasing: îmbunătățirea controlului asupra activității și creșterea eficienței angajaților. Principalul avantaj este acela că după implementarea modulului Charisma Collection, angajații din cadrul departamentului de colectare a debitelor pot gestiona mai multe cazuri și mai ales le pot gestiona mai corect. Post implementare s-a înregistrat o creștere de 20% a targetului stabilit și atins de fiecare angajat, ceea ce reprezintă o creștere estimată de 20% a productivității departamentului.

  • Creșterea cu 20% a productivității departamentului de Collection prin posibilitatea gestionării unui număr mai mare de cazuri cu aceeași echipă.
  • Obținerea unui grad ridicat de control asupra activității departamentului Collection prin existența unor instrumente de analiză cantitativă și calitativă, la nivel de client, angajat, acțiuni.
  • Reducerea cu 50% a timpului necesar obținerii rapoartelor prin eliminarea completă a activităților manuale în generarea analizelor de activitate. Toate rapoartele sunt generate automat de aplicație și disponibile imediat persoanelor responsabile.
  • Creșterea capacității de monitorizare a calității activității utilizatorilor și a modului de încadrare a rezoluțiilor acordate de aceștia.
  • Creșterea capacității de previzionare a gradului de încasare. Aplicația permite o analiză calitativă a modului de încadrare a promisiunilor de plată și gradului de respectare a acestor promisiuni.
  • Reducerea costurilor de adminstrare a aplicației prin existența unor instrumente centralizate de mentenanță și administrare. Pentru mine, beneficiile care au contribuit la succesul proiectului au fost un control mai strict al activității și adoptarea rapidă a modulului în sine de către colegi. Pe de altă parte, soluția propusă a arătat o înțelegere atât a nevoii noastre de business în mod corect, cât și procesele interne, ceea ce a dus la reducerea timpului de implementare.. Combinația Microsoft Dynamics CRM-Charisma Enterprise a fost destul de flexibilă pentru ca toate cerințele definite de noi să fie acoperite, afirmă Ștefan Pată.