Managementul Serviciilor IT

Creșterea complexității sistemelor creează departamentelor IT din organizații problema managementului serviciilor și a proceselor pentru operațiunile IT.

Departamentele IT sunt puse sub presiunea de a oferi servicii din ce în ce mai complexe și la nivele de performanță crescute, dar în același timp cu reducerea cheltuielilor operaționale asociate.

Mai întâi să vedem ce înseamna de fapt managementul serviciilor. Dacă este să cităm definiția atunci avem:

IT Service Management (ITSM) is a discipline for managing information technology (IT) systems, philosophically centered on the customer's perspective of IT's contribution to the business.

Ca o observație importantă, în această definiție contează perspectiva clientului (beneficiarul serviciilor) în contrast cu abordarea centrată pe tehnologie pe care o au în general cei care lucrează în departamentele IT. Pe scurt trebuie să ne punem în locul beneficiarului și să gândim care sunt beneficiile pe care IT-ul le aduce organizației.

Managementul Serviciilor versus Managementul Sistemelor

Un alt termen care este amintit destul de des în lumea IT este cel de management al sistemelor. Acesta privește infrastructura IT doar din punctul de vedere operațional. Din nou apelăm la definiție:

Systems management refers to enterprise-wide administration of distributed computer systems.

Trebuie să observăm perspectiva orientată pe tehnologie a acestei definiții. Managementul sistemelor implică de fapt existența unor produse și tehnologii de management.

Creșterea numărului de stații de lucru și a numărului de aplicații care trebuie gestionate creează dificultăți personalului departamentelor de IT în păstrarea controlul configurației sistemelor, realizarea de modificări controlate asupra sistemelor IT și introducerea de sisteme și aplicații noi cu minim de întreruperi în activitate.

Managementul sistemelor poate include mai multe dintre următoarele activități:

Toate aceste funcții ale departamentului de IT le regăsim într-o formă sau alta și în managementul serviciilor. Putem spune însă că managementul serviciilor se află pe un nivel de abstractizare superior pentru că tratează lucrurile din perspectiva serviciilor oferite, cu toate componentele acestora.

Începutul paginii

Standarde pentru managementul operațiunilor IT

În elaborarea procedurilor pentru managementul operațiunilor IT ale organizației trebuie să ținem cont de standardele și metodologiile existente în domeniu. Două dintre acestea sunt prezentate în continuare:

IT Infrastructure Library (ITIL)

IT Infrastructure Library (ITIL) este un standard de facto pentru operațiunile IT care a fost realizat de către Office for Government Commerce din Marea Britanie cu scopul de a evalua activitatea departamentelor de IT din administrația publică și serviciile oferite de furnizorii IT. Ulterior el a fost adoptat de departamentele de IT din multe organizații ajungând să fie recunoscut ca standardul de facto pentru operațiunile IT. În prezent el a fost standardizat ca ISO 20000.

ITIL versiunea 2 conține două domenii de cunoștințe privind managementul serviciilor IT și anume Service Support și Service Delivery. Fiecare dintre acestea conține o serie de procese. Prin adoptarea practicilor și procedurilor ITIL în cadrul departamentului de IT se poate obține o îmbunătățire a nivelului serviciilor oferite către utilizatorii finali.

_{*Security Management nu a fost inclusă inițial în ITIL v2 ci văzută ca o disciplină separată.}

Relativ recent a fost publicat ITIL versiunea 3 în care au fost adăugate procese suplimentare și care se mapează de asemenea pe fazele de implementare ale sistemelor într-o infrastructură IT

Microsoft Operations Framework

Microsoft Operations Framework (MOF) este un o colecție de modele, procese și cele mai bune practici pentru operarea infrastructurilor IT bazate pe produse și tehnologii Microsoft.

MOF este bazat pe ITIL adoptând procesele prescrise de acesta, la care adaugă funcțiii și practici specifice. La MOF procesele se numesc Service Management Functions (SMF).

MOF conține un model de proces pentru operațiunile IT cu patru faze (Changing, Operating, Supporting & Optimizing), fiecare dintre acestea conținând o serie de SMF-uri.

Anul acesta a fost lansată versiunea 4 a Microsoft Operations Framework. Ca modificări importante, au fost cumulate unele funcții, au fost introduse unele noi, iar fazele ciclului de viață al infrastructurilor IT au fost reorganizate în Plan, Deliver, Operate pentru a se mapa mai bine pe modelele folosite în practică. În tabelul alăturat puteți vedea corespondența SMF-urilor.

Începutul paginii

De ce avem nevoie de standarde și metodologii?

Standardele și metodologiile ne servesc drept referință și recomandări privind cele mai bune practice pentru implementarea și operarea infrastructurilor IT. Nu sunt obligatorii, nu trebuie să le implementăm ca atare, ci trebuie să luăm din acestea lucrurile care ne folosesc cu adevărat.

O greșeală tipică atunci când o organizație de IT ia decizia: Implementăm ITIL sau MOF este de a adopta toate procesele descrise în metodologie, fără discriminare. În contrast ar trebui să ne gândim care dintre aceste procese ne sunt chiar utile, să le adaptăm la specificul organizației noastre.

Managementul serviciilor însemnă în primul rând o schimbare de filozofie în cadrul organizației IT. Înseamnă în primul rând să privim serviciile oferite din perspectiva beneficiarului și să ne organizăm departamentul în așa fel încât să îmbunătățim nivelul acestora. Organizarea modulară, pe procese și funcții recomandată de ITIL sau MOF nu ne poate fi decât de folos.

Începutul paginii