Так как CRM является стратегическим инструментом, то ключевыми потребителями аналитической информации из CRM-системы являются топ-менеджеры компании: в их зоне ответственности и полномочиях находится стратегия и тактика развития организации, которые, в свою очередь, во многом зависят от ситуации на рынке.
Линейными пользователями CRM-систем являются все сотрудники, связанные с работой с клиентами: менеджеры по продажам, аналитики и маркетологи, сотрудники департамента обслуживания клиентов и их руководители. Кроме того, пользователями CRM-системы являются клиенты и партнеры компании – ведь именно они являются субъектами управления взаимоотношениями и во многом определяют рыночный ландшафт.
Возможности CRM-систем условно делят на три категории:
- Операционные, которые позволяют вести учёт связанной с клиентами информации: базу клиентов – физических и/или юридических лиц, контактов, истории взаимодействия, документов.
- Коллаборационные, которые в рамках работы с клиентом обеспечивают взаимодействие как внутри компании (между разными департаментами и подразделениями), так и вне её (между компанией и её партнерами, поставщиками и другими клиентами). Коллаборационная CRM-система – это объединение данных и процессов, она является «информационным конвейером», с помощью которого информация становится доступна всем заинтересованным участникам взаимодействия с клиентами в рамках существующих бизнес-процессов.
- Аналитические, которые не только позволяют строить статическую отчетность по первичным данным, но и служат для глубокого анализа всей информации, например, для многокритериальной сегментации клиентской базы, дифференцирования стратегий обслуживания клиентов, прогнозирования продаж и выработки наиболее эффективных маркетинговых инициатив.
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………