Golden Village Multiplex

Сингапурский оператор киноиндустрии первым внедряет персонализированное обслуживание

Golden Village Multiplex Pte Ltd, совместное предприятие гонконгской компании Golden Harvest и австралийской компании Village Roadshow, является лидирующим сингапурским оператором киноиндустрии, имеющим более 45% доли рынка. Компания была учреждена в 1992 году и в настоящее время владеет девятью многозальными кинотеатрами с 73 экранами. Для повышения лояльности клиентов компания Golden Village разработала персонализированную программу GV Movie Club. Для обеспечения целевых маркетинговых стратегий, увеличения продаж и улучшения процессов принятия решений требовались дополнительные сведения о клиентах. Существующая система, основанная на электронных таблицах, для этого не годилась, поскольку не позволяла сопоставить сведения о клиентах и сегментировать их по рынкам.

Ситуация

Golden Village Multiplex Private Limited (Golden Village), совместное предприятие, учрежденное компаниями Golden Harvest (Гонконг) и Village Roadshow (Австралия), является лидирующим оператором сингапурского кинопроката. Компания владеет девятью многозальными кинотеатрами с 73 экранами. Компания открыла первый кинотеатр в Азии, комплекс Yishun 10, в 1992 году, сегодня ей принадлежит самый большой многозальный кинотеатр Сингапура в торговом центре VivoCity. Ее подразделение дистрибуции фильмов, Golden Village Pictures, распространяет картины Village Roadshow Pictures.

Лидируя на рынке, компания Golden Village дает кинозрителям совершенно новые впечатления от просмотра фильмов благодаря кинозалам на все вкусы – включая залы класса «люкс» Gold Class, залы GVmax с огромными экранами, специализированные залы Cinema Europa для просмотра артхаусных фильмов, а также стандартные кинозалы для широкого спектра фильмов.

Стремясь предложить больше возможностей выбора и обеспечить комфорт зрителей, компания Golden Village предлагает три способа приобретения билетов в своей централизованной сети. Постоянные покупатели могут приобретать билеты по телефонной линии заказа билетов Golden Village, на веб-узле Golden Village или удаленно на станциях AXS, входящих в состав общественной сети терминалов с широкополосными транзакциями, доступной на территории острова в пределах Сингапура.

По словам Роджера Лима, ИТ-менеджера компании Golden Village Multiplex Pte Ltd, обычно постоянные посетители выбирают кинотеатр рядом с домом или офисом. Компания надеется изменить ситуацию, поощряя постоянных посетителей сознательно выбирать кинотеатр с наиболее подходящим для них качеством показа фильма. Этого можно добиться только при глубоком понимании предпочтений и особенностей покупателей.

Однако, поскольку сведения о клиентах компании Golden Village хранились в несовместимых электронных таблицах, сложно было получить полное представление обо всех покупательских сегментах. Фактически был возможен только массовый маркетинг, но не целевые кампании.

Компания Golden Village понимала, что только углубив понимание поведения клиентов она сможет разрабатывать более эффективные целевые маркетинговые стратегии. Эффективность ее торговых усилий и процессов принятия решений в отношении дистрибуции фильмов также значительно возрастет.

Для поддержки стратегии повышения лояльности посетителей и увеличения доли рынка руководство компании Golden Village приняло решение внедрить систему управления взаимоотношениями с клиентами.

Решение

Руководство компании Golden Village рассматривало как готовые, так и настраиваемые решения. Обнаружив, что решение Microsoft Dynamics CRM может удовлетворить все потребности компании, предоставляя полный спектр функций, руководство отказалось от первоначального плана приобретения полностью настроенного решения.

Нам требовалось многофункциональное, но гибкое решение, с помощью которого мы смогли бы легко провести рыночную сегментацию. Оказалось, что у системы Microsoft Dynamics CRM еще больше возможностей, чем мы ожидали, включая и необходимые нам средства сбора данных.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Компания Golden Village была приятно удивлена экономичностью и простотой настройки этой системы, и внедрила модули «Продажи», «Маркетинг» и «Обслуживание клиентов», входящие в состав Microsoft Dynamics CRM.

Внедрение выполняла имеющая статус Microsoft Gold Certified Partner компания Idealsoft Pte Ltd, которая дополнительно внедрила собственное решение i-Membership and CRM с целью улучшения обслуживания клиентов компании Golden Village, упрощения управления ее запасами и предоставления ее сотрудникам портала самообслуживания. Кроме того, в ходе проекта были внедрены СУБД Microsoft® SQL Server™ 2005 и почтовая система Microsoft® Exchange Server 2003, работающие в среде ОС Microsoft Windows Server® 2003.

Мы очень довольны компанией Idealsoft и качеством работы группы внедрения. Весь цикл развертывания был полностью ориентирован на нас. Нам нравится, что компания Idealsoft в процессе работы всегда предлагала нам именно то, что было нужно. Мы уважаем ее как ценного партнера по технологиям и как команду профессионалов, способных воплотить наши идеи в жизнь.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Внедрение заняло приблизительно четыре месяца, и работа с новым решением началась в августе 2007 года.

Преимущества

Компании Golden Village удалось выполнить регистрацию 70 000 членов программы лояльности Golden Village (GV) Movie Club в первые же две недели после ее запуска. Появились новые возможности проведения целевых маркетинговых мероприятий и повышения качества обслуживания клиентов. Еще одной возможностью повысить эффективность продаж и процессов принятия решений стали отчеты, создаваемые в режиме реального времени.

100 000 регистраций членов клуба GV Movie Club

Благодаря энергичному запуску программы GV Movie Club компания Golden Village в первые же две недели получила ответы от огромного количества клиентов.

Киноклуб предлагал различные варианты вознаграждения при регистрации. Программа лояльности обеспечивала вознаграждение каждому постоянному посетителю кинотеатра с персонализированным обслуживанием в зависимости от индивидуальных предпочтений. Такие вознаграждения включали в себя подарок ко дню рождения «Второй билет в подарок», интерактивный приоритетный выбор мест в зрительных залах, специальные скидки на напитки и блюда, ежемесячные лотереи, эксклюзивные предложения и т. д.

Члены клуба могли на свое усмотрение зарегистрировать бесплатное членство на веб-узле Golden Village или в одном из девяти многозальных кинотеатров. Членские карточки можно было получить в сети многозальных кинотеатров на следующий день после регистрации.

Спустя всего две недели после запуска были зарегистрированы 70 000 человек, теперь ежедневно регистрируются 1000 и более человек. На данный момент зарегистрировано уже более 100 000 участников программы. Членам программы мы предоставляем портал участника, посредством которого они могут получать и использовать свои преимущества. Все это мы можем делать благодаря Microsoft Dynamics CRM.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Настройка платформы Microsoft Dynamics CRM, выполненная компанией Idealsoft, позволяет сотрудникам Golden Village управлять регистрацией клиентов, контролировать проведение акций, управлять профилями участников программы и создавать членские карточки. После регистрации новый член клуба получает по электронной почте сообщение, информирующее его о готовности членской карточки. Еще два напоминания отправляются через шесть и девять недель.

Используя настраиваемые функции управления запасами, персонал Golden Village ведет мониторинг членских карточек, выданных в девяти многозальных кинотеатрах. Чтобы не отправлять лишние напоминания, информация в системе Microsoft Dynamics CRM обновляется. Система также отправляет в кинотеатры напоминания о необходимости пополнить запас карточек, если он низок.

Создан портал самообслуживания, который позволяет членам клуба обновлять СВОИ профили, включая сведения о контактах и предпочтения в отношении кинотеатров и фильмов. В конце каждого дня обновления профилей добавляются в базу данных Golden Village для синхронизации с данными Microsoft Dynamics CRM. Это облегчает управление профилями и обеспечивает их постоянное обновление, сохраняя время и улучшая обратную связь с клиентами.

Персонализированное обслуживание посетителей

Благодаря новому решению уровень обслуживания в билетных кассах компании Golden Village был существенно повышен. Раньше взаимодействие персонала билетных касс с клиентами было чисто транзакционным (получение и заказ билетов), теперь же сценарии обслуживания клиентов ориентированы на персонализацию уровней обслуживания.

Когда в билетную кассу приходит посетитель, персонал Golden Village выясняет, является ли он членом клуба и может ли предъявить карточку.

После сканирования членской карточки профиль клиента немедленно отображается на экране. Это позволяет нашим сотрудникам персонализировать обслуживание и повышать заинтересованность постоянных клиентов, приветствуя их по имени и информируя о специальных акциях, таких как «Второй билет в подарок» в день рождения.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

По словам г-на Лима, благодаря наглядному графическому интерфейсу пользователя Microsoft Dynamics CRM новая платформа была принята персоналом с удовольствием.

Система Microsoft Dynamics CRM чрезвычайно проста и наглядна в изучении и использовании. Для обучения персонала билетных касс мы сократили руководство пользователя нового решения всего до двух страниц. Дружественность новой системы к пользователям означает, что для того чтобы приступить к работе с системой, нашим сотрудникам требуется менее чем полдня обучения. Персонал хорошо принимал новое решение и был настроен на то, чтобы улучшить обслуживание клиентов.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Новое качество обслуживания клиентов

Было улучшено комплексное управление отзывами клиентов. Теперь каждый сотрудник службы по работе с клиентами компании Golden Village может вывести на экран сведения обо всех телефонных звонках, отзывах, жалобах и состоянии разрешения проблем клиента.

Используя опыт компании Idealsoft и надстройку i-Membership and CRM, персонал Golden Village теперь может при поступлении телефонных вызовов получать из системы Microsoft Dynamics CRM информацию о каждом из участников программы. Любые задачи, действия и запросы, требующие дальнейшего рассмотрения, перенаправляются для проверки соответствующим сотрудникам компании Golden Village. Например, если клиент не получил положенных ему льгот, сотрудник службы по работе с клиентами передает жалобу для рассмотрения в отдел маркетинга. Все действия, выполненные с момента телефонного вызова до разрешения проблемы, регистрируются в CRM-системе для ведения полного журнала транзакций по каждому участнику программы.

Благодаря новой системе, обеспечивающей полный обзор клиентов, каждый член нашего киноклуба получает комплексное обслуживание независимо от того, с кем из сотрудников он в данный момент общается. Система Microsoft Dynamics CRM позволяет нам стандартизировать обслуживание и повышать его уровень.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Повышение эффективности маркетинга и продаж

Благодаря новому решению компания Golden Village стала разрабатывать более эффективные целевые маркетинговые кампании. В базе данных Microsoft Dynamics CRM накапливаются подробные сведения о каждом из клиентов, включая сведения о возрасте, предпочитаемых кинотеатрах и жанрах фильмов, а также о днях недели и времени, когда клиенты обычно ходят в кино.

Теперь мы можем награждать членов нашего киноклуба в зависимости от степени их активности, а также поощрять их посредством специальных акций ко дню рождения, уникальных предложений, экономящих их средства, и многого другого. Мы также можем проводить целевые маркетинговые кампании для определенных демографических групп.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Углубленное понимание потребительского поведения клиентов полезно и службам приема заказов, ответственным за корпоративные продажи билетов, заказы кинозалов для корпоративных мероприятий и рекламу в кинотеатрах.

Наши службы продаж совместно используют сведения о клиентах, и помогают друг другу разрабатывать более эффективные маркетинговые стратегии.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Эффективное принятие решений

Дистрибуторское подразделение компании, Golden Village Pictures, такжеполучило дополнительные преимущества от внедрения Microsoft Dynamics CRM. Сведения о тенденциях в поведении клиентов помогают руководству быстрее принимать решения о прокате новых фильмов только в собственных кинотеатрах, или их дистрибуции. Новые возможности обзора клиентской базы позволяют компании разрабатывать более эффективные бизнес-стратегии управления потоками постоянных посетителей и увеличения доли на рынке, которая сейчас составляет более 45%.

Система Microsoft Dynamics CRM действительно обеспечила реализацию более эффективных бизнес-стратегий и ускорение принятия решений. Она достаточно гибка для нас и доказала свою эффективность в условиях нашего бизнеса. Мы рады, что выбрали правильный продукт для развития нашего бизнеса.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Компания Golden Village планирует обеспечить охват не просто определенных групп постоянных посетителей, а отдельных клиентов.

Мы с нетерпением ожидаем дня, когда можно будет отправить SMS-сообщение постоянному посетителю, которому нравятся фильмы ужасов, информируя его о показе фильма этого жанра в его любимом кинотеатре. Мы даже можем включить в SMS-сообщение информацию о специальных акциях в кафе кинотеатра, предлагая постоянному посетителю бесплатные услуги, исходя из сведений о его предыдущих покупках еды и напитков! Возможности очень широки, и мы верим что сможем обеспечить кинозрителям совершенно новые впечатления от посещения наших кинотеатров. Благодаря системе Microsoft Dynamics CRM мы уверены в том, что эта идея станет реальностью уже в ближайшем будущем.
Роджер Лим
ИТ-менеджер компании Golden Village

Дополнительная информация

Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics — это семейство интегрированных, гибких инструментов для управления предприятием, которые позволяют вам и вашим сотрудникам быстрее принимать важные бизнес-решения. Интерфейс решений Microsoft Dynamics аналогичен известному пакету Microsoft Office System. Это позволяет сократить затраты на обучение сотрудников, которые могут быстро освоить программное обеспечение и сосредоточиться на выполнении прямых обязанностей. Решения Microsoft Dynamics основаны на стандартных технологиях, поэтому они легко интегрируются с другими бизнес-системами. Благодаря автоматизации и оптимизации управления финансами, взаимоотношениями с клиентами, дистрибуцией и логистикой, решения Microsoft Dynamics повышают производительность и эффективность работы предприятия и помогают добиваться успеха в бизнесе.

Дополнительные сведения о Microsoft Dynamics см. здесь.

Для получения дополнительных сведений о продуктах и услугах корпорации Microsoft обращайтесь в Центр информационной и технической поддержки Microsoft по телефонам +7 (495) 916-71-71 (Москва) и +7 (800) 200-80-01 (все города России), или посетите веб-узел Microsoft.

О компании Golden Village Multiplex Pte Ltd

Дополнительную информацию о компании Golden Village Multiplex Pte Ltd можно получить на веб-узле.

О компании Idealsoft Pte Ltd

Дополнительные сведения о компании Idealsoft Pte Ltd можно получить по электронной почте sales@idealsoft.com.sg или посетив веб-узел.

Отрасль: Профессиональные услуги
Продукт:
  • Microsoft Dynamics CRM
Конференция Microsoft, Клиентономика: больше чем CRM, 4 декабря