Привлечение постоянных клиентов

Легко говорить о том, что компаниям необходимо привлекать постоянных клиентов. Но совсем другое дело предложить клиенту исключительный уровень обслуживания и сделать его постоянным. Для этого нужны сотрудники, способные, находя индивидуальный подход к каждому клиенту, быстро реагировать на любые запросы, чего бы они ни касались: информации о продукте, истории сделок или изменений в заказе, ожидающем исполнения. Сотрудники, обладающие подобными знаниями и возможностями, становятся лидерами службы по работе с клиентами. Компания Майкрософт работает над тем, чтобы предоставить предприятиям технологии для обучения таких сотрудников.

Задачи, стоящие перед службой по работе с клиентами

Компания, отлично работающая с клиентами, получает конкурентное преимущество. Это происходит потому, что сегодняшние клиенты не очень довольны уровнем обслуживания, что подтверждается целым рядом исследований. Доктор мичиганского университета Клас Форнелл (Dr. Claes Fornell) отмечает, что в последние годы предприятия розничной торговли и другие компании борются за то, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и обслуживать всё возростающее число покупателей, что приводит к снижению степени удовлетворенности заказчиков в самых разнообразных отраслях, от розничной торговли до здравоохранения и туризма.

По словам доктора Форнелла, в современной ситуации, когда настроение клиентов в связи с ростом цен на энергоносители и ощущением, что их зарплата не растет так, как раньше ухудшается, произвести на них хорошее впечатление становится еще сложнее. Более того, как замечает доктор Форнелл, неудовлетворенность клиентов имеет серьезные последствия. «Экономика США в большой степени зависит от увеличения потребительских расходов», — говорит он. «Такого увеличения трудно достичь, если степень удовлетворенности потребителей снижается».

Идет ли речь о поиске продавца через Интернет, требовании более индивидуального подхода к себе или желании получать ответы на свои вопросы в любое время суток, то обстоятельство, что сегодня выбор у потребителя шире, чем когда-либо, не решает проблемы.

Очевидно, что обеспечение исключительно высокого качества обслуживания даст компании огромные преимущества. Нужные технологии могут облегчить сотрудникам путь к отличному обслуживанию заказчиков, позволяя полностью сосредоточиться только на клиенте, вместо того чтобы во время встречи с ним рыться в записях или просить помощи у коллег. Имея под рукой информацию о клиенте и продуктах компании, сотрудники могут реализовать весь свой опыт и стремление к успеху в интересах любой компании, рассчитывающей на удовлетворение потребителей. И удовлетворенный потребитель становится тем, в ком компания действительно нуждается, — постоянным клиентом.

К началу страницы

Правильное использование технологий

В компании Lifetime Products, которая занимается производством складных пластмассовых столов и домашнего баскетбольного инвентаря, технологии используются для того, чтобы клиенты компании — предприятия розничной торговли — были довольны. Еще несколько лет назад это было бы невозможно. В те времена менеджерам Lifetime для ответа клиенту часто требовались часы и даже дни, поскольку они не могли легко получить доступ к данным о клиенте или ответить на его запрос независимо от того, когда он пришел. Но требования клиента изменились, и компании Lifetime нужно было им соответствовать. «Если я не отвечу на электронное письмо от покупателя в течение пары часов, меня сочтут невнимательным», — говорит Ричард Хендриксон (Richard Hendrickson), президент Lifetime.

Компания, отлично работающая с клиентами, получает конкурентное преимущество.

Теперь пакет управления заказами и взаимотношениями с заказчиками, созданный по технологии Майкрософт, обеспечивает торговому персоналу фирмы Lifetime постоянный контакт с клиентами независимо от того, где в данный момент находится сотрудник компании. Доступ к данным учетной записи клиента легко получить через портативный компьютер или беспроводной телефон, а счета клиентов обрабатываются более эффективно и меньшим количеством менеджеров, чем требовалось ранее. Винс Роутон (Vince Rhoton), вице-президент по сбыту, говорит: «Мы отвечаем быстрее, чем наши конкуренты, а это — большое преимущество в бизнесе».

Приверженность компании Lifetime идее предоставления клиентам более высокого уровня обслуживания принесла большие дивиденды: объем продаж возрос на 20—25 % без увеличения количества служащих. Кроме того, новая система компании позволяет сэкономить время и деньги при работе с поставщиками и производителями.

Как показывает опыт компании Lifetime, технологию можно использовать для обновления способа и стиля общения компании с клиентом. Это справедливо не только в сфере отношений между предприятиями, в которой работает Lifetime, но и на уровне потребителей. Руководители предприятий розничной торговли могут плавно интегрировать Интернет с центрами обработки заказов и розничными магазинами. Они могут связываться с клиентами через современные операционные системы, КПК (карманные персональные компьютеры), смартфоны, из компьютерных магазинов и другими способами, каждый из которых выходит за пределы традиционных формул розничной торговли. Это справедливо и для гостиничной и ресторанной отрасли, где технологии помогают предложить клиенту более индивидуальное обслуживание и доставить ему больше приятных минут, не забывая про совершенствование повседневных операций.

Технологию можно приспособить к особым требованиям предприятия, которому нужно поощрять постоянных клиентов. Это можно сделать как за счет исключительно высокого уровня обслуживания и товаров отличного качества, так и за счет минимизации расходов путем повышения эффективности работы или посредством гибких и универсальных средств связи с партнерами и поставщиками.

К началу страницы

Поощрение постоянных клиентов с помощью технологий

Компании, желающей сделать своих клиентов постоянными, нужны технологические средства, которые легко и быстро обеспечат сотрудников необходимой информацией, будь то сведения о клиенте, информация о продуктах, о возможностях приобретения или способах решения проблемы. Такая информация должна быть легко доступна, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на клиенте, а не на технологии. Технологии должны работать везде, где бы ни оказался клиент: в магазине, в офисе, у себя дома или даже в своем автомобиле или на прогулке.

Сегодняшние технологии обладают достаточными возможностями, чтобы произвести впечатление на клиента и обеспечить компании успех. Чтобы добиться успеха в будущем, руководство компании должно понимать, как сложно расположить к себе клиента в условиях сегодняшнего рынка, и использовать средства, чтобы помочь в этом своим сотрудникам.

Дуглас Гантенбейн (Douglas Gantenbein) Журналист из Сиэтла Дуглас Гантенбейн (Douglas Gantenbein) часто пишет о бизнесе и технологии, а также на другие темы для таких журналов и веб-узлов, как Business 2.0, The Wall Street Journal, Outside, Slate, Smithsonian.

К началу страницы