Забота о клиентах

Модуль сервиса Microsoft Dynamics CRM подходит для автоматизации процессов массового обслуживания и обслуживания в сфере B2B. Специальный бесплатный модуль, Customer Care Accelerator, позволяет компаниям иметь «единую версию правды» за счет интеграции разных систем с клиентской информацией в единый рабочий стол агента контакт-центра.

• Управление обращениями объединяет регистрацию, классификацию, распределение, обработку, эскалацию, закрытие обращения и контроль сроков каждого этапа. Обращения клиентов маршрутизируются напрямую агентам в соответствии с типом и другими параметрами обращения или через очереди – в этом случае обращение назначается первому свободному агенту, работающему с обращениями данного типа. При эскалации вся информация, связанная с обращением, автоматически передаётся новому ответственному сотруднику. Фиксация уровня качества обслуживания (SLA), постоянный автоматический мониторинг времени разрешения обращений и информирование руководства о задержках позволяют оказывать каждому клиенту сервис именно того уровня качества, который он ожидает.
• Календарное планирование ресурсов подчас требует виртуозной работы квалифицированного планировщика и диспетчера. Microsoft Dynamics CRM дает возможность планировать ресурсы как вручную, контролируя загрузку ресурсов в календаре, так и в автоматическом режиме по настраиваемым правилам. При этом все сервисные активности синхронизируются с календарями Microsoft Outlook, в том числе на мобильных устройствах, так что персонал, работающий «в полях», получает всю необходимую информацию прямо в коммуникатор.
• Управление знаниями в Microsoft Dynamics CRM включает встроенную базу знаний и управляемые диалоги, или сценарии работы агентов контакт-центра. База знаний – это набор статей с рубрикацией по темам и возможностями поиска. Статьи базы знаний можно использовать как инструкции для сотрудников департамента обслуживания или для отправки клиентам напрямую через электронную почту. С помощью тематического рубрикатора статьи можно привязывать к продуктам и услугам компании для быстрого поиска ответов на обращения клиентов. Управляемые диалоги позволяют настроить серию вопросов с вариантами ответов, которые должен задать сотрудник клиенту для поиска оптимального решения проблемы клиента при обращении. Эти два механизма значительно увеличивают количество закрытых при первом обращении проблем, снижают требования к квалификации агентов контакт-центра (а значит, сокращают время на обучение новых сотрудников) и уменьшают время, необходимое на разрешение обращения.
• Анализ обслуживания проводится по целому ряду показателей. Так же как для маркетинга и продаж, руководство компании может поставить цели по количеству разрешенных обращений или среднему времени ответа на обращение. Система будет автоматически рассчитывать значения показателей и выводить их на панели мониторинга для руководителя. Детальную информацию по обращениям, загрузке ресурсов, эффективности использования базы знаний можно увидеть в отчетах.
• Customer Care Accelerator (CCA) – это бесплатное дополнение к Microsoft Dynamics CRM, с помощью которого можно интегрировать разные приложения в едином пользовательском интерфейсе. Такая задача часто стоит в контакт-центрах крупных компаний со сложившейся инфраструктурой бизнес-приложений. Например, в банках агенту контакт-центра должна быть доступна информация из автоматизированной банковской системы (АБС), карточной системы, систем интернет-банка; в телекоммуникационных компаниях сотрудник департамента обслуживания должен иметь доступ к информации из биллинга и служебных систем. Независимо от отрасли стоит задача интеграции с коммуникационными каналами (телефон, e-mail и др.). Агенту контакт-центра нужна консолидированная информация по клиенту, поэтому системы должны быть интегрированы друг с другом. Зачастую такая интеграция требует значительных ресурсов и затрат или вообще невозможна. С помощью Customer Care Accelerator можно интегрировать практически любые приложения, причем сделать это значительно быстрее, дешевле, чем традиционным способом, и без потери функциональности. Использование CCA рационализирует обслуживание клиентов, повышает его качество и сокращает время, затрачиваемое на одного абонента.
• Поддержка активных продаж реализуется в системе с помощью настраиваемых алгоритмов. Совместное использование CustomerCareAccelerator и возможностей маркетинговых кампаний позволяет создавать сценарии активных продаж, использующие информацию из разных систем и нацеленных на разные аудитории клиентов. С помощью управляемых диалогов процесс активной продажи становится доступным даже новичкам.