Условия
Поддержка может быть оказана по телефону или через Интернет
Поддержка по телефону
- Поддержка в режиме 24х7 (24 часа в сутки, 7 дней в неделю) предоставляется для проблем высокого уровня важности в критических для бизнеса ситуациях (Severity A), время отклика составляет 2 часа. Поддержка в ситуациях средней важности (Severity B) осуществляется только в рабочие часы, время отклика составляет 4 часа. Для проблем, имеющих минимальные последствия для бизнеса (Severity C) поддержка предоставляется только в рабочие часы (в том числе и через Интернет), время отклика – 1 рабочий день.
- Поддержка оказывается для продуктов Microsoft, доступных по соответствующим программам корпоративного лицензирования и находящихся в основной фазе поддержки за исключением серверных продуктов редакций Developer, средств разработки и продуктов для дома. Техническая поддержка предоставляется для решения проблем, которые появляются при использовании продуктов Microsoft, и есть обоснованное предположение, что ошибки возникают именно из-за продуктов Microsoft. Техническая поддержка 24х7 не может быть использована для проведения профилактики или настройки сетей, а также для решения проблем, связанных с оборудованием или программным обеспечением других производителей.
- При наличии минимум 1 серверной лицензии с SA предоставляется бесплатный инцидент поддержки по телефону. Активировать преимущество и получить код доступа для использования технической поддержки (SA Access ID) можно на сайте: Microsoft Volume Licensing Services.
Для получения технической поддержки авторизованному пользователю следует обратиться по телефонам Центра информационной и технической поддержки.
- За каждые $200.000 стоимости SA в составе офисных приложений и операционных систем предоставляется 1 инцидент поддержки по телефону
- За каждые $20.000 стоимости SA в составе серверных продуктов и клиентских лицензий предоставляется 1 инцидент поддержки по телефону
- Инциденты назначаются в зависимости от варианта оплаты лицензии. В соглашениях с единовременной оплатой инциденты назначаются при заключении соглашения, в соглашениях с ежегодными платежами инциденты распределяются следующим образом:
1/3 инцидента если продукт приобретён в течение первых 12 месяцев соглашения
1/2 инцидента если продукт приобретён в 12-24 месяцы соглашения
1 инцидент если продукт приобретён в 24-36 месяцы соглашения
- Инциденты поддержки по телефону охватывают все продукты, поставляемые по программам корпоративного лицензирования MS (например, серверы выпусков Enterprise Edition и Standard Edition и продукты для настольных компьютеров)
- Неиспользованные инциденты технической поддержки истекают вместе со сроком действия Software Assurance и не могут быть перенесены на другое соглашение.
Поддержка через Интернет
- Предоставляется неограниченная поддержка в рабочие часы для любых серверных продуктов с
Software Assurance
при наличии минимум одной серверной лицензии.
- Лицензии Software Assurance должны быть закуплены как для серверного продукта, так и для всех клиентских лицензий CAL.
- Через Интернет предоставляется поддержка для проблем низкой сложности (Severity C), т.е. поддержка не распространяется на критические для бизнеса ситуации, требующие немедленного отклика.
- Количество авторизованных пользователей, которые могут получить коды доступа для использования технической поддержки (SA Access ID), определяется программой лицензирования и уровнем цен (см. таблицу ниже).
- Для получения технической поддержки авторизованным пользователям следует обратиться на страницу http://support.microsoft.com/gp/sasupport/ru.
| Преимущество |
Open Value/Open Value Subscription |
EA/EAS, уровень A |
EA/EAS, уровень B |
EA/EAS, уровень C |
EA/EAS, уровень D |
| Число пользователей, авторизованных для поддержки по телефону |
Неограниченно |
| Число пользователей, авторизованных для Интернет-поддержки |
1 |
2 |
4 |
8 |
16 |
Интеграция с премьер-поддержкой (Premier Support)
Заказчики имеют возможность обменять инциденты технической поддержки по Software Assurance на инциденты Premier Problem Resolution Support (в случае наличия или подписания соглашения на премьер-поддержку).
Инциденты поддержки SA можно обменять на инциденты Premier Support в отношении 1:1.
Перевод количества часов Premier Problem Resolution Hours возможен и будет зависеть от локального прайс-листа на Premier поддержку.
| 
