Microsoft Centar - Tehnička podrška

Incident je tehničko pitanje koje se ne može podeliti na podpitanja; u većini slučajeva se odnosi na otklanjanje kvara.

Incident se otvara svaki put kad korisnik zatraži od Microsoftovih timova za podršku rad na rešavanju problema, ali mu se to ne naplaćuje (već se oduzima od ukupnog broja incidenata) ako se problem ne reši ili se pokaže da se radi o pokaže da se radi o programskoj grešci/virusu.

U iznalažanje rešenja problema ulaže se razuman napor. Vreme odaziva zagarantovano je u zavisnosti od ozbiljnosti incidenta (stepen hitnosti). Konačno vreme za postizanje konačnog rešenja e može biti nikad zagarantovano jer ono zavisi od stepena složenosti problema, ali Microsoft je odlučna da uloži razuman napor u rešavanje problema čim je to moguće.

Ako se pokaže da je vaš problem vezan za funkcionalnost proizvoda, incident neće biti oduzet od broja incidenata na koje imate pravo.

O vođenoj ili upravljanoj podršci govorimo kada Techical Account Manager (TAM) ili specijalista pružanja tehničkih usluga klijentu, preuzima odgovornost za poznavanje korisnikovih IT potreba i za proaktivno predlaganje najboljih rešenja korisnika, kao i za pružanje informacija od važnosti za korisnika. Ako korisnik ima složene, specifične potrebe za podrškom ili koristi dosta incidenata, preporučuje mu se vođena podrška: cilj vođene podrške je smanjenje potrebe za reaktivnim incidentima, sprečavanjem pojave tehničkih problema. Essential i Premier podrške spadaju pod vođene opcije podrške.

I da i ne. Interesne grupe nadopunjuju podršku: one su pravo mesto za traženje odgovora na tehnička pitanja, traženje saveta i učenje. Ne možemo, međutim, garantovati da ćete dobiti odgovor na svoje pitanje u datom trenutku.

Kroz tehničku podršku dobijate posebnu pažnju koja se posvećuje određenom problemu. Naši timovi će preduzeti sve potrebne korake kako bi vam pomogli, pa i reprodukovati vaš problem u laboratoriji, ili će proslediti vaš problem našim razvojnim timovima ako se za tim ukaže potreba.

Kada partner kupi licencu da instalira proizvod kompanije Microsoft na računaru, ima odrešene ruke kada se radi o načinu konfigurisanja softvera, izboru hardvera i proizvoda drugih proizvođača koje može da instalira na isti računar ili uređaj. Iz tih razloga partner je zadužen za pružanje tehničke podrške korisnicima takvih uređaja, s obzirom da ih sam najbolje poznaje.
Usluge podrške su sastavni deo uslova i odredbi prodaje koje partneri nude i treba ih pre kupovine potvrditi direktno sa partnerom.

Online podrška predstavlja raznovrsni skup resursa za samopomoć u kojima je prikupljena većina tehničkog znanja kompanije Microsoft. Ti resursi su svim korisnicima dostupni bez naknade.

Microsoft prikuplja velike količine tehničkih informacija koje proizlaze iz iskustva naših timova i iz odgovora na najčešća pitanja postavljena našoj tehničkoj podršci. Mislimo da su te informacije vrlo vredne našim korisnicima i da im mogu pomoći u rešavanju najčešćih problema, kao i u odgovorima na pitanja o našim proizvodima koja možda imaju.S obzirom da nam je jasno koliko ovo može da pomogne našim korisnicima, drago nam je što te informacije možemo da podelimo sa svima koje zanima naša tehnologija.

U bazi znanja nalazi se mnoštvo drugih resursa, kao što su delovi koda za razvojne inženjere i druge napredne informacije.

Najčešća pitanja i praktični vodiči namenjeni su objašnjavanju načina upotrebe naše tehnologije.

Preuzimanja i upozorenja o virusima koja se redovno obnavljaju, pa su prava vrednost za korisnike.

Diskusione grupe (newsgroups) su otvoreni forumi za rasprave u kojima bilo ko može da postava pitanja, daje komentare ili deli iskustva sa drugim korisnicima. One su savršeno mesto za pronalaženje odgovora na tehnička pitanja i traženje saveta ili mišljenja. U njima učestvuju, uz druge korisnike, i Microsoftovi timovi, a sva se mišljenja uvažavaju

Čitav spektar Microsoftovih javnih diskusionih grupamožete da pronađete na adresi: http://communities.microsoft.com/newsgroups/default.asp

Microsoftova politika životnog ciklusa podrške (Microsoft Support Lyfecycle) vam pomaže da razumete načine podrške za proizvode koje koristite kroz određeni vremenski period. Cilj nam je da zaštitimo vaša dugoročna ulaganja pružajući vam kvalitetnu i predvidivu tehničku podršku.

Osnovna podrška uključuje sve opcije i programe podrške dostupne korisniku, kao što je besplatna podrška u slučaju problema, podrška koja se plaća, podrška za reklamacije u garantnom roku i podrška za hotfix ispravke. Nakon završetka osnovne podrške, nudi vam se proširena podrška za poslovni i razvojni softver.

Proširena podrška obuhvata podršku koja se plaća, kao i besplatnu podršku za hotfix ispravke vezane za bezbednost. Podrška za hotfix ispravke koje nisu vezane uz bezbednost potpada pod zaseban ugovor.

Online podrška obuhvata tehničke informacije dostupne na Web stranicama kompanije Microsoft.

Bezbednosne dopune za većinu proizvoda će biti dostupne bez naknade do kraja perioda proširene podrške (pet godina osnovne podrške + dve godine proširene podrške). Tokom perioda proširene podrške, korisnici ne moraju da potpisuju ugovore o proširenoj podršci da bi primali bezbednosne ispravke.

http://support.microsoft.com/lifecycle

Zagarantovana podrška je podrška koju korisnik dobija uz proizvode koje kupi „u kutiji“. Uopšteno, ako kupite samostalni proizvod kompanije Microsoft sa legalnom licencom, imate pravo na besplatnu podršku za 2 incidenta godišnje u sklopu Microsoftove politike trajanja podrške. Microsoft možete da kontaktirate telefonski ili e-poštom.

Zagarantovana podrška važi za sve proizvode i hardver, osim za serverske proizvode i aplikacije. Podrška za razvojne alate je ograničena na probleme vezane za postavljanje i instalaciju. Podrška se pruža tokom radnog vremena. Na početku poziva od vas će biti zatražen vaš PID (Product Identification Number) odnosno identifikacioni broj proizvoda. Nakon toga će vaš poziv biti preusmeren inženjeru za podršku koji će vam pomoći da rešite svoj problem.

Ako ste kupili softver koji je pre-instaliran na računar (OEM verzija), tehničku podršku će vam pružiti sam prodavac ili sastavljač računara prema uslovima i odredbama prodaje.

Ako vam prodavac ne pruži tehničku podršku, Microsoft će to učiniti umesto njega. Ovakva podrška je ograničena na jedan incident godišnje. Međutim, za sva pitanja vezana uz hardver preporučujemo vam da se obratite prodavcu.

Mnogi resursi su dostupni u sklopu Microsoftovih nastojanja da se omogući bezbedan rad. To znači da će svaki korisnik ili partner koji zove u vezi sa virusima i/ili bezbednošću dobiti besplatnu podršku za incident po uobičajenim uslovima.

Na našim Web stranicama uvek možete da pronađete najaktuelnije informacije o bezbednosti, kao i najnovije ispravke:
http://www.microsoft.com/security/default.mspx

http://www.microsoft.com/scg/security/default.mspx

Besplatna podrška vezana za zaštitu od virusa i bezbednost, pruža vam pouzdanje i bezbednost da ste zaštićeni čitavim nizom mera predostrožnosti, i da ćete na sva svoja pitanja dobiti odgovore Microsoftovih profesionalaca za tehničku podršku.