面帶微笑提供線上服務
網際網路使商業競爭更為激烈，但也為客戶服務提供許多新的方式。以下的六種方式，可讓您透過網路協助客戶自助。
卓越的線上客戶服務，自始至終都是要讓客戶能夠自助。
您的目標是讓客戶能夠方便迅速地向公司查詢資訊，而不必與公司直接連絡。如果問題能在任何時間得到解答，客戶會很高興。
而您的公司可減少接聽電話詢問或列印並郵寄資料所耗費的時間與成本，進而控制服務成本。
以下的六種方式，可協助您的客戶自助。
常見問題集
常見問題集 (FAQ) 已成為線上自助的必要部分。FAQ 必須能夠解答客戶最常問的問題，才能夠凸顯價值。這些問題可能包括產品屬性、連絡資訊或訂購選項。您當然可以在 FAQ 中強調某些產品或服務的優點，但請記住，這些問題與解答對使用者而言應當是客觀、可靠的資訊來源。
資訊與更新
您有哪些服務資料可以公布到網站上？組裝說明、產品手冊、標準表單，及使用說明文章等內容都可以置於線上，讓客戶存取。這些內容可以用 .PDF 檔案提供下載。同樣的，如果您的產品可以用電子方式交貨，可考慮將網路作為配送管道。軟體業者這樣做已行之有年。它們只須將軟體更新與修補程式放在網站上，並鼓勵使用者定期造訪網站進行下載，而不必以郵寄方式送交給眾多的客戶。
政策
要明確說明公司對於會影響產品或服務議題的相關政策，以避免任何意想不到的客戶問題。例如，如果您銷售產品，應該讓客戶輕易地找到運送與退貨政策。您是否提供退款保證？請向客戶說明清楚如何利用這種服務。
訂單追蹤
您可以讓消費者線上追蹤訂單的處理進度，減少電話客服中心的來電量。例如，如果客戶想瞭解訂購的生日禮物是否能夠準時送達，她可以輸入訂單確認號碼來查看細節，如發貨日期及預期送達日期。這類自助服務意味著電話客服中心只須處理重要問題，如出現發貨錯誤的情況。
訂購記錄
經常上門的客戶會很高興能查看以往的訂單資料。這將有助於客戶迅速找到定期購買的產品，而不必搜尋整個產品型錄。這也可以讓客戶將先前訂單中的項目放入新購物車內，可迅速重新訂購。
連絡資訊
鼓勵客戶使用自助服務，但當自助服務出現問題時，要讓客戶容易與您取得聯繫。聯繫客服部門的電子郵件地址應該公布在明顯的位置，還要提供電話連絡資訊。至少要做到的是：預測客戶的需求，讓客戶有受到特別關注的感受；並提供容易取得的管道，滿足客戶的需求。
In This Section
| • | |
| • |
