The Temporary Alternative
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Company Overview
The Temporary Alternative (TTA) 位於澳洲墨爾本，主要提供三個領域的服務：IT 訓練、IT 諮商，及自訂虛擬辦公室服務，TTA 是澳洲小型企業成功的典範。公司創辦人兼董事 Cathy Fanning 在小型/大型商業 IT 服務領域中已有數十年的經驗，她創立此組織的目標是：「提供技術與服務，顯著提升客戶競爭力」。
Fanning 說：「無論大小，資訊對任何企業都非常重要。資訊一定要能夠便於存取，而且須具有利用價值。Microsoft Office Professional Edition 2003 with Business Contact Manager 使我能夠善用資訊，並且利用資訊來強化客戶關係管理並簡化 The Temporary Alternative 的日常例行工作，使公司經營更為順利。」
Business Challenge
和大多數小型企業負責人一樣，Fanning 要用大量的時間處理營運事務。財務、客戶管理與行銷僅僅是這些事務中的一小部分。較大的企業組織通常是由專人或是一整個部門負責處理這些事務，但小公司的業主就必須事事躬親。
Fanning 說：「為了保持工作進度，我需要管理時間與資訊的完善方法，這種工作在大公司通常會交給大型 (並且昂貴) 的 CRM [客戶關係管理] 解決方案去執行。」
為了找到一個適合自己公司的 CRM 解決方案，Fanning 研究了許多號稱是針對小型企業所設計的軟體系統，她甚至進行了一個小型試用方案來評估一套看起來比較接近其承諾功能的系統。該系統的主要障礙在於不能充分與她現有的 Microsoft Office 2000 應用程式整合。
Fanning 說：「我常常使用 Outlook 及其他 Office 應用程式，如 Word 與 PowerPoint，我在這些應用程式中所做的一切都是我認為需要追蹤的資訊。無論是傳送電子郵件、建立文件、輸入日誌項目——我會將每次商務通話、信件傳送及會議輸入日誌——或排定會議，這些都是寶貴的資訊。在與客戶交涉和其他商務活動時我都會不斷用到這些資訊。」
總結歸納後，Fanning 對應用程式的要求就是要在一個視圖裡檢視 The Temporary Alternative 與客戶之間的所有事項。她說：「資訊是我最重要的營運資源之一，所以我需要一個工具，讓我能隨時找出有關任何人或事的電子郵件、電話通話、會議或我們之間進行的任何交涉。」
Solution
身為 Microsoft Office 應用程式的企業訓練人員，Fanning 在 2003 年初就密切注意 Microsoft 所發表有關即將發售的 Microsoft Office Editions 2003 的資訊。她解釋說：「我遲早要為客戶提供訓練，所以必須注意新發表的應用程式，而且我個人對新版的 Outlook 非常感興趣，特別是 Microsoft Business Contact Manager。」
同年有機會參加 Microsoft Office System 的立即導入計畫 (Rapid Adoption Program) 時，Fanning 也是少數獲選參加的澳洲小型企業代表之一。
Fanning 說：「新版 Office 簡單的安裝方式一開始就讓我印象深刻。雖然我很善於安裝新軟體，但我一向不認同標準桌面程式讓使用者連安裝軟體都要向外尋求協助。大多數小型企業的經營者通常沒有足夠的資金去請專家到場協助，更不要說只是為了安裝一套一般零售店中販賣的桌面應用程式。」
在安裝 Office Professional Edition 2003 的一周之內，Fanning 終止了 CRM 試用計畫，並改為使用 Business Contact Manager。她說：「當我安裝了 Office 2003 及 Outlook 2003，再安裝 Business Contact Manager 只要 5 分鐘，結果我有了一個 CRM 解決方案。這個方案不只是與 Outlook 整合——它本身就是 Outlook 的一部分」
Business Benefits
管理客戶關係
為了充份利用 Business Contact Manager 的 CRM 能力，Fanning 與她的員工依照嚴格的原則記錄與客戶或工作有關的所有事件與活動。Fanning 說：「無論是電話通話、會議或電子郵件，我們都使用 Outlook 的日誌來記錄這些細節。一收到客戶來電，我就開啟計時器，精確追蹤我在電話上花了多少時間以及討論的內容。每次會議結束以後，我就一股腦地將腦海中的內容，根據會談的公司或個人記錄在 Outlook 中。」
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她說：「我經常要在有限的時間裡處理好幾位客戶的事情；我可能要在電話上與客戶討論 QuickBooks 中的一系列步驟，同時還得用 PowerPoint 列印一套資料。Outlook 的資訊擷取工具及所有 Office 2003 應用程式之間的整合讓我可以輕易記錄目前的動作。我可以將 Word 或 PowerPoint 檔案連結到某個連絡人，並使 Outlook 的日誌自動記錄該檔案的使用。」
Fanning 進一步解釋：「需要資訊的時候馬上就有。當客戶打電話來瞭解專案進度，或想知道現場服務的最新累計時數，我可以馬上提供資訊。結果是處理客戶詢問所用的時間比以前少了很多，我不再需要用手工整理大量檔案與紙張，估計僅僅這項功能每天就省下半小時。更重要的是，客戶對於我立即回應要求的表現留下非常深刻的印象。事實上，Office 2003 大幅提升了我們公司的專業形象。」
加強與客戶的溝通
Fanning 形容公司的經營環境為「殘酷競爭」；而且她認為維持與客戶及行銷對象的經常接觸是必須的。她說：「你必須隨時讓客戶想到你。最常見的情況就是，客戶想到的合作對象往往是她們最近遇到的人、最後通過電話的或最近發過電子報的人。」
對 Fanning 來說，這三種形象建立行為都是 The Temporary Alternative 每天的例行事項。使用 Office Word 2003 與 Business Contact Manager，通信行為變得更方便且更有效率。多年以來 Fanning 一直維持一套制度，定期發送通知信件給客戶及行銷對象。她說：「我總是使用 Word 的合併列印工具個人化這些信件，但是最新版本——尤其是和 Business Contact Manager 一起使用——這些工作都變得更方便了，而且最重要的是非常有效。」
「Word 與 Business Contact Manager 的整合能夠按照非常靈活的標準建立合併列印文件：只要找出正確的連絡對象類別，例如行銷對象、Microsoft Office 受訓人員、QuickBooks 使用者或任何組合，結果是建立目標明確的郵寄廣告僅需要幾分鐘的時間，但是如果採用人工系統就要花幾個小時。」
簡化的訓練
依據多年的軟體使用訓練經驗，Fanning 應用一道非常簡單的準則來為客戶評估軟體是否適合：它必須易於使用、效率良好且介面美觀悅目。她說：「我不依賴研究或報表來告訴我某個應用程式的簡報會如何影響使用者的接受程度。我知道，如果我在訓練的人覺得某個應用程式好用，那麼我的工作從一開始就會容易得多。」
「這個影響在我的員工身上也很明顯。轉換到新版 Office 完全不費事。一安裝好，每個人都在評論新的外觀，甚至馬上開始探索可以使用哪些新方法來使用新功能。」
Fanning 說：「Office 2003 會成為 The Temporary Alternative 重要的商務工具絕不只是因為優異的個別功能，而是因為各應用程式間的整合與它們帶來的實實在在的好處。」
