Mercuri International s.r.o. ide príkladom svojim klientom zefektívnením vzťahov so zákazníkmi prostredníctvom riešenia Microsoft Dynamics CRM

Prehľad riešení Profil zákazníka Krajina: Slovenská republika Odvetvie: Profesionálne služby, poradenstvo, manažérske vzdelávanie Štúdie na prevzatie: dokument PDF, 256 KB dokument XPS, 512 KB Spoločnosť Mercuri International s.r.o. poskytuje na Slovensku už 12 rokov poradenstvo a vzdelávanie v oblasti riadenia predaja. Mercuri International s.r.o. Kalinčiakova 27 831 04 Bratislava Tel. +421-2-4446 2674, -75 Web: www.mercuri.sk E-mail: mercuri@mercuri.sk Profil partnera Spoločnosť Millennium 000, spol. s r. o. patrí medzi popredných poskytovateľov e–business riešení na Slovensku. Zameriava sa najmä na poskytovanie služieb v oblasti analýzy, návrhu a vývoja internetových a intranetových aplikácií, ako aj služieb systémovej integrácie vo sfére podnikových informačných systémov. Jej riešenia postavené na báze systému Arnia Content Management Server boli v rokoch 2003 a 2004 ocenené ako Microsoft Industry Awards Winner. Millennium 000, spol. s r. o. Sládkovičova 7 811 06 Bratislava Tel. 421 2 59100 300 Web: www.millennium000.sk E-mail: info@millennium000.sk Východisková situácia Vzhľadom na narastajúci počet zákazníkov a obchodných aktivít sa spoločnosť Mercuri International rozhodla pre nové, efektívnejšie riešenie na riadenie klientskych vzťahov, ktoré by nahradilo pôvodný administratívne a časovo zdĺhavý systém. Riešenie Riešenie Microsoft Dynamics CRM 3.0 bolo integrované do existujúcej IT infraštruktúry spoločnosti a jeho funkčnosť prispôsobená požiadavkám klienta. Následne boli do systému importovanie údaje o klientoch, ktorými spoločnosť disponovala a ktoré mala pôvodne uložené v niekoľkých systémoch. Informácie sa tak sústredili na jednom centralizovanom úložisku dát. Prostredníctvom tohto riešenia sa zjednodušila správa a manažment klientskych a kontaktných údajov, zvýšil sa prehľad jednotlivých obchodných aktivít a procesov. Výhody • zdieľanie klientskych a kontaktných informácii medzi jednotlivými obchodníkmi • personalizovaný a segmentovaný prístup k jednotlivým zákazníkom • automatizácia obchodných procesov, ušetrenie administratívnych úkonov • monitorovanie a zefektívnenie predajných procesov • flexibilné prispôsobenie aplikácie dynamickým požiadavkám spoločnosti • prehľadné pokrytie všetkých oblastí obchodného procesu • reportovací systém slúžiaci ako dôležitý manažérsky nástroj pre rozhodnutia manažmentu Softvér a služby • Microsoft Dynamics CRM 3.0 • Microsoft Small Business Server 2003 • Microsoft Office Outlook 2003 • Microsoft SQL Server 2000 • Microsoft SQL Reporting Services • Microsoft Visual Studio .NET • Microsoft Internet Explorer 6.0

Situácia

Spoločnosť Mercuri International patrí k popredným poradenským a tréningovým spoločnostiam v oblasti riadenia predaja. Svojim zákazníkom pomáha prostredníctvom svojich konzultantov a kombinácie poradenstva a tréningov zlepšovať predajné výsledky. Má rozsiahly počet klientov, ktorých požiadavky spravujú a riešia konzultanti spoločnosti. Pred zavedením CRM riešenia využívala firma pre ukladanie údajov o zákazníkoch kancelársku aplikáciu vytvorenú v prostredí MS Access. S vývojom firmy však takéto riešenie v kombinácii s papierovou dokumentáciou a informáciami uloženými v jednoduchej adresárovej štruktúre nespĺňalo stále sa zvyšujúce nároky na komplexný prehľad o zákazníkoch a predajných aktivitách spoločnosti.

Po predošlom pokuse o implementáciu riešenia „na mieru“ a nespokojnosťou s prístupom dodávateľa sa spoločnosť rozhodla pre systém, ktorý by už bol "hotový" a prostredníctvom parametrizácie by sa prispôsobil potrebám spoločnosti. Postupne sa výber zužoval na riešenie od firmy Microsoft a na produkt, ktorý v tom čase práve prichádzal na trh – Microsoft Dynamics CRM 3.0.

Obchodné ciele

S neustále sa rozširujúcim počtom klientom prestal byť pôvodný systém postačujúci pre efektívny manažment procesov spojených s aktívnym riadením vzťahov a aktivít s existujúcimi a potenciálnymi zákazníkmi. Informácie o zákazníkoch boli pôvodne rozložené v niekoľkých systémoch a prístup k nim bol časovo náročný. Takisto získanie centrálneho prehľadu o obchodných aktivitách bolo časovo náročné a nie vždy efektívne. Preto jedným z hlavných cieľov projektu bolo vytvorenie centrálneho konzistentného úložiska údajov s operatívnym prístupom, do ktorého by sa importovali všetky dôležité údaje o zákazníkoch.

Hlavné ciele a požiadavky projektu možno zhrnúť do nasledujúcich bodov:

S riešením sme spokojní, je dostatočne robustné a dobre pokrýva naše potreby. V podstate sa stále učíme používať niektoré jeho procesné možnosti. Radoslav Simon Riaditeľ Mercuri International s.r.o.

Riešenie

Riešenie Microsoft Dynamics CRM 3.0 bolo integrované do existujúcej IT infraštruktúry spoločnosti a jeho funkčnosť prispôsobená požiadavkám klienta. Následne boli do systému importovanie údaje o klientoch, ktorými spoločnosť disponovala a ktoré mala pôvodne uložené vo viacerých systémoch. Informácie sa tak sústredili na jednom centralizovanom úložisku dát.

Nosnú časť celého riešenia tvorí modul predaj, v rámci ktorého môžu konzultanti spoločnosti sledovať svoje prebiehajúce , uzavreté alebo nádejné obchodné príležitosti a aktivity. Majú možnosť sledovať celý obchodný proces od vzniku príležitosti, cez ponuku, získanie objednávky až po vystavenie faktúry. Okrem toho boli vytvorené prehľadné zostavy, ktoré na základe vopred definovaných kritérií umožňujú efektívne plánovanie obchodnej činnosti od oslovenia potenciálnych zákazníkov cez selektívnu starostlivosť o jednotlivých zákazníkov až po prerozdelenie zákazníckych tímov a aktivít tak, aby sa čo najefektívnejšie dosiahli stanovené obchodné ciele.

Zostavy poskytujú komplexné informácie o klientovi so všetkými obchodnými aktivitami, umožňujú sledovať a porovnávať úspešnosť konzultantov v získaní objednávok či zistiť, ktorí klienti neboli už dlhší čas kontaktovaní. Zostavy slúžia aj ako nástroj na reportovanie nadriadeným a sú dôležitým manažérskym nástrojom pre plánovanie a smerovanie budúcich obchodných aktivít, pre benchmarking, ale aj ako objektívne podklady pre rozhodovanie manažmentu.

Prívetivé užívateľské rozhranie systému umožnila zamestnancom ľahkú orientáciu v systéme Microsoft Dynamics CRM už po krátkom zaškolení. Navyše prepojenosť systému s aplikáciou MS Outlook poskytuje možnosť sledovania komunikácie, plánovanie úloh a zaznamenávania kontaktov priamo cez zamestnancom známe prostredie.

Nasadenie riešenia Microsoft Dynamics CRM v spoločnosti Mercuri International trvalo dva mesiace vďaka využitiu Rapid Deployment postupu.

Prínosy

Implementovaním riešenia Microsoft Dynamics CRM sa výrazne zjednodušil manažment klientskych a kontaktných údajov, zvýšil sa prehľad jednotlivých obchodných aktivít a procesov, čo postupne viedlo k väčšej operabilite zamestnancov a ušetrilo administratívnu prácu. Ihneď po jeho spustení mohla spoločnosť začať naplno využívať výhody koncentrácie informácií a rýchleho vyhľadávania informácií o zákazníkoch a obchodných aktivitách na jednom mieste.

Systém disponuje viacerými modulmi, ktoré pokrývajú všetky oblasti obchodného procesu. Poskytuje zamestnancom personalizovaný a segmentový prístup k zákazníkom, umožňuje získať lepší prehľad o štruktúre zákazníkov a o aktivitách realizovaných smerom k nim a vytvárať operatívne pracovné náhľady.

V súhrne možno za hlavné prínosy riešenia považovať:

Hore