Microsoft dobre prakse: TUŠMOBIL

Najhitreje rastoči mobilni operater v Sloveniji TUŠMOBIL zadovoljstvo uporabnikov svojih inovativnih mobilnih storitev postavlja na prvo mesto. Hitra rast števila uporabnikov storitev podjetja je sistem za upravljanje odnosov s strankami postavila v središče strategije naložb v informacijske tehnologije.

V podjetju TUŠMOBIL so izbrali poslovno rešitev Microsoft Dynamics CRM 4.0, s katero so pridobili enovit, 360-stopinjski pogled na svoje stranke. Tako so nadgradili kakovost svojih storitev, ki so postale še hitrejše, učinkovitejše ter prijaznejše za stranke in podjetje.

Preberite več

Kaj je Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM je celovita rešitev za upravljanje odnosov s strankami, ki podpira poslovne procese, od trženja in prodaje do podpore že obstoječim strankam. Ustvarite si celovito sliko o svojih strankah, izmerite učinkovitost trženja in prodajte ter na vseh točkah stika s strankami zagotovite visoko zadovoljstvo in kakovostne storitve. Rešitev je prilagodljiva vašim poslovnim potrebam danes in se bo v prihodnosti razvijala skupaj s podjetjem.

Modul za prodajo

Omogoča preprosto upravljanje priložnosti, merjenje in napovedovanje prodajnih dejavnosti, spremljanje stikov ter avtomatizacijo prodajnih procesov. Pospešite svoj prodajni cikel, povečajte uspešnost in zagotovite višjo zvestobo strank.

Modul za trženje

Vašemu podjetju omogoča, da ponudi prave informacije, hitreje doseže prodajne cilje ter poveča odstotek uspešnih prodaj.

Modul za podporo zagotavljanju storitev

Omogoča zaposlenim v servisnih oddelkih preprosto spremljanje in upravljanje podpornih zahtev, od začetnega stika do razrešitve, ter zagotavljanje enotne in učinkovite storitve, ki omogoča visoko zadovoljstvo strank.

xRM

Ogrodje za gradnjo poslovnih rešitev znotraj Microsoft Dynamics CRM. Omogoča pospešitev razvoja poslovnih aplikacij za upravljanje kakršnih koli odnosov, ki jih podjetje vzpostavi.

Naredite več za vaše poslovanje!

Brezplačno preizkusite Dynamics CRM Vzemite si 3 minute časa in pričnite s 30-dnevnim preizkusom Dynamics CRM.

Spoznajte, kako so z Dynamics CRM svoje poslovanje izboljšala slovenska podjetja Udeležite se dogodka Kupec je kralj - vi pa ste lahko njegov zvesti zaupnik, 1.4.2010.

Zahtevajte več informacij o Dynamics CRM Sporočite nam, katere poslovne odnose želite bolje upravljati in pomagali vam bomo poiskati najboljšo rešitev.

Oglejte si podrobnejše informacije o Dynamics CRM

Sorodne povezave

Slovenske študije primerov

Študije primerov v tujini

Študija primera TUŠMOBIL

V Tušmobilu so si za enega najpomembnejših ciljev zadali vzpostavitev enotnega pogleda na stranko, saj so si želeli rešitve, ki bi operaterju in njegovim naročnikom omogočila nemoteno in celovite spremljanje medsebojnega sodelovanja. »Zaradi želje po večji odzivnosti in prilagodljivosti, ki jo je narekoval tempo Tušmobilovega razvoja, smo se odločili posodobiti del poslovanja, ki je temeljil na papirnatih dokumentih,« je povedala Tina Kemperle, projektni vodja. »Zelo pomembno se nam je zdelo, da pridobljene dokumente o odnosih s strankami sistematično in urejeno strnemo na enem mestu, od koder bi imeli vpogled v pretekle interakcije in zgodovino odnosov. Enoten pogled na stranko je zelo pomemben, saj lahko tako bistveno bolje nagovorimo stranko, bodisi v klicnem centru ali pa preko naročniške službe.«

V Tušmobilu so ob tem iskali še rešitev, ki bi jim omogočila celovito podporo poslovnim procesom, povezanih s pridobivanjem in aktivacijo naročnikov, ki vključujejo tudi avtorizacijo uporabnikov in preprečevanje zlorab. Gre za pomembno področje za telekomunikacijska podjetja, s katerim so izboljšali pravočasno odkrivanje morebitnih poskusov zlorab in tako preprečili pomembno izgubo prihodkov.

Dolgoročni cilj Tušmobila je povečati zvestobo strank, zagotoviti čim hitrejšo odzivnost na njihove potrebe in vzpostaviti celovito informacijsko podporo, ki vsem zaposlenim nudi orodja za učinkovito delo s strankami. Podjetje je sicer za zbiranje podatkov o naročnikih uporabljajo Microsoft Dynamics NAV, ki pa, zaradi izjemno hi trega razvoja, ni več v celoti ustrezalo njihovim potrebam upravljanja odnosov s strankami in povezanih procesov.

Tušmobil je pri iskanju prave rešitve podrobno preučil programske izdelke več ponudnikov. V podjetju so v skupini za prodajo poslovnim uporabnikom že uporabljali rešitev Microsoft Dynamics CRM 3.0, ki je bila namenjena predvsem spremljanju prodajnih priložnosti in vodenju zgodovine stikov s strankami. Zaradi poznavanja orodij in zadovoljstva z obstoječim izdelkom, je Tušmobil začel načrtovati uvedbo sistema Microsoft Dynamics CRM 4.0, s katerim bi zagotovili podporo večjemu številu zaposlenih.

Tušmobil se je za prehod povezal s partnerjema Microsoftom in NPS Group. Uvedba se je začela novembra 2007 in je zahtevala več korakov, da bi zagotovili integracijo z obstoječo infrastrukturo. Takrat ločeni podjetji Tušmobil in Tuš Telekom, danes združeni v Tušmobilu, sta namreč uporabljali ločene poslovne informacijske sisteme Microsoft Dynamics NAV. Ta je pred uvedbo Microsoftovega sistema za upravljanje odnosov s strankami služil kot osrednja zbirka podatkov o naročnikih.

»Ob uvedbi rešitve smo morali opraviti migracijo podatkov iz obeh sistemov, saj določeni naročniki Tušmobila uporabljajo tako storitve fiksne kot tudi mobilne telefonije,« je povedala Ines Vlahović, višja svetovalka iz storitvenega oddelka slovenske podružnice Microsofta. »Microsoft Dynamics CRM smo postavili kot osrednjo točko za združevanje in urejanje podatkov. Seveda smo morali veliko podatkov prečistiti in jih integrirati v skupno rešitev. Ob migraciji podatkov smo v sistem za upravljanje odnosov s strankami vpisali tudi vse zgodovinske podatke o naročnikih.«

»Pred uvedbo sistema Microsoft Dynamics CRM smo veliko podatkov v naše baze vnašali ročno, kar je povzročalo tudi nepotrebne napake,« je povedala Tina Kemperle. »Ko so posredniki preko obstoječega portala ustvarili novo naročilo, je bilo treba podatke o naročniku Tušmobila v poslovno informacijski sistem Microsoft Dynamics NAV prenašati ročno. Z uvedbo Microsoft Dynamics CRM so zagotovili tudi to integracijo, kar je generalno pohitrilo procese za 11 odstotkov in še zmanjšalo število napak. Ravno tako se je zmanjšalo število nepravočasno odkritih zaustavitev procesov.«

Microsoft Dynamics CRM v Tušmobilu sedaj služi kot osrednje mesto za shranjevanje podatkov o naročnikih in potencialnih strankah, s čimer se je kakovost poslovanja s strankami še dvignila in zdaj sledi zahtevam in razvoju najhitreje rastočega mobilnega operaterja zadnjih dveh let v Sloveniji. Vse spremembe se samodejno sinhronizirajo v obeh poslovnih sistemih, obenem pa je mogoče v sistem vpisovati določene podatke o potencialnih strankah, ki ne sodijo v poslovni sistem, saj ne gre za naročnike.

Tušmobil je ob vpeljavi sistema Microsoft Dynamics CRM uvedel tudi procese preverjanja in avtorizacije naročniških pogodb. V procesu sklepanja pogodbe se najprej izvede preverjanje podatkov, v okviru katerega sistem pregleda pravilnost vnesenih podatkov in njihovo popolnost. Poleg tega potekajo tudi procesi avtorizacije, v okviru katerih se preveri, ali naročnik morda nima že sklenjenega prevelikega števila pogodb in drugih podatkov. Če naročnik ne ustreza vsem pogojem, morajo zaposleni v podjetju preveriti in potrditi podatke ali pa jih zavrniti. Gre za pomemben del prizadevanj podjetja pri preprečevanju zlorab in prevar.

»Na področju integracije smo zagotovili tudi povezavo s sistemom za obračunavanje fiksnih in mobilnih storitev,« je povedala Andreja Lampe, NPS Group. »Ko naročnik pokliče v klicni center Tušmobila, imajo agenti v klicnem centru na voljo enotno nadzorno ploščo s celovitim pogledom na odnos s stranko, ki vključuje celotno zgodovino pogodb, interakcij in tudi dostop do določenih podatkov iz sistema za obračunavanje. Tako lahko uporabnika obvestijo o trenutni porabi ali pa preverijo stanje storitev.« Pred uvedbo rešitve Microsoft Dynamics CRM so v Tušmobilu za delo z naročniki uporabljali tri različna orodja, kar je v določenih delih procesa zmanjševalo učinkovitost zaposlenih. Zdaj uveden sistem pa obenem prepozna stranko že ob klicu in ponudi vse potrebne informacije.

»Pomembna novost so tudi procesi avtorizacije novih naročnikov. Gre za pomembno orodje, ki Tušmobilu preprečuje zlorabe naročnikov, ki poskušajo skleniti več pogodb, kot je dovoljeno v pogojih uporabe storitev ali druge kršitve. Nove naročnine pregledajo z več različnimi pravili, kar predstavlja pomembno zaščito. Za povečano zaščito je mogoče stalno dodajati nove pravila v skladu s spreminjajočimi se razmerami na trgu.

Prenovljen sistem vključuje tudi mehanizem potrjevanja podatkov, ki jih vnašajo posredniki, zmanjšuje število napak in zagotavlja, da so storitve telefonije naročnikom na voljo v kratkem času. Sistem namreč od posrednika zahteva, da so vpisani vsi podatki in obenem preverja ali so pravilni. Ko so vsi potrebni podatki vključeni v pogodbo, jo lahko posrednik natisne in pošti pošlje Tušmobilu. s čimer so zmanjšali število morebitnih nepravočasno odkritih zaustavitev procesov.

Že ob samem tiskanju je pogodba opremljena s črtno kodo iz sistema za upravljanje z dokumenti, kar olajša njeno potrjevanje, ko jo prejme podjetje. S tem so na Tušmobilu zmanjšali tudi količino papirja, potrebnega za poslovanje, s čimer kažejo svoj odgovoren odnos do okolja, Vsi podatki pa so zdaj shranjeni v osrednjem dokumentnem sistemu, kar omogoča hitro iskanje. Ob vpeljavi so zagotovili tudi integracijo med sistemoma za upravljanje odnosov s strankami in dokumentov, kar omogoča preprost dostop do dokumentov, povezanih s posameznimi strankami.

»Vpeljava Microsoft Dynamics CRM v Tušmobilu je izredno uspešna, med največjimi prednostmi pa je gotovo izboljšana preglednost poslovanja,« je povedala Tina Kemperle. »Vsak vodja lahko v vsakem trenutku pregleda stanje v svoji skupini in stanje aktivnosti. Pri tem ima vpogled v stanje aktivnosti, ki jim je potekel rok in posreduje. S tem smo močno izboljšali svojo prilagodljivost in uspešnost pri vključevanju novih naročnikov.«

Microsoft Dynamics CRM je dobrodošla novost tudi za oddelek trženja, saj jim zagotavlja pomembno orodje za izvajanje in spremljanje trženjskih akcij. Zagotavlja jim namreč napredne možnosti segmentacije uporabnikov ter spremljanje učinkovitosti in finančnih učinkov akcij. »Centralno zbrani in urejeni podatki o strankah nam omogočajo razvrščanje v različne skupine in s tem prilagajanje ponudbe in storitev potrebam naročnikov,« je povedala Tina Kemperle. V podjetju so orodje že uporabili pri akciji navzkrižne prodaje med naročniki storitev Tušmobil in člani kluba zvestobe Tuš Klub.

»V prihodnosti načrtujemo še več razširitev sistema, med katerimi so med najpomembnejšimi različne analize podatkov,« je povedala Tina Kemperle. »Z uporabo analiz želimo pridobiti podatke, s katerimi bomo lahko povečali zvestobo strank Tušmobila in njihovo zadovoljstvo. Tako bi lahko najboljšim strankam ponudili dodatne storitve in prednostno obravnavo pri določenih interakcijah.«

Že zdaj pa je pogled usmerjen v prihodnost. Na Tušmobilu že načrtujejo razširitev funkcionalnosti v klicnem centru, kot je uporaba vnaprej pripravljenih vprašanj. Gre za sistem za usmerjanje agentov skozi pogovor, ki na zaslonu prikazuje vprašanja, ki jih mora zastaviti. S tem je skrajšan čas usposabljanja, novi zaposleni pa lahko začnejo hitreje opravljati svoje delo.

| | |