Addlink Tecnológica implanta Microsoft Dynamics CRM en CRAM. S.L.
CRAM S.L. es una empresa dedicada a la distribución de software de diversos fabricantes que ofrece una serie de servicios relacionados como mantenimiento, formación o servicio técnico a domicilio, para garantizar un uso correcto de las soluciones representadas y permitir que los clientes obtengan el máximo provecho del producto adquirido.
La implantación de Microsoft Dynamics CRM y sus tecnologías subyacentes han permitido a CRAM gestionar de forma eficiente las relaciones con sus clientes desde todos los puntos de vista, facilitando el seguimiento de las oportunidades de negocio tanto con los clientes actuales como los potenciales, y garantizando un seguimiento controlado de las incidencias asociadas a contratos de soporte. En este sentido, la disponibilidad del conector de CISCO Call Manager Express con Microsoft Dynamics CRM ha sido un factor determinante a la hora de definir la solución planteada, ya que resulta básico disponer de información sobre la relación contractual con los clientes antes de empezar a atenderles, para canalizarlas con eficacia.
| • | Situación
CRAM S.L. distribuye software especializado en Administración de Fincas y Propiedad Inmobiliaria en todo el territorio nacional.
Las acciones de marketing requieren una correcta segmentación de las bases de datos para poder dirigirse de forma óptima a cuentas, contactos o clientes potenciales, buscando la máxima optimización de los recursos empleados.
Los procesos de venta precisan de un seguimiento exhaustivo para garantizar su buen fin, y resulta imprescindible disponer de un repositorio de información común accesible a todos los miembros del equipo en función de sus roles.
El servicio al cliente es un punto crítico, ya que es imprescindible controlar la canalización de las peticiones de soporte en función de la situación contractual del solicitante, y para identificar este factor, teniendo en cuenta que la mayoría de incidencias se inician mediante una llamada telefónica, resulta necesario acceder a la información en cuanto se recibe la llamada sin demoras.
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| • | Solución
El equipo de consultores de CRM i/o .net, como partner experto en Microsoft Dynamics CRM en sinergia con Mira Telecomunicaciones, partner especialista de CISCO, plantearon una solución basada en la integración de Microsoft Dynamics CRM con CISCO Call Manager Express, consiguiendo dar cobertura de forma eficiente a todos los ciclos de operación de CRAM.
Se llevó a cabo un análisis de las necesidades con la implicación directa de la Dirección General de CRAM así como del equipo de comerciales y de atención al cliente.
Este análisis permitió desarrollar una herramienta que garantiza el seguimiento de todas sus acciones con un mínimo esfuerzo, integrando de forma automática las actividades telefónicas en la estrategia CRM.
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| • | Beneficios
La integración entre las plataformas ofrecidas por Microsoft y CISCO ha permitido que el equipo de usuarios del sistema disponga de un medio fácil, rápido y asequible para agregar capacidad en telefonía IP a su estrategia basada en CRM.
Tanto Microsoft Dynamics CRM como CISCO Call Manager Express cuentan con una interfaz amigable, basada en Microsoft Office Outlook, con lo que la resistencia al cambio se minimiza y la curva de aprendizaje se reduce considerablemente.
CRAM ha consolidado las aplicaciones de voz y datos en una sola infraestructura integrada: Microsoft Dynamics CRM, Comunicaciones IP de CISCO y Call Manager Express.
Se ha conseguido proporcionar a CRAM un acceso oportuno a la información crítica, reduciendo la probabilidad de error y los retrasos en los tiempos, al compartir la información entre los grupos de trabajo.
Cuando los representantes de atención al cliente reciben una llamada, no sólo identifican a la persona que hace la llamada, sino que se muestra de forma automática el registro y las notas del cliente y sus interacciones anteriores.
Además, se ha conseguido una integración de voz y datos sin necesidad de disponer de hardware y software especializado y costoso, evitando los resultados poco satisfactorios que con frecuencia se asocian a estas integraciones.
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