Con el anterior sistema CRM no podíamos trabajar desconectados y la evolución del producto resultaba muy tediosa. ENCAMINA tenía la necesidad de disponer un sistema ágil para toda la organización que permitiera el acceso remoto, trabajar sin conexión, integrado vía e-mail y que permitiera aprovechar la información disponible en el sistema anterior.

La nueva herramienta debía ser de fácil utilización para que pudiera extenderse a todos los departamentos de la empresa, no sólo el comercial y el de atención del cliente, y que se integrara con el resto de aplicaciones utilizadas (intranet y gestión documental basada en Microsoft SharePoint, gestión de proyectos basada en Microsoft Project Server, etc.).

Tras instalar Microsoft Dynamics CRM 3.0 y realizar la configuración inicial, se personalizaron sus formularios y campos a partir de la información existente en la solución CRM que utilizábamos con anterioridad: Relaziona. Durante un período de pruebas, los dos sistemas convivieron en paralelo, lo que permitió a los usuarios clave probar el nuevo sistema a la vez que seguían utilizando el anterior.

Durante la fase de Consultoría se analizaron los procesos de negocio relacionados con la gestión comercial y se establecieron las reglas de negocio y flujos de trabajo que convenían ser automatizados por el sistema. Los Responsables de cada Departamento recibieron la formación pertinente para implementar sus propios flujos de trabajo de forma autónoma.

Antes de la puesta en producción, todos los usuarios ya conocían el sistema de modo que las sesiones de formación se convirtieron en reuniones de trabajo sobre la mejora en la gestión de sus procesos gracias a la utilización de Microsoft CRM.

La última parte del proyecto fue la configuración de la seguridad de la red interna y la publicación del servicio CRM en Internet.

Para la implantación de Microsoft CRM en ENCAMINA se siguió un plan de buenas prácticas para reducir riesgos en la consecución del objetivo, apoyado en cuatro pilares: Liderazgo, Información, Formación y Apoyo.

El Director de Desarrollo de Negocio lideró el proyecto desde Dirección y transmitió su entusiasmo por la nueva solución a cada uno de los departamentos Se informó a todos los miembros de la empresa de la necesidad del cambio y de los objetivos perseguidos con él. Se siguió una formación estructurada, primero conjunta y después departamental, para todos los usuarios en función de sus necesidades y nivel de utilización.

Se creó un equipo de apoyo que atiende todas las consultas a nivel de usuario o de tipo técnico que ofrece su ayuda de forma constante y permanente. Por último, se estimuló la utilización y la explotación de la nueva herramienta.

ENCAMINA ha consolidado toda la información que poseía en su anterior CRM y ha automatizado el registro y seguimiento de cualquier interacción con el cliente, mejorando la calidad y la precisión de las relaciones, aumentando las oportunidades de negocio y acelerando su materialización en ofertas y contratos.

ENCAMINA dispone ahora de un sistema de gestión de las relaciones con sus clientes con grandes ventajas funcionales:
• Acceso Web
• Acceso desde dispositivos móviles como portátiles y PDA’s gracias a Microsoft Dynamics CRM Mobile,
• Integración plena con Microsoft Outlook, en cuanto a correo electrónico, visitas, tareas, etc.
• Posibilidad de trabajar desconectado, actualizándose la información automáticamente al conectarse de nuevo al sistema, lo que permite trabajar sin interrupciones y desde cualquier lugar.
• Permite que el comercial ponga foco en las oportunidades, ofertas y pedidos.
• La gran capacidad de personalización de Microsoft Dynamics CRM ha permitido adaptar las funcionalidades y personalizar el workflow a las necesidades específicas de la empresa y las expresadas por Calidad, facilitando el uso de todos los departamentos de la empresa y la coordinación de tareas en un espacio común.


Además, se ha integrado con la plataforma de conocimiento de ENCAMINA basada en Microsoft SharePoint Portal Server de manera que se accede a los datos de cada uno de los clientes contenidos en ambas aplicaciones desde cualquiera de ellas.

La perfecta integración con Microsoft Outlook, ha permitido una rápida aceptación debido a la familiaridad con el uso de los usuarios, lo que ha supuesto una implantación positiva y sin resistencias.

Ésta integración con Microsoft Outlook, también ha simplificado las acciones de marketing, al poder generar y enviar desde la propia aplicación toda la correspondencia electrónica, los boletines y hacer un seguimiento de todos los contactos mantenidos, de modo que la información se recoge en la ficha de cada cliente

ENCAMINA ha conseguido migrar de forma automatizada toda la información de más de 4000 clientes contenida en su CRM anterior y cuenta ahora con una herramienta específica, de gran versatilidad, para otros proyectos..

Actualmente Microsoft CRM es la herramienta de trabajo principal del departamento comercial, de Marketing, de Atención al Cliente y de Calidad y sirve de apoyo a los departamentos de RRHH, Administración y Operaciones.

Hay un alto grado de automatización de actividades interdepartamentales, generadas gracias a los procesos de workflow, con asignación de tareas directas o personalizadas, agilizando el trabajo en equipo.

Microsoft CRM han revolucionado la forma de trabajo de ENCAMINA facilitando la coordinación, el trabajo en equipo y la excelencia en las relaciones con los clientes, todo ello gracias a una mejor gestión centralizada de toda la información, un mejor seguimiento por parte de la Dirección de la empresa y una mejor base para la toma de decisiones estratégicas.