GRUPO MAGIC COSTABLANCA tenía dos sistemas de información inconexos y no integrados para la gestión de la cadena hotelera: un Sistema Transaccional de Reservas distribuido en cada uno de los hoteles y un Sistema de Reservas vía Web.

La necesidad de GRUPO MAGIC COSTABLANCA era la integración de los datos de ambos sistemas en un solo REPOSITORIO COMUN DE DATOS (RCD) para conseguir una sola fuente de datos centralizada. Y su posterior sincronización con Dynamics CRM para su adecuada explotación. GRUPO MAGIC COSTABLANCA, a través de su Central de Reservas, tenía definidos varios procesos de cotización, cuya gestión y registro se realizaba a través de email y de hojas de cálculo Microsoft Excel, resultando así una información desestructurada y difícil de explotar.

Así mismo, y dado el carácter manual de los procesos, resultaba complicado seguir y supervisar la ejecución de las tareas del propio procedimiento (confirmaciones de cotizaciones, solicitudes de depósitos, liquidaciones, etc…). La necesidad de GRUPO MAGIC COSTABLANCA era la automatización de las tareas de dichos procesos y el registro de las cotizaciones en un solo sistema accesible y compartido por todos los actores implicados en una cotización Gestores de Ventas y Gestores de Cobros.

El Departamento de Fidelización de Reservas de GRUPO MAGIC COSTABLANCA tenía similares problemas que su Central de Reservas. Al no disponer de un sistema compartido, resultaba difícil coordinar la actuación de dicho Departamento con los Directores de Hotel para la gestión de las reclamaciones e incidencias por parte de los clientes. Así mismo, carecían de un sistema de avisos sobre los plazos de las reclamaciones para realizar las diferentes tareas que su procedimiento de atención al cliente requería. Tampoco disponían de informes adecuados sobre la ejecución del procedimiento.

Al tener la información distribuida en diferentes sistemas para poder clasificar a clientes y agencias y poder orientar al segmento adecuado sus campañas, el Director de Marketing de GRUPO MAGIC COSTABLANCA necesitaba tener en un solo sistema todos los datos introducidos en diferentes sistemas.

Por otra parte, el Departamento de Marketing necesitaba conocer la efectividad de cada campaña de email, una vez lanzada, conociendo el número de actividades creadas para cada campaña, el número de destinatarios que habían recibido de la misma, así como de los impactos sobre su Web debidos al lanzamiento de la misma. Y aun más, necesitaba conocer la efectividad de la campaña en términos de reservas realizadas a través del canal Web, como consecuencia del lanzamiento de una campaña.

También existía la necesidad de lanzar campañas a través de SMS a sus clientes desde el propio Microsoft Dynamics CRM;

Finalmente precisaba que el sistema realizara sin intervención humana multitud de pequeños detalles para conseguir fidelizar al cliente (felicitación automática de cumpleaños/aniversarios con email de oferta, felicitación de navidades a los clientes,etc…).

Los consultores de implantación, en colaboración con las diferentes Direcciones del GRUPO MAGIC COSTABLANCA, analizaron los procesos de Atención al Ciente, Ventas y Marketing para implementar Dynamics CRM adaptándolo a las necesidades y requerimientos específicos: automatización, control y registro de información, obteniéndose los siguientes resultados:

El sistema de reservas vía Web se sincroniza diariamente con el RCD. A su vez, el proveedor del Sistema Transaccional de Reservas ha hecho lo mismo con el RDC, de modo en el RCD quedan integrados todas las fuentes de datos de la organización.

Además, el RCD entá también sincronizado con Microsoft Dynamics CRM, de modo que toda la información de la cadena hotelera, independientemente de su origen, está disponible en Dynamics CRM, para su explotación por parte del Área de Marketing, el Departamento de Fidelización/Atención al Cliente y el Departamento de Ventas. Asimismo, se ha diseñado los procesos de venta necesarios para automatizar y procedimentar las tareas de cada fase de este proceso.

Los Gestores de Reservas y los Gestores de Cobros comparten en un solo sistema la información sobre las cotizaciones y muchas de las tareas rutinarias quedan automatizadas por Dynamics CRM (envío automático de cotización al cliente, Email con la solicitud del depósito al cliente, etc…).

El registro y gestión de las reclamaciones e incidencias por parte de los clientes contempla los flujos de trabajo necesarios para automatizar y procedimentar las tareas de cada fase del proceso.

De este modo, los Gestores de Reclamaciones y los Directores de Hotel también comparten en un solo sistema la información sobre las reclamaciones y muchas de las tareas rutinarias quedan automatizadas (aviso al director de la necesidad de su intervención, comunicación automática al Departamento de Seguros en función del tipo de caso, recordatorio a los Gestores de Reclamaciones de la fecha límite de contestación, etc…).

En cuanto a la gestión de campañas de marketing, se ha implantado una solución específica que amplía la funcionalidad estándar de Dynamics CRM, ENCAMINA.IMPACTO, que permite alDepartamento de Marketing disponer de los datos cuantitativos para medir de forma estricta y detallada el rendimiento de cada campaña de email en términos económicos, conforme a las necesidades de GRUPO MAGIC COSTABLANCA. Como parte de estas necesidades se ha habilitado el uso de campañas vía SMS desde el CRM.

Finalmente, GRUPO MAGIC COSTABLANCA emplea dynamics CRM en su estrategia de fidelización de sus clientes, a través de correos electrónicos de felicitación, atención a la llegada al hotel, etc.

Las personas que usan Microsoft Dynamics CRM comparten ahora una única herramienta que les ayuda y guía en la gestión de sus procesos. Dynamics CRM automatiza cientos de tareas que antes tenían que recordar realizar de forma manual; ahora es el „sistema? quien se encarga de realizar todas estas tareas rutinarias.

Se ha automatizado las acciones de marketing y el control sobre ellas, la gestión cuenta ahora con datos reales, sincronizados automatizados para optimizar las ventas y mejorar el servicio al cliente.

Las dos aplicaciones con las que ya contaba HOTELES MAGIC COSTA BLANCA vuelcan ahora en un solo Repositorio Común de Datos toda su información optimizando el rendimiento de ambas.

Por su parte ahora las diferentes Direcciones del hotel y la Dirección General, disponen de toda la información generada en diferentes sistemas de la organización en Microsoft Dynamics CRM, con lo que de forma centralizada disponen de veraces informes de gestión sobre la actividad del grupo.