Por requerimiento legal, toda empresa de cualquier sector (farmacéutico, tecnológico, mecánico, electrónico…) necesita los servicios que ofrece PONS Patentes y Marcas Internacional: marcas, patentes, modelos de utilidad, diseños industriales… Otro tipo de firmas, como las relacionadas con las nuevas tecnologías, también precisan cubrir aspectos legales como los dominios de Internet, los derechos de autor, la protección de datos o las auditorías de páginas web.

PONS Patentes y Marcas Internacional, compañía perteneciente al grupo PONS, ofrece asesoramiento legal de este tipo desde hace más de 60 años, y cuenta con personal altamente cualificado en todas las áreas de la Propiedad Intelectual (PI). Su amplia base de datos se compone de todo tipo de clientes nacionales e internacionales. En 2002, la compañía decidió crear un departamento de atención al cliente que contribuyera a la gestión eficaz de toda esa información. “Los clientes tenían una persona de contacto diferente, según el asunto que estaban tratando, y la información se depositaba en distintos archivos y aplicaciones”, explica Paloma Fernández Navas, directora general de PONS Patentes y Marcas Internacional.

El primer paso para mejorar el servicio al cliente fue la creación de la figura del asesor, que se encargaría desde ese momento de todos los asuntos referentes a cada cuenta. “Entonces, sólo nos faltaba la tecnología. Como la información que necesitábamos para atender al cliente estaba en distintas bases de datos, pensamos en implantar un CRM que, además, nos ayudara a concentrar la información relevante de cada expediente: citación registral, procesos en curso, posibles oposiciones, infracciones de patente, etcétera”.

La compañía llevaba unos años utilizando un sistema de CRM para la gestión de cobros y recobros. “Cuando nos surgió la necesidad de ampliarlo al resto del negocio, estuvimos investigando proveedores durante casi dos años. En el último momento apareció Microsoft Dynamics CRM. Al principio, utilizamos la versión en inglés. Pronto nos dimos cuenta de la ventaja de poder integrarlo con otras soluciones como Microsoft Outlook y de la posibilidad de hacer cualquier modificación que fuera necesaria”, afirma la directora de PONS Patentes y Marcas.

Microsoft Dynamics CRM, implantado a mediados de 2006 con la colaboración del partner de Microsoft Infoaván, unido a Microsoft Windows Mobile, en funcionamiento desde principios de 2007, permite acceder a la información de cada cliente de PONS Patentes y Marcas Internacional de una forma sencilla, eficaz y desde cualquier lugar. “Con Microsoft Windows Mobile tenemos acceso a todos los datos en tiempo real, de un vistazo e independientemente de donde se encuentre nuestro equipo comercial. Sus equipos móviles se conectan directamente a los sistemas centrales desde donde opera el CRM de la empresa, permitiéndoles obtener la misma información que si estuvieran en la oficina”, asegura Navas. De esta forma, la compañía puede asesorar a sus clientes en cualquier ocasión y de la forma idónea dependiendo de las exigencias legales y del mercado, y permitiéndoles ajustar mejor sus carteras a las últimas tendencias.

Mejora de la atención al cliente.
“Gracias a la visión global y unificada de la información de los clientes que permite Microsoft Dynamics CRM, y a la combinación con Microsoft Windows Mobile, somos capaces de atender cada cuenta en cualquier lugar y en tiempo real”, afirma Paloma Navas.

Incremento de eficacia y productividad.
“Gestionar nuestra cartera mundial de derechos de PI a través de una extensa red de más de 250 agencias extranjeras asociadas conlleva la necesidad de manejar toda la información desde una sola aplicación. Gracias a Microsoft lo hemos conseguido, incrementando nuestra eficacia y productividad”, señala Navas.

Mayor movilidad.
Con la ayuda de Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Windows Mobile, el equipo comercial de la compañía puede consultar cualquier dato en su PDA mientras está de viaje. “Gracias a Microsoft Windows y sus herramientas de Oficina en su versión móvil, este proyecto nos permite trabajar en el extranjero durante congresos y visitas como si estuviésemos sentados en nuestro escritorio trabajando desde el PC”, destaca Navas. Además, “ahora es posible visualizar mapas e itinerarios gracias a Microsoft MapPoint integrado con Microsoft Dynamics CRM”, añade la directora general de PONS.