Inicio > Asesoría Legal

¿Cómo vender más y mejor por Internet? Aspectos legales básicos a tener en cuenta.

Con la llegada de las Navidades 2004 y del periodo de rebajas de enero 2005, son muchos los consumidores que utilizan Internet para planificar, decidir y comprar los regalos para sus seres queridos, y muchas las empresas que desean aprovechar el potencial de este canal para llegar a su público, utilizando plataformas de Comercio Electrónico, Catálogos Interactivos o Promociones especiales para este periodo.

_{Por: María González Moreno de Manaca Consulting, S.L.}

Según los últimos datos publicados por Júpiter Research en un “Estudio sobre Previsiones de Ventas por Comercio Electrónico en la Navidad de 2004”, se prevé un crecimiento de un 19 %, con respecto a los datos de 2003 en las ventas por Internet en EE.UU, y un crecimiento de más de un 10% en comparación con las ventas off-line.

Este Estudio, además señala que un 50% de los compradores buscan en Internet ideas para sus regalos y buenos precios, aunque no todos llegan a efectuar definitivamente la compra on-line.

Para convertir a estos visitantes de la Web en compradores es fundamental la iniciativa de las empresas en cuanto a:

1º Aportar Confianza y Seguridad al Consumidor. Para generar confianza y aportar seguridad al visitante de una tienda on-line, es fundamental facilitar la suficiente información al usuario como para que se vean resueltas todas sus dudas en cuanto a la posible compra que va a realizar.

2º Establecimiento de herramientas de Marketing y Promoción, como servicios de alertas por correo electrónico (informando de promociones, rebajas, descuentos, o productos en stock...) o estableciendo condiciones especiales para la compra on-line (como envío gratuito de los pedidos, regalos por la compra de determinados productos, etc...).

A través de este artículo expondremos los aspectos legales básicos a tener en cuenta para vender más y mejor por Internet esta Navidad, teniendo en cuenta la legislación vigente en materia de ventas a distancia y comercio electrónico (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información 34/2002 (LSSI), la Ley de Ordenación del Comercio Minorista y la Ley de Ventas a Distancia).

Esta normativa obliga a las empresas que vendan a través de Internet, a informar de las Condiciones Particulares de Compra, de forma que el cliente tenga en todo momento información sobre las obligaciones y derechos de cada una de las partes, y conozca los términos del contrato de compra que va a celebrar.

Los aspectos a destacar de las Condiciones Particulares de compra son:

a) Identificación de la Empresa Vendedora A tenor de lo establecido en el art. 10 de la LSSI, todas las empresas que tengan presencia en Internet deberán estar claramente identificadas, facilitando a sus usuarios los siguientes datos: Denominación Social, CIF, Domicilio, Datos de inscripción en el Registro Mercantil o Registro Público en que se halle inscrito, así como datos de contacto (teléfono, e-mail, fax, etc...)

b) Proceso de Compra Es necesario indicar al consumidor cuál es el procedimiento para realizar la compra de un producto en nuestra tienda on-line, describiendo las distintas fases del proceso (elección de productos, toma de datos del comprador y del domicilio de entrega, elección del medio de pago, etc...), señalando las medidas de seguridad que se encuentran implantadas en dicho proceso (sistemas de transmisión segura de datos-protocolos de seguridad (https), pasarelas de pago, etc), y respondiendo a las posibles dudas con las que se puede encontrar en el transcurso de la compra.

Para definir el proceso de compra de forma más visual y práctica, algunas empresas incluyen ejemplos o pantallazos sobre las distintas fases del proceso de compra.

c) Precio y Medios de Pago En aspectos como el precio lo más recomendable es ser claro y “transparente” con el consumidor. Indicar al consumidor los precios con IVA incluido y detallar los gastos de envío de los productos, facilitando herramientas que permitan conocer al consumidor el precio final de la compra (con todos los conceptos incluidos) antes de meterse plenamente en el proceso de compra es más valorado por el consumidor, que ver aumentada la cuantía de su pedido con estos conceptos (IVA y Gastos de Envío) cuando va a finalizar el proceso de compra.

En cuanto a los medios de pago, recomendamos ofrecer al consumidor distintas posibilidades de pago como: pago con tarjeta de crédito/debito, transferencia bancaria, contrareembolso, pagos a través del móvil (sistemas Mobipay o Paybox). Ofrecer como único medio de pago la tarjeta de crédito puede suponer un obstáculo para aumentar nuestras ventas, pues todavía existen ciertas reticencias de los consumidores a facilitar este tipo de datos a través de Internet.

Cuando el medio de pago sea a través de la tarjeta de crédito deberemos tener implantadas en la tienda on-line las medidas de seguridad suficientes que impidan la captura de los datos bancarios por terceros. Así es recomendable establecer pasarelas de pago con los bancos (los datos de la tarjetas son transmitidos directamente, y debidamente cifrados, a la entidad bancaria encargada de efectuar los cargos), o contratar protocolos de seguridad (encriptan los datos en la transmisión de los mismos por Internet) son las medidas de seguridad más utilizadas.

d) Plazos y Forma de Entrega Es obligatorio informar al consumidor sobre los plazos y forma de entrega. Así es valorado positivamente por el consumidor que se le informe sobre el día en que se efectuará la entrega, aunque sea de modo aproximado (uno o dos días de diferencia).

Como confirmar estos aspectos en el momento de realizar la compra puede resultar complejos (pueden no valorarse problemas de suministro, stock, transporte, etc...) recomendamos utilizar medios como el correo electrónico para comunicar al usuario el día aproximado/definitivo de entrega. Así, podrá utilizarse la Confirmación del Pedido para señalar el día de entrega del pedido.

e) Devoluciones y/o Reclamaciones Hay que recordar que el mismo derecho tienen los usuarios de devolver un determinado producto cuando este es adquirido off-line, que cuando es adquirido on-line. Por ello, es fundamental señalar:

1. Causas de devolución de productos Es recomendable limitar las causas de devolución de productos (daños en el producto, equivocación o no conformidad con el mismo, etc...).

2. En los casos de equivocación y no conformidad con el mismo, así como en productos que sean susceptibles de copia (como libros, videos, cd´s, dvd´s, etc...) habrá que establecer expresamente que para que una devolución sea admitida el producto deberá estar intacto y correctamente precintado y embalado.

3. Procedimiento a seguir en la devolución de productos establecer un procedimiento para las devoluciones y reclamaciones, establecer un e-mail o teléfono de contacto, y establecer quien correrá con los gastos derivados de la devolución (principalmente gastos de transporte).

4. Plazo de devolución La Ley de Ordenación del Comercio Minorista establece como plazo de devolución 7 días contados desde la entrega del pedido al consumidor.

f) Jurisdicción o Arbitraje Conviene señalar expresamente a que sistemas de resolución de conflictos esta sometida la tienda on-line. Así podremos indicar el sistema de Arbitraje al que estemos sometidos, o en su defecto a los juzgados y tribunales a los que quedarán sometidas los posibles litigios o conflictos entre las partes.

En este sentido, hay que señalar que cuando se contrata con consumidores finales, la normativa aplicable establece que los Juzgados y Tribunales que serán competentes en el caso de conflictos o litigios entre las partes, serán los del domicilio del consumidor. Por este motivo, puede ser recomendable utilizar Sistemas de Arbitraje para resolver los conflictos con los consumidores finales.

Además, deberemos tener en cuenta las obligaciones establecidas por la LSSI con carácter posterior a la compra.

g) Confirmación de la Recepción del Pedido Una vez sea recibido el pedido por la empresa que realiza comercio electrónico, ésta deberá enviar un correo electrónico de confirmación de recepción del pedido al consumidor en el plazo de 24 horas desde la recepción del mismo. En los casos en que las empresas no trabajen los fines de semana y sea inviable cumplir este plazo, deberá enviarse el correo electrónico de confirmación en la jornada laboral hábil siguiente a la recepción del mismo.

En esta comunicación con el consumidor pueden realizarse también cuantas observaciones sobre el pedido sean convenientes. Así la empresa podrá aprovechar esta comunicación para informar sobre los plazos de entrega, o cualquier incidencia que se detecte en el mismo.

Actuando de conformidad con la legislación aplicable, ofreciendo al consumidor las mismas garantías, seguridad y confianza que la que encuentra en las tiendas tradicionales, podremos lograr que nuestras ventas por Internet aumenten durante estas próximas Navidades.