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Optimización de la experiencia

Sencillez y flexibilidad en el diseño de experiencia de usuario

Jesús Carreras Plaza, consultor y técnico en investigación online en dnextep, expone con ejemplos prácticos la necesidad de aplicar los conceptos de sencillez y flexibilidad en la optimización de la experiencia de usuario de internet.

_{Por Jesús Carreras Plaza, Consultor y técnico en investigación online de dnextep}

Lograr una interacción sencilla usuario-site es una de las máximas dentro del diseño de aplicaciones web. De manera breve, se puede definir la Sencillez de un modelo de interacción como aquella propiedad que reduce la carga cognitiva del usuario, o sea, que permite al usuario identificar rápidamente la forma de actuar y comprender el modo de funcionar dentro de la aplicación. La sencillez no se mide en términos absolutos, sino más bien ha de entenderse como una medida interval (intervalo de valores de facilidad entre mayor-menor, a mayor grado de facilidad más sencilla la interacción).

Ahora bien cómo pasar de la teoría a la acción es todo un reto para los encargados del diseño y rediseño de aplicaciones web.

Varios son los puntos a tener en cuenta al respecto:

- La sencillez de una aplicación no viene por accidente (necesidad de Investigación). Esto es más notable en entornos interactivos, como el del e-commerce, donde la adaptación y la adecuación a las necesidades de los usuarios, dos dimensiones de un diseño sencillo, son elementos escurridizos por estar subordinados al cambio. Internet, sus usuarios y su comportamiento están en continuo cambio. Cada vez más usuarios se suman al comercio electrónico y la frecuencia de uso de las personas que ya lo utilizaban va en aumento. En consecuencia, se puede predecir que las demandas de los usuarios cambian a un ritmo más acentuado.

- Debido al continuo cambio en las actitudes, comportamientos y expectativas en los usuarios, algunos modelos de interacción que servían hasta el momento para una determinada audiencia se convierten en barreras para atender la diversidad de necesidades de los diferentes usuarios actuales y/o potenciales de un site ( Erosión del diseño ). Los usuarios adquieren mayor confianza con el canal, poseen mayores experiencias de interacción en la Red, y sin embargo las aplicaciones web de comercio electrónico no acompañan ese cambio.

Es pues necesario incluir en el diseño de interacción la práctica de la Flexibilidad, aquella capacidad de un site para poder soportar diferentes maneras de interacción según las necesidades de los usuarios. La filosofía de la flexibilidad permite proporcionar al site de un potencial de crecimiento no estanco, ya que el diseñar posibilidades es diseñar pensando en momentos venideros, reduciendo el efecto de erosión del diseño. Flexibilidad y Simplicidad quedan vinculados entre si, un site flexible implica una mejor adaptación a las necesidades de los usuarios, y por ende una mayor facilidad de uso, debido a que el modelo de interacción reflejado en la aplicación estará más próximo al modelo mental del usuario que la utiliza.

La idea que subyace a estas líneas se puede ejemplificar con dos formas de presentar la siguiente ecuación matemática.

a) 6+2=8

b) 8=6+2

El diseño basado en la primera premisa es un diseño ‘cerrado', ya que apunta a un único resultado: 6 + 2 siempre va a ser 8. Mientras que si diseñamos en base a la segunda premisa, el abanico de resultados se amplia: a 8 se puede llegar con 6+2, 4+4, 7+1 y 5+3. Esta sería uno de los sustratos del diseño flexible; diseñar posibilidades o por lo menos diseñar teniendo en cuenta que nos movemos en entornos continuamente cambiantes.

La mejor forma de concretar una idea es materializarla con un ejemplo. Voy a intentarlo con un posible caso del entorno e-commerce actual.

En los sites actuales de e-commerce se ha adoptado la tarjeta de crédito como forma de pago, al igual que el checkout de los hoteles o la compra en un supermercado. Estos modelos son válidos para el contexto de uso de usuarios que se inician en el e-commerce, ya que su experiencia se centra en superar barreras que podríamos denominar de primera instancia (confianza en el site en cuanto a su seguridad en el pago) y no tanto en las de segunda instancia (posibilidades dentro de las formas de pago). El escenario cambia, y cada vez son más las personas que acuden al canal Internet para hacer sus compras y/o gestionar asuntos de manera online, su experiencia acumulada con el canal hace que se gane en confianza y la centralidad de la experiencia sean las barreras de segunda instancia.

Si observamos el comportamiento de las personas en el medio físico/real al realizar compras con tarjetas de crédito en un establecimiento cualquiera, y hacemos una analogía con el comercio electrónico actual, vemos que se dan casos en los cuales los sitios web de e-commerce convencionales no son lo suficientemente flexibles como para dar respuesta a algunas necesidades de los usuarios.

Escenario de compra en un sitio web de comercio electrónico:

- Jose Antonio es Gerente administrativo de una PYME española.

- A lo largo del día dispone de varios espacios de tiempo establecidos por la empresa para el descanso del personal. En uno de esos momentos de descanso Jose Antonio aprovecha para realizar unas compras online de algunos muebles que necesita para su casa.

- Entra en un site de decoración que conoce y selecciona varios productos de su interés.

- En la misma página donde seleccionó los productos encuentra material para la oficina de su empresa que llevaban buscando hace tiempo (lo añade al carito de la compra también).

- Cuando ha seleccionado todo lo que buscaba Jose Antonio decide ir a la página de la aplicación de pago. En dicha página se le presenta la posibilidad de elegir entre varios tipos de tarjetas (Visa, Master Card, American Express, etc). Pero entonces le surge una duda, ¿cómo comprar parte del pedido con su tarjeta personal y la otra parte del pedido con la tarjeta de crédito de su trabajo? El sistema no posibilita esta modalidad de pago.

- Jose Antonio entonces decide comprar solamente los productos para su casa y borrar del carrito los productos destinados a su oficina.

Este y otros casos pueden presentarse en circunstancias normales en los site actuales de comercio electrónico una vez los usuarios hagan un uso más asiduo de los sites de e-commerce. Otro ejemplo es el de Amazon (http://www.amazon.com) que incluye una opción para poder comprar todo el pedido con un solo click, evitando rellenar las opciones de compra cada vez que se compre en el site, se llama "1-Click".

¿Qué implicaciones tiene el caso anterior?:

- Jose Antonio un usuario avanzado de Internet y con experiencia en e-commerce demanda una serie de funcionalidades/modos de interacción más allá de las demandadas por un ‘usuario novel' (ya ha perdido ‘el miedo' a la compra por Internet).

- El sitio web de decoración ha perdido una compra segura.

El cambio continuo en los usos de Internet, los perfiles, comportamientos y necesidades de los usuarios hace necesario a los profesionales de la Experiencia de Usuario el lanzamiento de nuevas propuestas que sirvan para enriquecer la experiencia de uso teniendo en mente, en este caso, la Flexibilidad. No es tanto el ejemplo en sí lo que me interesa destacar sino el hecho de pasar de la teoría a la acción cuando tratamos el tema/conceptos aplicados a la Experiencia de Usuario.