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La usabilidad y la globalización: el testeo de usabilidad remoto

El momento actual del mundo empresarial es un momento de cambio. Si bien las grandes compañías siguen persiguiendo el fin único de proveer productos y servicios de calidad para que sus clientes estén satisfechos y fidelizarlos, sus formas, argumentos y metas a medio plazo han variado radicalmente.

_{Por Daniel P. Uriol, Gerente de Xperience Consulting y Responsable de Xperience Consulting Mobile.}

En la búsqueda de esa calidad demandada y de un mayor impacto en los balances de beneficios, las compañías han intensificado sus inversiones en canales de difusión globales, los cuales, debido a sus costes aceptables, les proporcionan una expansión impensable hace pocos años. La máxima está en buscar modelos de inversión sólidos que propicien, sobre la venta de los productos a nivel local, el sentar las bases para ventas globales (Usabilidad y Experiencia de Usuario).

Siendo ésta la situación, todas las tácticas que una compañía se ve impulsada a adoptar aúnan factores globales. Es lo que podría llamarse, la “cadena de producción global”: un producto puede, por ejemplo, ser diseñado en EE.UU., para posteriormente ser manufacturado en China o India, la cual posiblemente subcontrate algunos procesos a Sudamérica. Una vez completado el proceso de manufacturación, el producto regresa a EE.UU. donde se distribuye localmente y es exportado para su venta global y simultanea en Europa. Allí, se hará llegar a un mismo tiempo a mercados tan diferentes como puedan ser Suecia, Italia o Polonia. Y ése es el camino adoptado y el camino hacia el que se dirigen las siguientes estrategias del marco económico. Todo aquello que no siga o sea capaz de seguir estas bases, quedará inexorablemente subyugado a mercados locales y limitará el potencial de sus beneficios.

Ante este nuevo orden empresarial, la Usabilidad está obligada a desarrollar medidas igualmente innovadoras. La UPA (Usability Professional Association) ya ha reaccionado emitiendo recomendaciones sobre cómo afrontar los problemas de la internacionalización. A esas recomendaciones hay que unir las ya clásicas sobre el testeo de usuarios en varias fases de la manufacturación. Sin embargo, ¿cómo deja esta nueva situación a las compañías y profesionales de la Usabilidad? La realidad es que en muchos casos, se siguen ofreciendo respuestas locales a problemas globales.

Imaginemos esto por medio de un ejemplo práctico. Una compañía multinacional quiere sacar un nuevo servicio al mercado para todos sus clientes en Europa. Para ello, como parte de su apuesta por la calidad, decide lanzar una colosal aplicación web de gran alcance que dé soporte, información y actualizaciones a sus clientes. Para ello, se plantea realizar una investigación de mercado así como un test de usabilidad con usuarios de seis países europeos. De este modo, espera descubrir las necesidades de cada tipología geográfica, cultural y cómo adecuar los contenidos, el lenguaje y las opciones de la web a cada región. Imaginemos (no es mucho imaginar), que esa compañía no dispone de un departamento dedicado a la usabilidad en sus estructuras internas. ¿Cómo afrontaría dicha necesidad? (Cómo mejorar la usabilidad de nuestra web: Metodologías y técnicas)

El 90% de las compañías de Usabilidad actuales le ofrecerían una de estas tres posibilidades:

a) Lanzar el estudio a costa de que uno de los equipos de consultores de dicha empresa de usabilidad recorriese los seis países, realizase un test de usuarios en cada uno de ellos y, posteriormente, regresase para analizar los resultados y realizar un informe final de recomendaciones.

b) Que uno de los consultores de la empresa de usabilidad, se desplazase a cada una de las oficinas locales de la multinacional y formase a equipos de trabajadores de esta para llevar a cabo los test de usabilidad.

c) Establecer un sistema de partnership con compañías de Usabilidad locales en cada uno de sus países. Dichas compañías llevarían a cabo los estudios y remitirían a la compañía adjudicataria del proyecto sus resultados.

En mi opinión, ninguna de las opciones es óptima. En realidad confrontan directamente a nuestra compañía ejemplo con las políticas de optimización de costes, tiempo y recursos que pueden imperar internamente. ¿Qué hacer entonces? ¿Asumir esos elevados costes y gasto de recursos? ¿Confiar el estudio a personal interno sin experiencia en usabilidad? ¿Aceptar que hasta un total de seis compañías dispersas en toda Europa tengan conocimiento de un producto que puede ser confidencial? (Consejos prácticos para mejorar la experiencia de usuario de tu página web)

La única respuesta que hoy por hoy responde de manera efectiva a estas cuestiones la ofrece el testeo de usabilidad remoto. Esta técnica resuelve todos y cada uno de los inconvenientes planteados por esta situación:

• El testeo podría ser llevado a cabo simultáneamente en los seis países sin necesidad de incurrir en costes extras.

• Las muestras de usuarios testados podrían ser mucho mayores sin generar costes adicionales.

• Los usuarios serían testados en sus entornos habituales de trabajo o residencia. Ello impacta positivamente en la calidad de los test, respuestas de los usuarios y la facilidad de procesamiento de la información.

• Dentro de cada país, se podrían lanzar estudios con muestras geográficamente dispersas (¿por qué hacerlo sólo en Madrid, si se puede hacer en Madrid, Barcelona, Sevilla, A Coruña, Valencia, …?). La muestra sería sin duda mucho más representativa del país en cuestión.

• Un único equipo de trabajo de la empresa de usabilidad podría realizar todo el proceso.

• No existirían problemas de desplazamiento y logística para esa empresa de usabilidad. No se deberían buscar laboratorios de usabilidad locales, alojamientos, desplazamientos …

• Los tiempos de ejecución del test serían los equivalentes a conducir un único testeo tradicional a nivel local.

• Se evitarían los costes derivados de traducciones simultáneas, grabaciones y ediciones de las pruebas y la distribución de las mismas al cliente.

• Se podría tener un control absoluto con respecto a la paridad de la metodología aplicada y las variables contaminadoras de las medidas cualitativas quedarían controladas de manera mucho más efectiva.

• Los problemas de confidencialidad quedarían resueltos con la firma de un único NDA y las gestiones se reducirían únicamente a la relación con una única empresa.

De esta manera, el testeo remoto es la respuesta ideal que la Usabilidad ha proporcionado a los requerimientos de las compañías para sus estrategias globales.

A fin de ejecutar efectivamente esta metodología, las recomendaciones que se pueden hacer son las siguientes:

• Ser extremadamente cauteloso en lo referente a la metodología. Un estudio tan amplio y de tanta envergadura genera infinidad de variables contaminadoras a controlar y el hacerlo remotamente no supone una ventaja.

• La creación de las herramientas a usar en la metodología será crítica de cara a llevar a cabo el test. Las diferencias son enormes dependiendo del mercado en el que dichas herramientas puedan ser aplicadas y los resultados, en consecuencia, puede quedar seriamente comprometidos. Como ejemplo, baste citar que en algunos mercados, como el japonés, prima el detalle por la información y no está mal visto el ‘inundar’ o desplegar una cantidad de texto colosal si ello facilita un conocimiento exhaustivo del producto. Ello, en mercados como el alemán, sería más un punto en contra.

• Se ha de ser extremadamente cauteloso con las traducciones de las distintas versiones de los textos, ya que estas han de contener no sólo una adaptación idiomática, sino también geográfica.

Un poco más allá: ¿Sólo para testeos internacionales?

No hay que perder la perspectiva de que los testeos remotos de Usabilidad son estudios cuantitativos y no han de ser tomados como sustitutos de los estudios cualitativos, como puedan ser los estudios de Usabilidad presenciales en laboratorio. Quizás por ello, tradicionalmente se han relegado como una técnica aplicable solo en casos como el que he expuesto: estudios internacionales en los que los costes de desplazamiento y logística para un equipo de consultores son difícilmente asumibles. No obstante, la evolución de la tecnología ha propiciado la posibilidad de poder aplicar dichas técnicas en un espectro más amplio de posibilidades.

El primer argumento que refuerza esta idea de cara a ampliar los límites del testeo remoto radica en que ninguna de las ventajas esgrimidas como argumentos para su utilización en entornos internacionales queda invalidada si se migran hacia entornos locales. ¿Acaso todas las ventajas que se han enunciado en este artículo desaparecen si en vez de llevar a cabo un testeo en seis países, se lleva a cabo en seis provincias dentro de un mismo país? ¿O incluso en seis distritos (imaginando ciudades del tamaño de New Cork, Sao Paulo, Delhi, Mexico DF, Tokio, …). Evidentemente no. ¿Porqué restringirse a testar usuarios de una capital o capital de provincia cuando se puede llevar a cabo el mismo estudio con una población geográficamente dispersa en el país, pudiendo así observar y mensurar las diferencias geográficas de los usuarios, sus heterogeneidades y necesidades específicas?

No obstante, a mi modo de ver, la principal aportación que el testeo remoto aporta a los mercados locales es la de complementarse perfectamente con los estudios cualitativos que puedan llegar a hacerse. Plantear una investigación de usabilidad contando con técnicas cualitativas y aunando las aportaciones cuantitativas que ofrece el testeo remoto, es sin duda, la respuesta total a las demandas que plantean actualmente las compañías globales (Quiénes son los usuarios de Internet).

De este modo, se obtiene:

• Información en detalle de aspectos puntuales que puedan ser de especial relevancia de cara a la investigación.

• Homogeneización y objetivación de las técnicas de investigación aplicadas a la investigación, logrados de la mano de muestras amplias, parametrización ad hoc de aspectos a medir y procesamiento automático de ratios y resultados.

• Generación de informes en los que la información aparezca validada por medio de la composición y características de la muestra y, posteriormente, completada con la información cualitativa que los expertos en usabilidad puedan obtener en sus pruebas presenciales.

• Los errores en la medida serán bajos y conocidos, siendo mayor la validez de los resultados obtenidos.